Cómo afecta el tiempo de respuesta en el comercio electrónico

En las tiendas físicas la atención al cliente es sumamente importante para que la persona decida si se queda o no en el local, pero no es un factor 100% decisivo para la compra.

Existen varios escenarios en el medio físico, ya que puede no existir nadie a su alrededor que lo ayude pero realmente requiere algo del negocio y lo buscará por méritos propios, o es de las personas que no quiere que un encargado del establecimiento lo esté persiguiendo ayudándole a decidir su compra, y sólo solicitará ayuda si lo requiere. En estos casos, la ayuda e información que proporciones al cliente es un servicio más, ya que al final, el cliente se acercará al producto, lo probará y verá si cumple sus expectativas, para posteriormente acudir con él a la caja, comprarlo y llevarlo a casa de inmediato.

En el comercio electrónico suceden también dos escenarios. El primero es con el cliente que ya conoce los productos, los ha probaron y sabe lo que quiere, por lo que no solicita más información y únicamente busca el producto y lo pide; y el segundo que es el más difícil ya que es nuevo y requiere que se le guie durante el proceso de compra.

Vamos a enfocarnos en esos usuarios nuevos para los que la atención durante el proceso de compra es esencial. En el comercio electrónico, el tiempo de respuesta a una solicitud, duda, o requerimiento de soporte técnico incrementa de manera dramática la posibilidad de ganar una compra.

Con el respaldo de la investigación más reciente publicada por InsideSales.com, sobre cómo afecta el tiempo de respuesta en el comercio electrónico, podemos conocer que el 50% de los compradores eligen a la primera tienda que tenga al vendedor que proporcione una respuesta útil.

Con este dato en mente, tu tienda virtual debe vigilar sus canales de atención al cliente. La media de tiempo correspondiente a la respuesta de una solicitud no debe exceder de tres horas y ocho minutos. Es un poco deprimente saber que en el comercio electrónico, el promedio de tiempo de respuesta es aproximadamente de 61 horas, o un 47% de tiendas que jamás van a responderle al cliente. Alarmante, ¿cierto?

Pues si consideras que este tiempo es excesivo, procura que tus clientes no tengan que pasar por esta amarga experiencia. Una investigación liderada por el Dr. James Oldroyd menciona que en todo el proceso de venta, las tiendas mejor calificadas tuvieron un acercamiento con la persona interesada los primeros 5 minutos, frente a los 30 minutos que la mayoría presentó a partir de la presentación de la inquietud del cliente.

Pongamos un ejemplo: si uno de tus clientes te envía un correo y respondes dos días después, puede darles una idea errónea en relación a la importancia que tiene para tu negocio. Contestar de manera rápida envía un mensaje de respeto por su tiempo, gratitud por su selección, urgencia por darle respuesta a una duda y responsabilidad de que el cliente te interesa y quieres que concrete su compra. Si una tienda virtual ignora por completo lo que un usuario tiene que decirle, será una reacción en cadena negativa, ya que puede compartir su experiencia con otros usuarios y puedes salir perjudicado.

Por otro lado, el seguimiento a un cliente no termina cuando realiza la compra. Recuerda que estás buscando que se queden contigo, que te recomienden, y para eso es necesario seguir conociendo su opinión aun cuando ya se le haya entregado el producto. Es interesante saber cómo sintió todo el proceso de compra, si los tiempos fueron los adecuados y de no serlo, qué cambiarían y mejorarían.

Si su experiencia no fue muy agradable, vas a tener que ofrecerle un pequeño incentivo para que vuelva a tu tienda (descuentos, cupones de muestras gratis, presentaciones especiales) y aprender qué fue lo que no le gustó y mejorarlo.

Para que sigas prestando atención a tus clientes, aunque no estén presentes, sigue los siguientes consejos:

• Si te han llamado, regresa la llamada y de no obtener respuesta, deja un mensaje de voz. A veces es molesto, pero puede salvarte una venta. Para el cliente este es un claro signo de interés de tu parte. De igual manera, si te han contactado por chat y no estabas en línea, asegúrate de que el cliente obtenga una respuesta la próxima vez que estés en línea.
• Envía un correo electrónico si el cliente abandono su carrito de compra. Quizá no fue su culpa, así que te recomendamos que un día después del carrito abandonado, se le envíe un correo al cliente mencionando que sus artículos aún siguen en espera, tal y como los dejó. Para esto, en Shopify tenemos apps que te ayudarán a que esto sea posible.
• Utiliza un servicio de mensajería como MailChimp para enviar promociones a tus clientes asiduos. Consiente a los que ya tienes cautivos y no dejes que se te escapen.
• Durante todo tu sitio, procura que los clientes tengan a su alcance medios para ponerse en contacto contigo. Si no manejas atención las 24 horas, es mejor que aclares el horario de atención al cliente. De igual manera, si no trabajas los fines de semana, acláralo.

Con el tiempo, mantén siempre tu ritmo de atención al cliente, y en promedio siempre asegúrate que el tiempo sea el mismo. Está comprobado que mientras más grande sea un negocio en el medio, tienen un tiempo de respuesta más amplio y lento, aunque con el crecimiento se aumenten las personas a cargo de la atención al usuario. Para dar una idea más clara de este punto, veamos algunas métricas: un negocio con 300 empleados o menos tiene un tiempo de respuesta de 48 minutos, aquellas con 301 a 2500 empleados reaccionan después de una hora y treinta y ocho minutos, y las que manejan más de 2501 empleados disminuyen su tiempo de respuesta a una hora con veintiocho minutos.  Así que el crecimiento trae consigo más ganancias, pero más responsabilidad con los clientes.

Entonces, ¿qué puede disminuir el tiempo de respuesta? Una estrategia de marketing bien pensada y aplicada, así como una campaña de impulso al personal. Ya sea que tengas una o diez personas atendiendo a los clientes, es necesario que prestes atención a sus labores, y los tiempos de respuesta que tiene cada una en diferentes situaciones. Premiar su desempeño puede ser una fuerte causa de mejora, e incluso nombrar un empleado del mes puede ser un impulso a su autoestima dentro de la empresa.

Así que no pierdas tiempo que después te haga perder clientes. Apresúrate a darles respuesta a tus clientes y siempre deja en alto que en tu tienda virtual, el cliente es primero.

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