Comment générer plus de ventes e-commerce grâce au live chat

Si vous gérez une petite entreprise d’e-commerce, vous savez combien il est important de convertir chaque visiteur en client fidèle. Dans le monde physique, vous y parviendriez en grande partie grâce à des attentions personnelles qui font que chaque visiteur se sente comme un VIP. Accueil à la porte, conseils d'experts sur le style et la taille, etc.

Vous pouvez offrir des attentions similaires en ligne en utilisant un outil de communication en temps réel comme le live chat. Selon une étude de Forrester (en anglais), les clients communiquant avec une entreprise via son live chat ont 2,8 fois plus de chances de finaliser un achat.

Cependant, si vous gérez une petite boutique en ligne, il est probable que vous ne puissiez assurer ce live chat que quelques heures par semaine. Est-ce suffisant pour faire la différence ?

Heureusement, la réponse est oui, tant que vous choisissez ces quelques heures avec soin et que vous les utilisez judicieusement. Ajouter live chat à votre boutique ne signifie pas ouvrir les vannes. Voici 4 façons de cibler vos efforts. 🎯

1. Ciblez vos heures de pointe

Tout comme un magasin physique engage des vendeurs supplémentaires pour les week-ends et les jours fériés, vous devez être disponible en chat lorsque votre boutique est la plus fréquentée. Vous pouvez obtenir une vue détaillée de vos schémas de trafic en ajoutant Google Analytics à votre site. La plupart des plateformes d'e-commerce, y compris Shopify, disposent également d'outils d'analyse intégrés qui vous donneront un bon aperçu des pics et des creux.

Une fois prêt à commencer une discussion, choisissez un créneau de 1 à 2 heures pendant l'une de vos périodes de trafic élevé. Faites attention au nombre de chats que vous recevez et à combien d'entre eux sont réellement productifs (avez-vous fourni des informations utiles qui ont rapproché un visiteur de l'achat ?). Au cours des deux premiers mois, expérimentez avec le live chat sur différentes fenêtres de forte affluence. Finalement, vous affinerez vos disponibilités.

À partir de là, vous pouvez rendre vos créneaux de chat encore plus efficaces en les coordonnant avec vos autres activités marketing. Par exemple, si vous envoyez une newsletter par e-mail que vous attendez pour générer un trafic significatif vers votre site, prévoyez de vous connecter au chat dès que vous cliquez sur "Envoyer". Les clients qui cliquent sur votre e-mail ont déjà montré un intérêt pour un achat, donc répondre à leurs questions en chat est définitivement une bonne utilisation de votre temps !

2. Contrôlez qui voit votre boîte de dialogue

Votre logiciel de live chat e-commerce devrait vous offrir un contrôle significatif sur quand et comment le bouton "cliquer pour discuter" et la fenêtre de chat sont affichés sur votre site. Assurez-vous de pouvoir afficher et masquer l'option de chat, et d'envoyer des salutations automatiques, en fonction de critères tels que la page sur laquelle se trouve un visiteur, le temps qu'il a passé à naviguer et sa localisation (basée sur l'adresse IP). Si vous ne pouvez pas faire cela avec votre outil actuel, envisagez de changer de fournisseur, les capacités de ciblage seront essentielles à votre succès en tant que petite équipe.

Commencez par masquer l'option de chat partout sur votre site, puis ajustez vos conditions et vos paramètres pour l'afficher de manière stratégique. Par exemple, vous pourriez vouloir :

• Afficher l'option de chat uniquement à des moments importants du processus d'achat, par exemple, lorsque le visiteur consulte son panier
• Afficher l'option de chat uniquement sur les pages de produits ou pages "Prochainement" qui présentent de nouveaux produits ou des best-sellers
• Élargir la fenêtre de chat et envoyer une brève salutation 20 à 30 secondes après l'arrivée d'un nouveau visiteur sur votre site
• Afficher l'option de chat uniquement aux visiteurs référés par des promotions par e-mail, des publicités numériques ou d'autres campagnes marketing
• Afficher l'option de chat uniquement aux visiteurs dans certaines zones géographiques. Par exemple, si votre site est en anglais, concentrez-vous sur l'engagement des visiteurs dans des régions anglophones

Vous pouvez essayer n'importe quelle stratégie de ciblage ci-dessus, ensemble ou séparément, ou proposer vos propres conditions. L'essentiel est de vous assurer que vous discutiez principalement avec des visiteurs qui soient réellement intéressés par un achat, et de les engager aux moments où ils ont besoin de plus d'informations ou d'un petit coup de pouce pour finaliser la vente.

