Comment créer une communauté engagée pour atteindre plus de clients : le guide pour les commerçants

Entretenir des relations est essentiel pour les commerçants. Les relations développent de la confiance, et sans confiance, les marchands peinent à réaliser des ventes. 

Près de deux tiers des consommateurs dans le monde accordent de l’importance à la confiance que leur inspire une marque. Les marchands qui réussissent à inspirer confiance sont en mesure de développer leur activité au-delà de la simple vente de produits.

Dans cette optique, les propriétaires de magasins physiques peuvent créer des communautés physiques composées de clients fidèles. Ces communautés fournissent une valeur tangible qui maintient les clients plus longtemps en magasin, les incite à y revenir ; tout en permettant de diffuser l’histoire de la marque à travers les recommandations de bouche-à-oreille.

92 % des consommateurs dans le monde faisant confiance aux recommandations de clients existants, imaginez l’impact d’une communauté de clients fidèles recommandant votre magasin à leur famille et leurs amis !

Pour construire une communauté, la confiance à elle seule ne suffit pas. Il faut disposer d’un espace physique adapté, soutenir la bonne cause et posséder une équipe de vente passionnée. C’est ainsi que les commerçants peuvent créer de l’engouement pour leur marque et construire des communautés de clients fidèles et engagés.

Soyez authentique

Pour établir une communauté au sein de votre espace physique de vente, l’environnement doit être authentique et transparent. Aucune communauté construite autour d’une façade ne peut s’épanouir.

N’adoptez pas d’approche persuasive ; considérez à la place la communauté que vous formez comme une extension authentique de votre marque et de votre image personnelle. Si vous comptez organiser des événements avec la seule intention de réaliser des ventes, les membres de votre communauté s’en rendront vite compte.

Établissez des points communs entre vos valeurs et vos passions, votre marque et vos clients cibles, et concentrez dessus vos efforts au moment de construire votre communauté.

Il est essentiel d’établir une forte identité de marque afin de guider vos valeurs d’entreprise. De là, vous serez en mesure d’établir les fondations de votre communauté. Plusieurs marques choisissent de contribuer à la protection de l’environnement — 66 % des consommateurs dans le monde préférant acheter aujourd’hui auprès de marques durables.

Votre identité de marque peut vous guider au moment d’établir l’identité de votre communauté. Vous pourriez même utiliser un surnom pour désigner les membres en faisant partie ; par exemple, la communauté de la marque Luxe 30’s compte des « amoureux du luxe ».

Développez votre communauté au-delà de votre magasin

Votre espace de vente ne doit pas constituer une limite au développement de votre communauté. À la place, faites le nécessaire pour l’étendre au-delà de votre magasin. En interagissant avec vos fans à travers plusieurs points de contact, votre communauté et vos relations avec les clients se verront renforcées.

Voici certaines idées pour démarrer :

• Créez une newsletter spécialement destinée aux personnes assistant aux événements et rassemblements de votre communauté. Interagissez sans tenter de vendre vos produits — privilégiez la formation de relations et encouragez les partages.
• Ayez une présence active au sein d’une communauté existante. Il n’est pas nécessaire de réinventer la roue pour construire une communauté passionnée par vos produits. À la place, repérez les entreprises locales et organisations avec lesquelles vous pourriez nouer des partenariats. Par exemple, dans certaines villes, comme la ville de Greensboro, les salles de fitness sont autorisées à proposer des services spécialement destinés aux membres de la communauté locale ; cours de yoga, séances d’entrainement, et ainsi de suite. Veillez à construire des relations authentiques au moment d’organiser des événements de ce genre, afin de pouvoir naturellement inviter les participants à visiter votre point de vente ultérieurement.
• Organisez une collecte de déchets de petite envergure et construisez votre propre tribu en contribuant à la protection de votre propre communauté locale. Par exemple, certaines entreprises organisent des formations pour la mise en œuvre d’initiatives environnementales plus avancées.

