Skalierender Erfolg: Die Reise von Arhaus von einem komplexen Custom-Build zu Shopify

Ein Interview mit Steve Bauer, Vice President of E-Commerce and Digital bei Arhaus, geführt von Laine Kavanaugh, Enterprise Success Manager für Arhaus bei Shopify

Wir haben uns mit Steve Bauer, Vice President of E-Commerce and Digital bei Arhaus, zusammengesetzt, um über Arhaus’ Weg von einem komplexen Custom-Build zu Shopify zu sprechen. Nun im zehnten Jahr bei Arhaus, begann Steve mit einem Fokus auf digitales Marketing, bevor er eine breitere Rolle übernahm, in der er alle kundenorientierten digitalen Teams leitet, einschließlich digitales Marketing, E-Commerce-Merchandising, Operations und Site-Analysen. Er ist stets auf der Suche nach Weiterentwicklung und Innovation in seinem Streben nach dem nächsten Schritt im digitalen Kundenerlebnis.

Seit der Migration von einer komplexen selbstentwickelten Plattform zu Shopify hat Arhaus:

• die Entwicklungszeit verkürzt, was eine nahtlose Skalierung für langfristiges Wachstum ermöglicht.

• höhere Kundenengagement-Metriken und Konversionen erreicht.

• den stationären und den Online-Handel vereinheitlicht, was das Kundenerlebnis verbessert hat.

Der folgende Inhalt basiert auf unserem Interview mit Steve, präsentiert in seinen eigenen Worten. Er wurde zur Klarheit und Kürze bearbeitet. Um das vollständige Video-Interview (auf Englisch) anzusehen, klicke hier.

Über Arhaus: Handwerkskunst, Nachhaltigkeit, Inspiration

Arhaus wurde 1986 gegründet und ist seitdem schnell gewachsen. Unser CEO, John Reed, und sein Vater starteten das Unternehmen mit der Mission, hochwertige Einrichtungsgegenstände zu schaffen, die nachhaltig beschafft, liebevoll gefertigt und für die Ewigkeit gebaut sind. Mehr als 35 Jahre später bleibt unsere Marke fest in denselben Grundprinzipien verwurzelt.

Was die Marke besonders auszeichnet, ist, wie wir unsere Produkte beschaffen. Wir suchen weltweit nach Kunsthandwerker:innen und bauen dauerhafte Partnerschaften auf, um ein exklusives Sortiment an einzigartigen Möbeln und Dekorationen in Erbstückqualität zu schaffen.

Neben unserer Online-Präsenz haben wir derzeit mehr als 90 Showrooms und Designstudios im ganzen Land. Ob beim Einkaufen vor Ort oder virtuell – wir legen Wert auf kundenorientierten Service, indem wir kostenlose Designservices sowohl im Geschäft als auch online anbieten.

Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses

Unsere Kundschaft ist sehr vielfältig, denn abgesehen von einem gewissen Wohlstand ist die Wertschätzung und der Wunsch nach gut gestaltetem, hochwertigem Mobiliar nicht auf eine bestimmte Altersgruppe beschränkt. Wir befinden uns definitiv im Premiumsegment, mit einigen unserer maßgeschneiderten Produkte im Luxusbereich.

Angesichts der Breite unseres Produktsortiments, das nahezu endlose Stil- und Materialoptionen bietet, ist es, denke ich, unsere größte Priorität, potenzielle Kund:innen mit inspirierendem Inhalt anzusprechen und unsere Geschichten über Qualität und Nachhaltigkeit zu präsentieren. Wir wollen unsere Kundinnen und Kunden dort erreichen, wo sie uns gerne begegnen möchten.

Arhaus' Engagement für Unified Commerce

Unified Commerce liegt Arhaus sehr am Herzen, aufgrund unseres Geschäftsmodells. Wir möchten sicherstellen, dass jeder Kunde und jede Kundin das Arhaus-Erlebnis bekommt – egal ob er oder sie an einem Laden vorbeifährt und sagt: „Oh, das sieht cool aus. Lass uns mal reinschauen,“ oder ob er oder sie sich mit unserer Website beschäftigt. Wir wollen ihnen das gleiche Gefühl von Komfort und Gemütlichkeit vermitteln. Während einige unserer Kund:innen viel Unterstützung möchten, besonders wenn sie ein maßgeschneidertes Möbelstück kaufen, gibt es auch Kund:innen, die wissen, dass sie nur einen Beistelltisch, vielleicht ein paar Kissen und Accessoires brauchen, und nicht unbedingt persönlich in einem Geschäft interagieren wollen. Wir möchten auch mit diesen Kund:innen eine Beziehung aufbauen, und hier kommt unser E-Commerce ins Spiel.