3. Mettez l'accent sur la qualité plutôt que sur la quantité

En tant que gérant d'une petite entreprise, ce n'est pas seulement votre temps qui est limité. Votre énergie mentale est également une ressource précieuse. Rien ne drainera votre cerveau plus rapidement que d'essayer de jongler avec une douzaine de conversations de chat en même temps, alors évitez ! Vous servirez mieux votre entreprise en offrant un service exceptionnel à un visiteur (et en concluant cette vente) plutôt qu'en envoyant des réponses d'un mot à douze personnes.

Pour éviter d'être submergé, configurez votre logiciel de live chat pour masquer automatiquement votre boîte de chat une fois que vous atteignez un certain nombre de conversations simultanées. Notre équipe le limite à cinq par personne par exemple. N'hésitez jamais à masquer le chat manuellement si vous rencontrez un visiteur particulièrement exigeant, si vous avez besoin de temps pour rechercher un produit ou une commande, ou si vous avez simplement besoin d'une pause.

Vous pouvez également utiliser un sondage pré-chat pour vous assurer que vous priorisez les conversations de qualité. En demandant aux visiteurs de fournir des détails de base (comme leur nom, leurs coordonnées, leur entreprise et leur rôle, et/ou un résumé de leur question) avant de commencer un chat, vous filtrerez certaines personnes qui ne s'intéressent pas sérieusement à vos produits. Vous serez également mieux préparé à offrir des réponses rapides et des suggestions pertinentes une fois le chat commencé.

4. Suivez les retours pour améliorer votre boutique

Il suffit de quelques heures par semaine de chat pour développer une nouvelle perspective sur la façon dont vos visiteurs perçoivent votre marque, quels sont leurs besoins, et ce qui les confond, les frustre ou les ravit. Si vous utilisez cette perspective pour améliorer votre vitrine et vos produits, vous constaterez probablement une augmentation des ventes. Vous réduirez également le nombre de demandes de renseignements basiques que vous recevez de la part des visiteurs, laissant plus de temps dans vos créneaux de chat pour vous concentrer sur des questions délicates et des ventes personnalisées.

Bien sûr, distiller des dizaines d'échanges de chat en quelques étapes d'amélioration actionnables peut être un peu intimidant. Si vous ne savez pas par où commencer ou sur quoi vous concentrer, essayez l'une des suggestions suivantes :

• Terminologie : Vos visiteurs décrivent-ils systématiquement vos produits avec des termes différents de ceux utilisés sur votre site ? Par exemple, peut-être que vous avez une catégorie de produit appelée « habillages de fenêtres », mais chaque visiteur avec qui vous avez discuté a utilisé le terme « rideaux ». Si vous remarquez un décalage terminologique, essayez de mettre à jour le texte de votre site pour faciliter la recherche de ce qu'ils recherchent.
• Disposition et navigation : Avez-vous discuté avec plusieurs visiteurs qui semblent perdus ou désorientés sur votre site ? Peut-être qu'ils ne savent pas comment revenir à votre page d'accueil, ou ils passent complètement à côté d'un menu de navigation. Si c'est le cas, il pourrait être intéressant d'expérimenter quelques changements dans la mise en page de votre site, ou même d'engager un web designer professionnel pour faire un rapide examen et suggérer des mises à jour.
• FAQ sur les produits : Si vous avez reçu les mêmes questions sur un produit particulier de plusieurs visiteurs en chat, envisagez d'ajouter des informations sur la page produit. Clarifier les questions “critiques pour l'achat”, celles qui concernent la sécurité, la taille ou la compatibilité, par exemple, peut avoir un impact particulièrement important sur les ventes.
• Demandes et suggestions : Suivre chaque demande de produit ou de fonctionnalité farfelue pourrait très bien vous rendre fou. Mais si vos visiteurs demandent constamment plus d'options de couleur ou une expédition plus rapide, il peut valoir la peine d’envisager des changements. Suivre les demandes au fur et à mesure qu'elles arrivent vous aidera à porter un jugement objectif sur ce qu'il faut poursuivre et quand. Utilisez des étiquettes dans vos archives de transcription de chat, ou un simple tableau, pour établir une liste et attribuer des classements de priorité.

De la conversation à la conversion

Pour une petite équipe d’e-commerce cherchant à maximiser les conversions et à encourager les achats répétés, le live chat peut être un outil incroyablement puissant. Si vous étiez nerveux à l'idée d'ajouter un live chat à votre site par le passé, essayez ces suggestions. Il suffit d'un peu de planification et de stratégie pour se sentir totalement en contrôle et commencer à générer plus de ventes.