Cómo mejorar la experiencia de usuario de tu tienda online en 11 pasos

Todo emprendedor quiere tener a sus clientes contentos.

Todo el mundo sabe que unos clientes contentos gastan más, hablan más sobre tu marca a sus amigos y dejan buenos comentarios.

Unos clientes contentos son la prueba de que, como emprendedor, lo estás haciendo bien.

Entonces, ¿cómo puedes hacerlo aún mejor?

En este artículo, vamos a evaluar sistemáticamente todos los aspectos que componen la experiencia de tu clientes, y las acciones que puedes llevar a cabo para hacerla aún mejor.

Empecemos.

1.   Asegúrate de tener un sitio web rápido y fácil de navegar que comunica tu propuesta de valor correctamente

Como tienda online, tu web es tu buque insignia. Tu punto de referencia.

Es el lugar donde vendes, y donde cualquier mínimo error (imperfección, falta de ortografía) será fácilmente sacada a la luz, por lo que te recomiendo que tomes en cuenta los siguientes elementos a la hora de crear tu tienda online: 

A.  Velocidad de carga y navegación

Los consumidores son más impacientes que nunca.

Tus clientes no tendrán contemplaciones a la hora de cerrar tu web si tarda mucho en cargar, o si les cuesta mucho entender de qué va tu tienda.

Muchas tiendas online intentan hacer demasiado, incluyendo demasiadas cosas en su web, que terminan por convertirla en una web engorrosa y complicada.

Las tiendas online más rápidas se cargan en menos de 0.5 segundos.

• Evita subir imágenes con resoluciones excesivamente altas, e intenta modificar el peso de las imágenes a una cantidad apropiada antes de subirlas
• Evita subir imágenes en formatos que no están optimizados para la web (TIF, por ejemplo) e intenta usar formatos optimizados para la web como GIF, JPEG o PNG.

Aspectos a tener en cuenta:

• Comprueba tu tasa de rebote en tus Analíticas de Google
• Comprueba la velocidad de carga de tu web aquí:
• Presta atención a tu porcentaje de clics

B.  Comunica tu propuesta de valor

Tener una web rápida y fácil de navegar es importante, pero nada de eso tiene ningún sentido si a nadie le interesa el contenido de la misma.

Tu objetivo debe ser que cualquier persona que aterrice en tu web sea capaz de entender qué problema soluciona tu producto.

Para poder atacar este problema correctamente, primero debes de ser capaz de contestar a una serie de preguntas:

1. ¿Cuál es la propuesta de valor de tu marca? ¿Qué es exactamente lo que pueden hacer tus productos por tus consumidores? ¿En qué se diferencian tus productos de tus competidores?
2. ¿Cual es la voz de tu marca? ¿Es más parecida a Disney o a Harley-Davidson? Lo importante es tener una voz clara y coherente a lo largo de toda tu tienda, así tus clientes se llevarán una impresión concreta y directa sobre quién eres. Te convierte en algo memorable, lo cual facilita a tus clientes hablar sobre ti con sus amigos.

El sitio web de Karimba sigue el mismo principio de la simplicidad y el minimalismo de sus productos.

2.   Refuerza tus páginas de producto para que sean convincentes y consigan más ventas

Cualquier página de producto tiene un solo objetivo: convencer al visitante de que el producto merece ser comprado.

Tus páginas de producto deben tener:

• Obviamente, el precio
• Variedad de imágenes de alta calidad para ayudar al visitante a imaginar cómo usarían tu producto
• Detalles del producto: tallas, colores, información sobre materiales, etc.
• Información adicional que añada valor al producto

Imagen: Coolligan

Lindsay Kolowich de Hubspot escribió una lista con 14 diseños de páginas de productos (texto en inglés) de las que puedes sacar inspiración para tu tienda.