Die Herausforderung: Aufbau und Skalierung für die Zukunft mit einer selbst entwickelten Plattform

Früher arbeitete Arhaus auf einer selbst entwickelten Plattform. Obwohl es viel Flexibilität gab, waren damit auch viele Einschränkungen verbunden. Mit unserem stetigen und exponentiellen Wachstum investierten wir viel in Forschung und Entwicklung für diese Plattform. Wir stellten uns ständig die Frage: „Was ist das Nächste, das wir bauen müssen? Was ist der nächste Schritt, den wir gehen müssen?“

Meistern des rasanten Wachstums

Dann kam die Pandemie und das Geschäft mit Heimbedarf schoss durch die Decke. Eine Zeit lang waren unsere Geschäfte geschlossen und die Menschen konnten überhaupt nicht ausgehen. Doch wir stellten fest, dass viele unserer Verkaufsmitarbeiter:innen weiterhin mit Kund:innen arbeiteten, weil diese immer noch Möbel benötigten – und sie nutzten unsere Website als Ressource dafür.

Das veranlasste uns, nach mehr Leistung für die E-Commerce-Engine zu suchen. Arhaus recherchierte umfassend andere Lösungen auf dem Markt, und es ging letztlich um die Grundlagen.

Reporting und Analytics waren allgemein eine hohe Priorität. Wir wollten sicherstellen, dass wir ein Kundendashboard haben und unsere Statistiken einsehen können. Insgesamt ist unser Geschäft aufgrund der Art und Weise, wie Artikel bestellt und versendet werden, sehr komplex. Daher wollten wir sicherstellen, dass unsere neue Plattform nicht nur den bisherigen Betrieb fortsetzen kann, sondern auch jede dieser Funktionen verbessern kann.

Wir dachten über verschiedene Versandmodelle nach und darüber, den Kund:innen mehr Optionen anzubieten. Wir betrachteten das, was wir heute tun könnten und was wir in fünf Jahren übernehmen könnten. Shopify erfüllte alle Anforderungen, sowohl für die aktuellen als auch für die zukünftigen Bedürfnisse.

Als Unternehmen im Enterprise-Bereich gibt es so viele Aspekte von online zu offline, dass wir wirklich nach der Möglichkeit suchten, alles miteinander zu verbinden – nicht nur als E-Commerce-Verkaufslösung, sondern um ganzheitlich ein besseres Unternehmen für unsere Kund:innen zu werden.

Wir entschieden uns, von unserer selbst entwickelten Lösung zu Shopify zu migrieren, um Arhaus mit einer fantastischen Grundlage für den Aufbau und die Skalierung für die Zukunft auszustatten.

Die Lösung: Arhaus’ Migration zu Shopify

Unsere selbst entwickelte Plattform war zu ihrer Zeit gut. Wir sind einfach darüber hinausgewachsen.

Eines der Dinge, die uns an Shopify wirklich angezogen haben, war nicht nur die erstklassige Grundlage, sondern auch das echte Gefühl von Skalierbarkeit.

Es hat uns wirklich begeistert zu wissen, dass wir mit einem Anbieter zusammenarbeiten würden, der im Laufe der Zeit neue Funktionen hinzufügen würde, die wir auf unser Geschäft anwenden könnten – etwas, das wir in der Vergangenheit nicht hatten. Als wir uns andere Anbieter:innen ansahen, war das nicht in deren Natur, wie wir es bei Shopify empfanden.