Faites connaître votre communauté

Réseaux sociaux

Parlez de votre communauté sur les réseaux sociaux en transmettant votre enthousiasme de façon naturelle. Inutile de trop en faire pour persuader les gens d’en faire partie ; le simple fait d’apercevoir la communauté que vous avez construite en action devrait suffire. Voici certaines idées :

• Créez des événements Facebook publics pour les rassemblements de votre communauté de clients. Les gens pourraient vous trouver plus facilement ainsi et toute personne intéressée recevra des notifications.
• Animez vos pages sociales pour montrer aux gens que votre communauté est active en ligne et hors-ligne.
• Publiez des photos de votre communauté en action.
• Créez et animez un groupe Facebook privé où les membres de votre communauté peuvent interagir en ligne de façon sécurisée.

E-mail

Fournissez aux clients qui achètent en magasin une façon simple de s’abonner à votre liste e-mail pour pouvoir partager avec eux des nouvelles et des événements liés à votre communauté. Par exemple, si votre communauté est composée de passionnés de course à pied, envoyez-leur des e-mails présentant des conseils et astuces sur ce même thème ; et comprenant une invitation pour participer à la prochaine course organisée en groupes.

Votre site web

Faites la promotion de votre communauté sur votre site web, que vous vendiez en ligne ou non. Maintenez un calendrier détaillant vos événements, partagez des photos de votre communauté, évoquez ses accomplissements, et publiez des articles de blog qui en parlent.

Bouche à oreille

Encouragez les partages au sujet de votre communauté. La plupart des consommateurs affirment demander les opinions d’amis et de membres de famille avant de prendre une décision d’achat ; le bouche à oreille peut donc se révéler très efficace. Encouragez les membres existants de votre tribu à diffuser le message. Mettez en place un programme de parrainage pour encourager le bouche à oreille et les rencontres entre personnes partageant des intérêts similaires. Dans le cadre de votre programme de parrainage, vous pourriez offrir des réductions sur des services ou permettre aux membres et à leurs filleuls d’assister gratuitement aux événements organisés.

Autres canaux

Plusieurs autres canaux peuvent vous permettre de promouvoir votre communauté. Créez un groupe Meetup ou des événements sur Evenbrite.fr pour atteindre de nouvelles audiences. Il existe également des plateformes et des forums de niches pour les communautés locales ou traitant de centres d’intérêt déterminés où vous pourriez promouvoir votre communauté.

Créez un espace où votre communauté peut s’épanouir

Pour que votre magasin soit propice à la création d’une communauté, l’environnement doit être adapté à cette fin. Mettez en place des espaces communs comme des salons ou des salles privées séparées que les membres de votre communauté pourraient utiliser comme espaces de réunion.

Les membres de l’équipe de Deep Root Markets fournissent par exemple aux clients un espace commun pouvant être réservé gratuitement (ils accueillent aussi fréquemment des marchés d’artisanat local). Créez des espaces polyvalents pour un environnement communautaire plus robuste.

Chris Guillot, expert commercial chez Merchant Method, a déjà accueilli plusieurs événements au sein de la boutique locale de fleurs The Carrot Flower. Il s’agit d’une boutique disposant d’un espace unique et très accueillant : fenêtres ouvertes, bancs d’extérieur, et un environnement de vente accessible.

Les membres de l’équipe du centre d’art et de bien-être Obana permettent à un groupe de passionnés de percussion de se réunir dans leur espace, en dehors des horaires d’ouverture. Les participants ne peuvent même pas acheter de produits durant les rassemblements et doivent attendre les horaires normaux d’ouverture du centre.

Offrez lors des événements que vous organisez des boissons rafraîchissantes gratuites et maximisez le confort des participants (par exemple, distribuez des couvertures dans un espace en plein air où il commence à faire froid) pour les encourager à rester plus longtemps.

Accueillez des événements communautaires

Outre le fait de permettre aux membres de votre audience d’utiliser votre espace de vente, vous pourriez commencer à accueillir des événements destinés à élargir votre communauté.

