En el capítulo anterior presenté un panorama general sobre la importancia de seleccionar a tus futuros clientes y una introducción a métodos prácticos, que puedes utilizar para establecer tu propio sistema de admisión de clientes para tu agencia de desarrollo web o para ti como trabajador autónomo.
En este artículo te mostraré distintos ejemplos prácticos que puedes utilizar, desde el primer contacto del cliente hasta tu primera llamada telefónica con un prospecto de cliente ideal. Recuerda que el propósito de este análisis previo de clientes potenciales es ahorrarte el tiempo, dinero y dolores de cabeza que se generan cuando tenemos clientes más que difíciles. ¡Empecemos!
1. Formulario de admisión del cliente potencial
El inicio del proceso comienza con el formulario de admisión del cliente potencial. Aquí es donde el prospecto de cliente introduce sus primeros datos y comienza el proceso para calificarse a sí mismo como cliente.
Echemos un vistazo a las distintas variaciones de estos formularios de admisión de clientes potenciales.
Sitio de coaching de Kai Davis
En mi página de coaching de negocios para consultores de mercadeo, solicito tres cosas:
- El nombre del prospecto
- Su dirección de correo electrónico
- La URL de su sitio web
El sitio web de "rescate" de Kurt Elster
Este es el formulario de admisión del experto Shopify Kurt Elster, para el servicio de su sitio web de rescate Shopify. Kurt pide tres cosas:
- El nombre del cliente potencial
- Su dirección de correo electrónico
- La URL de su sitio web
Proyecto de revisión de Nick Dibato
Este es el formulario de admisión de Nick Dibato de su Proyecto de revisión A / B para las empresas SaaS (en inglés). Nick presenta un formulario con formato más robusto, en el que hace una serie de preguntas, para clasificar al prospecto que lo contacta:
- Nombre y Apellido
- Dirección de correo electrónico
- URL del sitio web
- Descripción del negocio
- Resultados de las pruebas A/B
- Por qué el cliente potencial está interesado en enviar una solicitud
- La rapidez con que la que el prospecto espera ver los cambios
- ¿Con quién hablará Nick acerca de cualquier cambio?
- Cuántos visitantes exclusivos reciben en un mes
- ¿Pueden asumir pagar los costes de Nick como un gasto mensual fijo?
- Cualquier otra cosa que quieran compartir acerca de su negocio
Al formular estas preguntas por adelantado, Nick hace que sea más fácil determinar si la persona que solicita el servicio es un prospecto viable para su servicio o si no encaja con el mismo.
Ahora hablemos de la solicitud de admisión
Querrás contar con un formulario de solicitud para el proceso de admisión del cliente. Al momento de crear tu formulario, ten presente ciertos elementos clave:
- Querrás que el formulario guíe al cliente potencial - de forma clara- hacia la próxima acción que debe tomar. Puedes titularlo algo así como: "Completa este formulario de inscripción para que podamos trabajar juntos", sería una gran manera de hacer reaccionar a los visitantes.
- Trata de que el formulario tenga la menor cantidad de campos para rellenar posible. Por defecto deberán rellenar: nombre, dirección de correo electrónico y la URL de su sitio web. Cuantos más campos les pidas que llenen, menos gente completará el formulario y obtendremos respuestas a nuestras preguntas más importantes, vía el correo electrónico de notificación automática.
Me gusta utilizar para ello las plantillas de formularios Wufoo o Gravity (en inglés), y aquí puedes descargar los plugins de Gravity para español.
2. Correos electrónicos automáticos de admisión de cliente
¿Qué sucede cuando alguien llena el formulario de solicitud? ¡Un par de cosas diferentes!
- Recibirás una notificación por correo electrónico de que alguien acaba de completar el formulario. ¡Bieeeeeen! ¡Un cliente potencial!
- El prospecto recibirá un correo electrónico de admisión automática, con algunas preguntas necesarias de seguimiento para poder continuar.
Yo programo el envío automático de estos correos electrónicos con el software que utilizo. Las tres opciones de software de formulario, que mencioné antes permiten:
- Que recibas una notificación por correo electrónico (de que alguien acaba de completar el formulario).
- Enviar un correo de notificación al cliente potencial (con algunas preguntas necesarias de seguimiento, para poder continuar).