Ein komplexes, aber erfolgreiches Redesign

Wir sind seit etwas über zwei Jahren bei Shopify. Zur Migration haben wir uns mit der Tomorrow Agency, jetzt Domaine, zusammengetan, die in ihrem Bereich führend und von Shopify empfohlen ist. Zum Glück haben sie uns viele der Schwierigkeiten abgenommen. Mit Hilfe dieser Agentur haben wir auch eine komplette Neugestaltung der Website durchgeführt – nichts auf der heutigen Seite existierte vor zwei Jahren. Ein Teil davon war sehr komplex. Wir könnten zum Beispiel 5 verschiedene Größen und 800 verschiedene Stoffe für ein bestimmtes Möbelstück haben, aber wir können nicht alle 800 online zeigen, also entscheiden wir: „Welche 20 Stoffe können wir zeigen?“ Es wurden definitiv Kompromisse gemacht, aber ich kann auch sagen, dass das Geschäft seit unserem Start auf Shopify richtig durchgestartet ist.

Anpassungen und Variationen

Wir mussten eine erhebliche Menge an Anpassungen vornehmen, um die Art und Weise, wie unsere Produkte eingerichtet sind, zu berücksichtigen. Wir haben sowohl auf der technischen Seite als auch im Hinblick auf die Kundenerfahrung Anpassungen vorgenommen. Da wir so darauf fokussiert sind, unsere Kund:innen zu berücksichtigen, wollten wir sicherstellen, dass wir so entgegenkommend wie möglich sein können, ohne alle verrückt zu machen – sowohl die Kund:innen als auch intern.

Es gibt so viele verschiedene Möglichkeiten, Produkte zu bestellen, je nachdem, welche Art von Produkt man möchte. Zum Beispiel haben wir Stühle, bei denen man unterschiedliche Füllungen für die Sitze wählen kann. Also mussten wir entscheiden: Wollen wir das von Anfang an anbieten, oder wollen wir das in ein paar Jahren einführen?

Es gibt so viel Variabilität in der Definition von Komfort, und obwohl wir gerne 100 % davon erreichen würden, sind wir auch schon bei 95 % sehr zufrieden. Wir wissen, dass uns Shopify langfristig dabei helfen wird, die 100 % zu erreichen.

Change-Management und Übernahme

Es gibt immer Widerstand, wenn neue Technologie eingeführt wird, mit Fragen wie: „Was wird das bewirken? Wie werden unsere Systeme damit integriert?“ Wenn man die Website komplett neugestaltet, gibt es auch viel Angst, dass Kund:innen an eine bestimmte Darstellung gewöhnt sind.

Was wir gemacht haben, war, einfach alle auf die Reise mitzunehmen. Es war nicht unbedingt unser Team, das hier in einem kleinen Raum saß und nur darauf aus war, die Website zum Laufen zu bringen. Egal, wer es im Unternehmen war, wenn es eine Sorge gab, haben wir diese direkt angesprochen und lösungsorientiert dafür gesorgt, dass sie den Bedürfnissen aller entspricht.

Flexibilität und datenbasierte Entscheidungsfindung

Zum Glück war die Shopify-Plattform flexibel genug, um Probleme zu umgehen, wie etwa eine API, die mit einem unserer internen Systeme integriert ist, oder Bedenken, dass Kund:innen keine Informationen zum Geschäft sehen könnten.

Ein weiterer großer Vorteil von Shopify ist, dass wir alles messen können, was wir auf unserer vorherigen Plattform nicht tun konnten. Wir konnten Gespräche darüber führen, ob die Lösung basierend auf Statistiken funktionierte oder ob wir uns umstellen mussten, und wir konnten dies sehr schnell tun.

Die Ergebnisse: Früher Erfolg mit Shopify

Seit der Migration zu Shopify haben wir viele Vorteile festgestellt.

Steigerungen bei den Engagement-Kennzahlen

Ich würde sagen, dass vor allem das nahtlose Kundenerlebnis hervorzuheben ist. Als wir zuerst migrierten, haben wir viele Verbesserungen bei den Engagement-Kennzahlen auf unserer Website gesehen. Die Messung, wie viele Seiten die Leute besuchen und wie lange sie auf der Seite bleiben, zeigte eine deutliche Verbesserung, als wir zu Shopify wechselten. Das liegt nicht nur am Nutzererlebnis, sondern auch an Faktoren wie der Geschwindigkeit der Website und der Art und Weise, wie Bilder auf der Seite angezeigt werden. Wir sind zufrieden damit, wie alles gerendert und strukturiert wird. Das war ein großer Erfolg für uns.