Estos son algunos de los puntos que destaca Lindsay en su artículo:

• Haz que sean interesantes y divertidas, especialmente si tienes un producto que no es especialmente cautivador
• Intenta que sea fácil para tus visitantes encontrar lo que están buscando
• Dale un toque personal. Haz que tus usuarios puedan “fabricar su propio producto”, y que puede cumplir sus expectativas y preferencias
• Procura que sean informativas, evitando llegar al punto de dar demasiada información. Asegúrate de que incluya información relevante y necesaria que le enseñe a tus clientes qué diferencia a tu producto de la competencia

Aspectos a tener en cuenta:

• Escritura: ¿Es informativa?
• Imágenes: ¿Son visualmente
• Navegación: ¿Es simple e intuitiva?

3.   Optimiza tu proceso de pago y procura que sea facil de navegar

Este aspecto forma parte de un proceso de especialización de ecommerce llamado Optimización del Proceso de Pago, y toda tienda online debe siempre trabajar en esto, independientemente del producto o servicio que vendan.

ConversionXL son particularmente buenos en esto. Su fundador, Peep Laja, recientemente elaboró un artículo sobre cómo diseñar un proceso de pago para Ecommerce que convierta visitantes en clientes.

Estos eran sus principales argumentos:

1. Añade un botón de “Añadir a la cesta” simple y claro
2. Haz que el botón de “Pagar Ahora” esté siempre visible para el cliente
3. Muestra claramente todos los productos en la cesta
4. Ofrece un proceso de pago como invitado (sin necesidad de registrarse)

Ofrece envíos gratuitos, a los clientes les encanta

¿Tu tienda ofrece envíos gratuitos? ¡Deberias! Según Anna Kegler de RJMetrics (enlace en inglés), “El envío gratuito influencia el comportamiento de tus consumidores a un nivel psicológico muy profundo (a veces irracional), añadiendo una ventaja muy poderosa al valor medio de tus pedidos”

Está más que comprobado que los clientes prefieren gastar más en un producto y no tener que pagar gastos de envío, que ahorrar dinero en el producto y tener que pagar más de gastos de envío. 

Asegúrate de que tu sistema de “añadir a la cesta” es claro y simple

Considera añadir un pop-up que anuncie a tus clientes que un producto ha sido añadido a su cesta. Éste puede decir algo así como “el producto se añadió a la cesta, ¿deseas ver tu cesta o continuar tu compra?. Cole Haan utiliza un método similar:

4. Sigue una estrategia de contenido sistemática y coherente con tu marca

The North Face hace un gran trabajo en este sentido. En lugar de enfocar su estrategia de contenido en sus productos, la marca utiliza su blog para celebrar las hazañas de sus clientes.

”Las montañas te llaman - Nunca pares de explorar” Blog de The North Face.

Tus clientes compran tus productos porque éstos les ayudan a solucionar un problema, o a realizar una actividad concreta. Habla sobre ello. Tu intención debe ser incidir en la necesidad que tus clientes ya tienen.

Cuando consigas que tus clientes asocien esta necesidad con tu marca, son mucho más proclives a comprar tus productos.

Story by ModCloth es un gran ejemplo de esto. Su blog es un complemento indispensable para su marca, y es el primer sitio donde aterrizan sus clientes potenciales, y al igual que el blog de The North Face, no contiene material publicitario.

Sus artículos cubren aspectos desde entrevistas, a consejos de moda, pasando por guías y consejos para regalos, viajes o recetas de cocina.

Aspectos a tener en cuenta:

• Es crucial que cada uno de tus artículos tengan un objetivo muy definido. Intenta ser lo más claro posible sobre cuál es el objetivo de cada uno de ellos y asegúrate de evaluar cómo de efectivo has sido a la hora de conseguir cada objetivo.
• Busca aparecer en resultados de Google. El tráfico de búsqueda va a ser casi siempre tu principal fuente de tráfico. No tiene sentido escribir artículos que van a recibir un pequeño empujón a través de redes sociales para morir poco después. Asegúrate de que cada artículo de tu blog va dirigido a una serie de palabras que tus clientes buscan en Google con frecuencia.
• Piensa en tu estrategia de contenido como un sistema, y no como una serie de actividades de marketing aleatorias. Procura tener un calendario de publicaciones regular, evitando dejar pasar largos periodos de tiempo sin publicar contenido nuevo. Es importante distribuir tu contenido a través de redes sociales con cierta frecuencia.