Por supuesto que puedes conectar tu ficha de admisión de clientes con un software de marketing por correo electrónico, como Mailchimp, Get Drip, o Convert Kit. Si adoptas esta estrategia, puedes tener el formulario de admisión del cliente, agregarlo a una serie de correos electrónicos automatizados - en el que el primero contendría unas preguntas iniciales, y los posteriores serían correos electrónicos de seguimiento - que le permita comprender mejor cómo trabajar contigo.
Podría verse así:
- Día 0: El cliente potencial completa un formulario de admisión
- Día 0: El cliente potencial recibe un correo electrónico de seguimiento con varias preguntas
- Día 3: El cliente potencial recibe un correo electrónico con el análisis de su caso.
- Día 6: El cliente potencial recibe una invitación para confirmar el horario en el que podría hablar contigo.
- Día 9: El cliente potencial recibe el enlace de una entrevista o seminario virtual en el que participaste, y así sucesivamente
Si responde, lo ideal sería desactivar (manual o automáticamente) el envío de los correos electrónicos adicionales en la secuencia. En otro artículo se abordará este tema.
Lo que importa es esto: puedes tener tu formulario de admisión de cliente y enviarle un correo electrónico con las preguntas para poder hacer un seguimiento, o puedes tener tu formulario de admisión de cliente y agregarlo - a través de tu software - a la campaña de marketing por correo electrónico, para que reciba las preguntas de seguimiento y puedas continuar enviándole una serie de valiosos correos electrónicos adicionales. Cualquiera de estas dos posibilidades funcionará. Escoge la que te sea más fácil de implementar.
Notificaciones de correo electrónico para ti
Cuando alguien llena uno de mis formularios de admisión de clientes, recibo un correo electrónico que se parece a esto:
Correo electrónico de admisión para el cliente
Cuando alguien llena uno de mis formularios de admisión de clientes, la persona recibe un correo electrónico parecido a este texto de muestra que puedes copiar, pegar y adaptar:
EJEMPLO:
Hola {Nombre}
¡Encantado de conocerte!
Gracias por solicitar mi {nombre del producto}. Quisiera aprender más sobre tu negocio y ver si puedo ayudarte a desarrollarlo. Debo seleccionar a las personas con quienes trabajo porque sólo puedo aceptar a los clientes que sé que podré ayudar.
Para empezar, me será útil todo lo que me puedas decir de antemano sobre tu negocio vía correo electrónico. (Una vez que reciba tu información, el siguiente paso será agendar una llamada).
Empecemos con estas preguntas:
¿Desde hace cuánto tiempo estás en el negocio?
¿Con qué tipo de clientes trabajas normalmente?
¿Qué tipo de servicios ofreces a tus clientes?
¿Cómo comenzaste tu empresa?
¿Cuáles son los principales desafíos que debes afrontar hoy en día?
¿Cómo medirías el éxito de un proyecto (es decir, cómo sería un cuadrangular)?
Siéntete libre de hacer un aporte de cualquier idea que te venga a la mente, esto nos ayudará a tener una mayor productividad durante nuestra llamada.
¡Espero tus respuestas!
Gracias
{Tu nombre}
Correo electrónico para programar una llamada
Cuando el cliente potencial responda a tu correo electrónico de admisión, con las respuestas que demuestren que una colaboración entre ambos es posible, entonces puedes enviarle una plantilla con el calendario de reservación para agendar la llamada. A través de este correo electrónico, le solicitas que reserve una hora en el calendario (que ya has puesto en línea) para hablar contigo.
Aquí tienes un ejemplo de texto que podrás copiar y pegar según necesites:
EJEMPLO:
Hola {Nombre}
¡Encantado de conocerte! Es un honor para mí poder aportar ideas al proyecto:)
Me encantaría que pudiéramos conversar esta semana o la próxima. Por favor, utiliza el enlace a continuación para indicar tu disponibilidad en mi calendario. Puede que no necesitemos 45 minutos completos, pero reservémoslos por si acaso:
{Enlace al calendario de reservaciones}
A la espera de nuestra próxima conversación la semana entrante,
Gracias
{Tu nombre}
Enlace al calendario de reservaciones
¿Por qué utilizar una herramienta para reservación en el calendario? Por tres razones:
- Esto permite que tu prospecto pueda elegir fácilmente el mejor momento
Cuando envías un enlace a alguien para que haga una reservación en tu calendario, le estás dando la posibilidad de escoger el momento que le sea más oportuno. Pueden revisar tu disponibilidad y elegir según su conveniencia.