Verbesserte Conversions und übertroffene Ziele

Als wir unsere Ziele im Hinblick auf Umsatz und Conversions festlegten, haben wir jedes Jahr seit unserem Wechsel zu Shopify – also in den letzten zwei Jahren – die Ziele, die wir uns gesetzt hatten, weit übertroffen.

Langfristiges Wachstum und Anpassungsfähigkeit

Das ist ein echter Beweis für das Team, das mit uns gearbeitet hat, als wir Shopify einführten, und für die Unterstützung, die wir seitdem erhalten haben. Wir haben viel darüber gesprochen, „Was wollen wir tun? Wie möchten wir diese Website weiterentwickeln? Wo wollen wir in 2, 5, 10 Jahren stehen?“ Durch die Zusammenarbeit mit unserem Team bei Shopify konnten wir uns hervorragend für die langfristige Zukunft aufstellen.

Schnelle Markteinführung und Skalierbarkeit

Ich denke, der größte Vorteil von Shopify ist die deutlich kürzere Zeitspanne, um die gewünschten Lösungen innerhalb der Plattform zu entwickeln. Wenn wir auf unserer früheren selbstentwickelten Seite eine bestimmte Funktion einführen wollten, konnte das 12 bis 18 Monate dauern – und mit Shopify dauert es vielleicht 3 Monate, weil es entweder bereits eine Lösung gibt oder, falls es sich um eine Anpassung handelt, jemand anderes bereits damit zu tun hatte und uns helfen kann. Das hilft uns wirklich, unser Geschäft langfristig zu skalieren.

Verbesserte In-Store- und B2B-Erlebnisse

Heute nutzen alle unsere Mitarbeiter:innen Arhaus.com, während sie mit ihren Kund:innen durch das Geschäft gehen. Sie blättern durch verschiedene Artikel, und es ist eine großartige Ressource, um Informationen sofort abzurufen.

Wir haben auch ein Handelsgeschäft, das Innenarchitekt:innen umfasst, die eigene Firmen haben, aber im Auftrag von Arhaus arbeiten, um Produkte aus unserem Sortiment zu verkaufen. Das beinhaltet Beziehungen, die wir aufbauen, und sie nutzen die Website als Ressource.

Wir haben auch ein Vertragsgeschäft, bei dem wir an Resorts, größere Büros und Restaurants verkaufen. Und natürlich kann jeder, der an unseren Produkten interessiert ist – auf jede Art, wie er sie nutzen möchte – die Website besuchen, um nicht nur das Produkt anzusehen, sondern auch diese verschiedenen Programme zu entdecken. Wir haben Informationsseiten zu allen Anmeldemöglichkeiten und Wege, um mit uns in Kontakt zu bleiben. Es war großartig, all das mit Shopify zusammenzuführen.

Blick nach vorn: Wachstum und Innovation

Das Erste, worüber wir uns sehr freuen, ist die Erweiterbarkeit des Checkouts. Für mich persönlich geht es um den One-Page-Checkout.

Wir sind auch sehr gespannt darauf, was wir im Bereich der Kundenerfahrung tun können, um die Conversion zu steigern. Möbel zu kaufen ist nicht unbedingt die einfachste Aufgabe, also wollen wir nicht, dass die Kund:innen einen langen Weg durchlaufen müssen, bevor sie bereit sind, einen Kauf abzuschließen.

Unser Geschäft im Bereich der Anpassungen ist ein großer Bereich für uns, und zu wissen, dass Shopify die Varianten-Limits erhöhen wird, gibt uns viel mehr Flexibilität, um all diese verschiedenen Kombinationen zusammenzustellen.

Wenn du in ein Arhaus-Geschäft gehst, siehst du Hunderte von Stoffen an unserer Stoffwand – es gibt so viele verschiedene Möglichkeiten, die Palette zu nutzen – und es ist großartig, diese so nah wie möglich online zu replizieren, damit die Leute dort ihre Recherchen durchführen können.