Certaines marques comme Lululemon et Prana organisent ainsi des classes de yoga en partenariat avec des studios de yoga locaux. Vous pouvez cependant adopter une approche plus créative et mieux adaptée à votre niche.

Si vous vendez des infusions biologiques, vous pourriez organiser des événements avec des experts en alimentation saine. Si vous gérez une librairie, vous pourriez organiser des ateliers de lecture et d’écriture.

Cependant, les événements que vous organisez ne doivent pas nécessairement être étroitement liés à votre domaine d’activité.

L’institut Triad Yoga, qui propose des classes de yoga et des produits liés au bien-être, a déjà accueilli des journées d’adoption d’animaux de compagnie. Ces événements — en conjonction avec des classes de yoga gratuites, des produits en remise et des tirages au sort — permettent de regrouper des foules d’individus partageant les mêmes idées et encouragent la création de nouvelles sous-communautés au sein de la communauté principale de l’institut.

Étudiez votre communauté

Il est impératif de bien connaître les membres de votre communauté de clients ; autrement, vous aurez des difficultés à leur réserver un espace communautaire et des horaires de réunion appropriés.

Par exemple, les clients de la marque BlackToe Running sont des passionnés de course à pied. La marque organise par conséquent des courses en groupes pour soutenir les clients s’entraînant pour les marathons et d’autres manifestations sportives.

Les membres de l’équipe de Community Cycles vendent des vélos recyclés, restaurés et réparés aux clients passionnés par le cyclisme. La marque organise des ateliers où des sujets étroitement liés au cyclisme sont abordés ; par exemple, l'entretien d’un vélo de course. 

Les membres de l’équipe de Toronto’s Town Moto vendent des pièces, des accessoires et des produits d’entretien de motos. La marque organise des séminaires d’apprentissage de conduite pour débutants ainsi que des tours en moto.

Vous pourriez cependant penser qu’il est facile de répondre aux besoins de communautés de niches aux centres d’intérêt bien définis ; vous avez en partie raison.

La compagnie de brassage Gibbs Hundred, quant à elle, s’adresse aux membres d’une audience aux intérêts très variés. La marque organise des événements pour sa communauté où des activités et des dégustations généralement très appréciées par les amateurs de bière sont prévues ; concours d’orthographe, jeux de société, partage d’apéritifs, etc. 

Le magasin d’Urban Outfitter accueille également les membres d’un public aux intérêts très variés. Les gestionnaires ont créé une communauté au sein de leur magasin en y aménageant plusieurs espaces : un coin café, un espace photographie, une petite station de réparation de vélos, et un petit salon de coiffure. Si vous possédez assez d’espace, répondez aux besoins des clients en fonction de leurs centres d’intérêt.

Autres exemples de commerçants créant des communautés

Certains commerçants ont dynamisé des régions entières en créant des communautés :

• Emily Arbour a apporté un brin de fraîcheur à la petite ville d’Almonte, au Canada, à travers la création de plusieurs commerces à succès. Elle a transformé la ville entière en dynamisant la consommation au sein de la communauté. Depuis lors, elle a fondé Small Town Love, une organisation qui aide les communautés et commerçants à connecter et à créer une communauté encore plus grande ensemble.
• Le Marché de l’art français de La Nouvelle-Orléans est un marché artisanal rattaché à une communauté existante. La rue Frenchmen est célèbre pour son ambiance musicale et festive, et les produits originaux offerts par les vendeurs du marché ajoutent beaucoup de valeur à la communauté existante.

Il peut être difficile de créer une nouvelle communauté s’appuyant sur les activités de vente de plusieurs détaillants. Gardez cependant à l’esprit qu’il n’est pas impératif d’être le fondateur pour s’impliquer dans des environnements de vente propulsés par la communauté. L’ouverture d’une boutique éphémère pourrait vous permettre d’expérimenter et de nouer des partenariats avec d’autres commerces locaux pour bénéficier d’une portée plus grande.

Comment construisez-vous votre communauté ?

Avez-vous construit une communauté au sein de votre espace de vente ? Quelles tactiques avez-vous utilisées et quels ont été les résultats ?