- Esto te ahorrará tiempo
¿Cuántas veces has tenido que cantar la misma cancioncita a un prospecto sobre cuándo nos ponemos de acuerdo? El típico "A ver, eso depende, avísame y cuadramos"
Al usar una herramienta para reservar en el calendario, te evitas el "vaivén" de correos para cuadrar con el cliente, jugando "a la batalla naval" con tus calendarios. En vez de eso, puedes decirle, "Hola amigo, echa un vistazo a mi calendario y escoge el momento que más te convenga"
- Te hace ver como un profesional
Herramientas como Calendly (en inglés) hacen que sea fácil para ti definir el momento exacto en el que estás disponible para reunirte con la gente. Para mis reuniones, por ejemplo, estoy disponible miércoles y jueves desde la 1pm hasta las 5pm hora del Pacífico.
Las personas pueden elegir entre una cantidad limitada de momentos disponibles. Esto tiene la doble ventaja de hacer que me vea como un profesional ocupado (sólo cuento con poco tiempo de disponibilidad para reuniones, además de obligar al cliente a elegir lo antes posible o correr el riesgo de perderse de algo), y administro mi tiempo (agrupando todas mis reuniones juntas, puedo centrarme en mi trabajo el resto de la semana).
Aunque confío plenamente en Calendly para agendar las reuniones con clientes, amigos y colegas, también utilizo ScheduleOnce (en inglés) y otras herramientas. Si hay una que ya conoces y te gusta, sigue usándola.
3. Primera llamada de prospección
Una vez que el cliente potencial efectúa una reserva en tu calendario, recibes la confirmación para la primera llamada de prospección.
Me gusta usar un guion para estas llamadas, con el que abarco siete preguntas sobre el cliente potencial, su negocio y sus metas, para determinar si puedo ayudarlo.
Aquí te muestro una copia de las preguntas - el guion exacto - que utilizo en estas llamadas de prospección inicial para aprender más sobre el negocio del cliente.
Comienzo de la llamada
"Hola, disponemos sólo de 30 minutos al cabo de los cuales tengo otra llamada, así que vamos a tener que ceñirnos al tiempo, ¿está bien?"
[-sí]
"Gracias. Lo que haremos hoy es muy fácil, te voy a hacer un par de preguntas para determinar cómo te puedo ayudar. Si siento que no podré ayudarte, te lo diré amablemente y haré lo posible por llevarte por buen camino. Si siento que puedo ayudarte, programaremos otra hora para hablar sobre el cómo - ¿te parece?"
[-sí]
"Perfecto, comencemos entonces".
Desarrollo de las preguntas durante la llamada
- "Háblame de tu negocio". ¿En qué consiste tu negocio?
- ¿Cómo puedo ayudarte?
- ¿Por qué empezar ahora y no seis meses antes o después?
- ¿Por qué me elegiste? ¿Por qué piensas que soy la persona adecuada?
- ¿Qué te impide obtener los resultados que deseas?
- ¿Específicamente cuál es la avería, qué falta o no funciona?
- De los asuntos que mencionaste - ¿cuál tiene el mayor impacto a corto plazo?
- Si te dijera que vamos a trabajar juntos a partir de hoy, ¿cómo me acompañarías a lo largo del proceso que implica trabajar juntos?
- ¿Tienes alguna pregunta?
Resumiendo la llamada
"Pareciera que tus tres problemas principales son:
- Quieres llegar a un resultado X pero te estás enfrentando a un obstáculo Y,
- Tienes un problema X y el impacto te está costando Y, además
- de que no obtienes el efecto deseado X y te está haciendo daño por X razón".
En vista de que cada país tiene necesidades específicas, te recomiendo adaptar estos formatos a la realidad de tu país, para que puedas aprovecharlos al máximo y generar mayores ganancias y mejores clientes. Por favor, no dudes en dejar tus comentarios abajo, me encantaría saber tu opinión y tus propuestas sobre la base de tu experiencia.
Acerca del autor
Kai Davis ayuda a trabajadores autónomos y consultores a mejorar su relación con sus clientes y a construir negocios más sostenibles. Es autor de The Outreach Blueprint, The Traffic Manual, y co-autor de The Independent Consulting Manual.
Traducción: Elizabeth Pestana
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