Nutzung von AR und VR, um Kund:innen bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen

Bei Arhaus haben wir ein hochgradig anpassbares Geschäft mit konfigurierbaren Produkten. Wenn du an ein Ecksofa denkst, kannst du es mit rechter oder linker Armlehne haben und es so groß oder klein machen, wie du möchtest, je nach deinem Raum. Die Chancen, die sich durch AR und VR ergeben, sind enorm für uns, weil wir Dinge visualisieren können, die zuvor einfach nicht möglich waren. Man konnte keinen Stuhl in einem Raum platzieren, ohne ihn buchstäblich dort hinzustellen. Die Technologie ist ein riesiger Gewinn für uns, sowohl kurzfristig als auch langfristig, um sicherzustellen, dass wir weiterhin das Wesen von Arhaus einfangen.

Wir haben tatsächlich mit einem Raumplanungs-Tool begonnen, das über 3D-Fähigkeiten verfügte und ursprünglich für unsere internen Innenarchitekt:innen gedacht war – etwas, um alle Arhaus-Produkte in einem Raum zu platzieren und wirklich durch den Raum zu fliegen und zu überlegen: „Wie sieht das aus, wenn ich durch den Raum gehe?“ Das auf die nächste Stufe zu bringen bedeutet, dein Handy an den gewünschten Platz im Raum zu halten, um sicherzustellen, dass der Stuhl zur Wandfarbe, zum Bodenbelag passt und alle verschiedenen Optionen betrachtet werden.

Ich sage immer, dass Möbel der dritthöchste Kauf in deinem Leben sind. Nummer eins ist ein Haus, Nummer zwei ist ein Auto, Nummer drei sind Möbel. Daher wollen wir, dass unsere Kund:innen wirklich in Arhaus und in diese Stücke investieren. Wir möchten unseren Kund:innen so viel Vertrauen wie möglich vermitteln, bevor sie mit unseren Lösungen und Website-Funktionen einen Kauf tätigen.

Wenn es um AR und VR geht, haben wir sehr hohe Standards für das, was wir auf den Markt bringen. Es wird nichts sein, das roboterhaft oder künstlich aussieht. Es gibt viele auffällige Funktionen in der heutigen Technologie, aber wir haben festgestellt, dass wir wirklich Werkzeuge wollen, die für die Kund:innen nützlich sind und ein Bedürfnis erfüllen, das sie bisher nicht hatten.

Mit Shopify für die Zukunft gerüstet

Bei der Bewertung von E-Commerce-Plattformen empfehle ich Unternehmen mit komplexen Anforderungen, eine Roadmap zu erstellen, die sich auf zukünftige Expansionen und den Weg dorthin konzentriert – und so viele Fragen wie möglich zu stellen. Als wir uns entschieden haben, zu Shopify zu wechseln, tauchten viele Fragen auf, wie „Können wir das machen?“ Und als die Antwort auf fast alles „Ja“ lautete, wussten wir, dass wir auf dem richtigen Weg waren.

Es war uns auch wichtig, das Ökosystem zu betrachten. Shopify hat eine Vielzahl von Partner:innen mit Apps, die nahtlos integriert werden können, und das hat uns Zeit und Geld bei neuen Werkzeugen und Software gespart.

Wenn ich darüber nachdenke, wohin wir Arhaus in der Zukunft entwickeln möchten, bin ich definitiv der Meinung, dass die Grundlagen von Shopify bereits gelegt wurden. Es gibt eine solche Synchronität, dass, wenn wir darüber nachdenken, was als Nächstes kommt, Shopify entweder genau da ist oder es vielleicht sogar schon selbst bedacht hat.

Wir hoffen, das Wissen und das Feedback zu nutzen, das Shopify von allen Kund:innen erhält, denn obwohl es viele Besonderheiten in unserem Geschäft und der Art und Weise gibt, wie Möbelunternehmen arbeiten, haben letztendlich alle Einzelhandelsunternehmen mit denselben Reibungspunkten zu kämpfen. Unsere Partnerschaft mit Shopify ergibt langfristig einfach Sinn.

Sieh dir das gesamte Interview an

Sieh dir das vollständige Video-Interview mit Steve Bauer, Vice President of Ecommerce und Digital bei Arhaus, an, um einen tiefen Einblick in die Geschichte von Arhaus zu erhalten.