Créer des expériences client uniques en magasin : 6 stratégies pour attirer (et fidéliser) les consommateurs

Bien que la commodité et les tarifs préférentiels soient souvent cités comme des raisons qui poussent les consommateurs à acheter en ligne à partir d’un smartphone, d’une tablette ou d’un ordinateur, rien ne surclasse la vente en magasin lorsqu’il s’agit de créer une expérience client immersive.

En magasin, les marchands peuvent interagir avec les clients en personne et répondre à leurs questions, et il y a une plus grande probabilité de laisser une bonne impression en personne qu’avec un client qui peut quitter un site en un seul clic. Cela dit, il peut être difficile de créer une expérience client hors-ligne réellement unique en se démarquant des grands détaillants qui créent des expériences d’achat innovantes comme Amazon Go (les nouveaux points de vente physiques d’Amazon).

« Le lancement d’Amazon Go a obligé les commerçants cherchant à améliorer leur expérience client à adopter une approche plus perturbatrice », affirme Brendan Morrissey, PDG et cofondateur du fournisseur de solutions d’e-marketing, Netsertive. « La clé consiste à ne plus considérer votre magasin comme un simple point de vente. À l’ère du commerce personnalisé ou “Me-commerce”, les magasins doivent devenir des centres de rassemblement de communautés et transformer leurs canaux en ligne et hors ligne en points d’engagement. »

Selon Chip R. Bell, fondateur du Chip Bell Group, c’est en faisant preuve d’ingéniosité que vous parviendrez à créer un grand impact. « Souvenez-vous de la fameuse phrase de vente, “Je peux vous l’obtenir rapidement, de meilleure qualité, ou moins cher — choisissez deux options ? Aujourd’hui, les clients veulent les trois options… et ils veulent avoir quelque chose d’unique en plus.”

Heureusement, il faut plus que de l’ingéniosité pour concevoir des expériences uniques. Voici six approches qui peuvent aider les commerçants à offrir une meilleure expérience client à travers la vente en personne.

1. Offrez des services qui démontrent de l’attention

« C’est en fournissant des services qui placent l’attention au-delà des profits que vous pouvez rendre votre point de vente mémorable », affirme Bell. Par exemple, le gérant du restaurant First Watch à Overland Park, au Kansas, a placé des parapluies près de la porte d’entrée au cas où les clients seraient surpris par une pluie inattendue après avoir diné.

Ce dernier a apposé sa carte de visite sur tous les parapluies et les a placés dans un grand vase à la porte d’entrée, avec une pancarte comportant le message suivant : « Si vous avez besoin d’un parapluie, vous pouvez en emprunter un. Si vous le retournez, nous vous offrirons une tasse de café gratuite. » Bell ajoute que « selon le gérant du restaurant, presque tous les clients retournent le parapluie emprunté. »

Inspirez-vous de l’idée du restaurant, ou trouvez d’autres façons de fournir un service qui montre à vos clients que vous leur portez une attention particulière. Par exemple, vous pouvez offrir une livraison à un prix réduit, ou proposer gratuitement un emballage cadeau.

Lecture conseillée : Fidélisation client : 3 stratégies pour engager les clients après l’achat.

2. Récompensez la fidélité

Les clients fidèles aiment être reconnus, et c’est en les récompensant avec des avantages tels que des articles gratuits ou des services personnalisés que vous renforcerez leur fidélité. Selon le Loyalty Report de 2017, un consommateur participe en moyenne à 14 programmes de fidélisation mais ne possède la capacité de s’engager que dans 7 d’entre eux. Créez un programme de fidélisation innovant pour rester dans l’esprit de vos clients. Une étude réalisée par 3Cinteractive a montré que 62 % des consommateurs aux États-Unis réalisent plus d’achats ou de visites en magasin comme conséquence directe des programmes de fidélisation.

Vous pourriez commencer par attribuer des points de fidélité chaque fois qu’un client réalise un achat ou dépense une certaine somme, et offrir des articles gratuits ou des remises à partir d’un certain nombre de points accumulés. Par exemple, Kiln Creations offre 5 $ de remise sur le prochain achat pour tous les 100 $ dépensés.

Vous avez besoin d’aide pour créer un programme de fidélisation pour votre boutique Shopify ? Découvrez dès aujourd’hui comment construire votre propre programme de fidélisation client.