5. Crea una comunidad involucrada en redes sociales

Un estudio realizado por IAB, sacó como conclusión que un 90% de consumidores recomendarían una marca a sus amigos después de haber interactuado con dicha marca a través de redes sociales.

Un gran ejemplo de esto es la tienda mexicana Loly in the Sky, que incluye fotos de sus clientes dentro de las propias páginas de productos.

De esta forma, aumenta la lealtad de sus clientes al verse formar parte de la marca mientras que motiva a potenciales clientes a comprar, al darles la posibilidad de ver cómo quedan dichos los productos al ser usados por gente real.

6. Haz que tus emails sean cortos, concisos y atrevidos

Son varias las partes que constituyen el sistema de emails de cualquier tienda online.

• Emails de marketing que se envían a clientes potenciales
• Emails de abandono de cesta de la compra que se envían a clientes que no han finalizado el proceso de pago
• Emails con información de compra completada
• Emails de atención al cliente y otros

En cualquiera de estos casos, al igual que con el resto de tu contenido, es importante tener claro una serie de aspectos:

• Testea con diferentes asuntos. La mayoría de clientes se han acostumbrado a recibir asuntos predecibles, por lo que es importante experimentar con diferentes opciones, siendo evocador e informal. Hazte la siguiente pregunta: ¿Qué tendría que tener un email para que te motive a abrirlo cuando tienes una bandeja de entrada llena de correos?
• Comprueba tus tasas de apertura de emails. Da igual enviar miles de correos, ya que si nadie los abre, se convierte en una pérdida de tiempo.
• Mantén tus correos sencillos, con una única llamada de atención que sea clara. Aunque sea tentador proporcionar a tus lectores multitud de opciones, ésto puede distraerles y hacer que pasen al siguiente email de la lista. Proporciona a tus clientes una única pregunta a la que digan “si”.

7. Diseña una experiencia de producto convincente

Si es posible, comienza con una gran experiencia de “unboxing” o desempaquetado

Si hay un claro ganador en este terreno, entonces ese es Apple. Sin embargo, hay muchos otras empresas que destacan en este aspecto.

Beardbrand es un buen ejemplo de empresa que ha conseguido desarrollar una experiencia de desempaquetado divertida para sus clientes:

[Imagen video]

Richard Lazzazera escribió un articulo muy interesante sobre esto en el Blog de Shopify: Cómo crear experiencias memorables y compartibles con empaques para tu marca

Pero, ¿qué pasa si vendes algo que no cabe dentro de una caja? Siempre puedes motivar a tus clientes a hablar sobre tu producto en redes sociales:

8. Post-venta – habla con clientes satisfechos

Dappertime motiva a sus clientes a mostrar sus recién adquiridos relojes en Instagram. Esto le da a la marca una buena imagen en redes sociales, además de servir como atractivo para futuros clientes.

La relación existente entre tu y tus clientes no acaba cuando realizan su pago y tu les envías tu producto.

Un cliente satisfecho tiene un valor incalculable, y son tu fuente más importante de boca-a-boca.

Tommy Walker escribió un buen artículo sobre esto para el blog de Shopify: Cómo diseñar una nueva experiencia de compra para el cliente: ¿Qué pasa después de hacer checkout en la tienda online?

Una de las cosas que conviene hacer cuanto antes es recoger la mayor cantidad de información posible sobre tus clientes.

Kevin Donnelly escribió un artículo sobre esto en el blog de Shopify: Cómo leer la mente de tus clientes con un correo electrónico

9. Asegúrate de proporcionar un servicio de atención al cliente impecable cuando las cosas vayan mal

Seth Godin ha escrito con frecuencia sobre la importancia que tiene proporcionar un buen servicio de atención al cliente y cómo muchas empresas cometen errores a la hora de recortar costes en este apartado.

Un cliente con un producto defectuoso o cualquier otro escenario desagradable se va a comportar de una manera más emocional que un cliente satisfecho. Podrían dejarte un comentario terrible o fantástico, dependiendo de cómo les trates. Un cliente enfadado podría comenzar una campaña de odio sobre tu marca, contando su mala experiencia a su red de contactos, mientras que un cliente contento puede convertirse en un fan de tu marca que te ayude a generar muchas más ventas.

10. Pide comentarios a tus clientes

Los comentarios de clientes se han convertido en una de las piezas fundamentales en el funcionamiento del ecommerce. Es obvio que esta es una tendencia que no va a revertirse en un futuro cercano. Los consumidores cada vez buscan más información sobre los productos que van a adquirir. De igual manera, los consumidores cada vez confiamos más en información procedente de otros consumidores que la información que nos proporciona la publicidad.

De hecho, tener una buena estrategia de adquisición de comentarios de clientes ayuda a establecer una ventaja competitiva. Se trata de un ciclo: satisface a tus clientes, obtén buenos comentarios, genera nuevos clientes, obtén nuevos buenos comentarios, y vuelta a empezar.

11. Implementa un programa de referidos

El equipo de marketing de Airbnb destacó algo interesante sobre los programas de referidos: es prácticamente la única forma efectiva que tiene una marca de llegar a los amigos de sus clientes.

La única forma de poder hacer esto es tener unos clientes altamente satisfechos con tu experiencia de compra, así que asegúrate de que ya has conseguido un suficiente número de comentarios positivos y tienes relevancia en redes sociales.

Para finalizar, hagamos un resumen de todas las métricas y cifras a las que conviene prestar atención:

1. Volumen de ventas recurrentes o de referidos. Esta cifra varía en función de la industria -por ejemplo, un cliente de una tienda de colchones solo comprará unos pocos colchones a lo largo de su vida. Sin embargo, tener ventas recurrentes como norma general es una buen señal.
2. Cantidad (y calidad) de comentarios de clientes. ¿Con qué frecuencia recibes comentarios de clientes? Considera utilizar aplicaciones para Shopify como Yotpo.
3. Busca opiniones sobre tu marca en redes sociales. Recorre Twitter, Facebook o Reddit para ver qué dice la gente sobre tu negocio. Considera la oportunidad de implementar alertas de Google para menciones a tu marca, o usar aplicaciones de pago como Mention o Ahrefs.
4. Contesta a emails de atención al cliente. Tener clientes enfadados o frustrados es la mejor fuente de información sobre cómo mejorar tu negocio.
5. ¿Quieres saber si tus clientes recomendarían tu tienda a sus amigos? ¿Qué mejor manera que preguntarles directamente?
6. Clientes referidos. Si tu tienda online registra al menos cien transacciones al mes, y has recibido alguna que otra mención positiva en redes sociales, merece la pena implementar un programa de referidos y ver si puedes conseguir recomendaciones de clientes. No existe una prueba mejor de que la gente ama tu producto.
7. ¡Habla con tus clientes! Esto te tomará tu tiempo, pero puede ser una de las actividades más interesantes que puedes llevar a cabo. Andy Dunn de Bonobos se puso en contacto con miles de clientes para preguntarles sobre sus aspectos favoritos de la marca, y posteriormente puso en práctica las sugerencias que sus clientes le dieron. Si tienes clientes con los que no has hablado en mucho tiempo, ponte en contacto y habla con ellos.

¿Cuál ha sido tu experiencia a la hora de mejorar la experiencia de usuario? O, mejor aún, ¿qué has experimentado TÚ como cliente, que te haya encantado?

Artículo: Cómo volver a impactar a los usuarios que no se han decidido a comprar

Acerca del autor:

Raúl Galera es el Director de Alianzas de ReferralCandy para el mercado hispano, una app que permite a cualquier tienda online crear programas de referencia de clientes y afiliados de forma rápida y sencilla.