3. Stimulez tous les sens

Au moment de concevoir l’aménagement d’un magasin physique, il est naturel de se focaliser sur tout ce qui est visuel. Votre point de vente doit être engageant et attrayant, mais il ne faut pas oublier que les clients font leur shopping en utilisant leurs cinq sens. En fait, l’une des raisons qui rendent le shopping en magasin tellement attrayant est la capacité de toucher et de tester les produits.

Vous pouvez engager le sens de l’ouïe en jouant de la musique dans votre point de vente. Les titres que vous choisissez doivent résonner avec votre groupe démographique cible et refléter votre niche. Par exemple, une étude publiée par l’Association pour les sciences psychologiques a montré que les gens sont disposés à dépenser davantage pour des articles de luxe lorsque de la musique classique est jouée en arrière-plan.

Le parfum est également un facteur important dans l’expérience d’achat. Le parfum est instantanément détecté par le cerveau. Un adulte peut distinguer 10 000 odeurs différentes et notre corps génère automatiquement des neurones olfactifs à un intervalle de quelques semaines pour s’assurer de leur bon fonctionnement. Le sens de l’odorat fonctionne différemment des autres sens : les molécules de l’odeur détectée circulent à travers différentes parties de notre cerveau au lieu d’être traitées d’abord centralement. Et parce que les odeurs sont souvent étroitement liées aux mémoires et aux émotions, les études confirment que l’utilisation de parfums agréables en magasin à des fins de marketing peut « augmenter l’intention d’achat de 50 %. »

Selon Ambius, un service de vente de plantes d’intérieur pour entreprises, la lavande et la vanille sont efficaces dans les environnements de vente physiques.

4. Soyez prêt à accueillir les familles

Les commerçants se focalisent avant tout sur leur client idéal. Mais si certains de vos clients réalisent des achats en famille avec leurs enfants, il faudrait réfléchir à certaines façons d’optimiser l’expérience pour tout le monde. Les gérants du magasin Miller Brothers, un magasin haut de gamme de vêtements pour hommes situé à Atlanta, ont disposé une grande machine à bonbons colorée sur une table à l’entrée de leur boutique avec un grand récipient rempli de pièces à son côté.

« Devinez où vont les enfants pendant que le papa essaie un nouveau pantalon ? », demande Bell avec amusement. « Les ventes ont augmenté grâce à la machine à bonbons. »

Pourriez-vous proposer vous aussi des activités ou des expériences inédites pour le client et sa famille ? Ne compliquez pas les choses : pensez petit coin de repos avec livres ou jouets, ou grande machine à bonbons.

5. Reconsidérez votre façon d’accueillir les clients

D’après Nancy Friedman, présidente d’un service de formation au service client, lorsqu’un client entre dans votre magasin, vous devriez lui faire vivre une expérience différente en l’accueillant de façon créative.

« "Puis-je vous aider ?", par exemple, est une expression standard. À la place, soyez créatif et optez pour une formule de salut du type "Bonjour, nous sommes heureux de vous accueillir. Soyez le/la bienvenu(e)." Une formule de salut mémorable est un excellent point de départ pour établir une connexion avec le client. "Puis-je vous aider ?" est une expression faible et inefficace." »

Selon Nancy, il est important de souhaiter la bienvenue au client dès que ce dernier entre dans le magasin. « Souriez et présentez-vous », conseille-t-elle. « En vous présentant, le client saura qu’il y a quelqu’un qui peut répondre à ses questions ou l’assister dans son achat. Si le client réplique qu’il ne fait que visiter le magasin, faites-lui savoir que vous êtes ravi de l’accueillir et que vous pouvez l’assister s’il a des questions. »

Lorsque vous souhaitez la bienvenue au client en faisant en sorte qu’il se sente apprécié, ce dernier se sentira plus à l’aise à l’idée de passer plus de temps dans votre magasin.

6. Nos amis à quatre pattes

Un magasin pourrait gagner en popularité pour le simple fait d’accueillir un animal de compagnie mémorable. Un chien charismatique, par exemple, pourrait devenir la mascotte du magasin et se convertir en un aimant à clients. Selon Bell, vous pourriez créer une expérience tout à fait unique grâce à la présence d’un animal de compagnie charismatique.

Le centre Nicholson-Hardie qui abrite une pépinière et un centre de jardinage est connu comme « le centre de jardinage avec les chats. » Deux grands chats calico — Frankie et Sammie — se détendent sur le comptoir de caisse, et ils possèdent même leur propre carte de visite et leur propre intitulé de poste.

« Si vous demandez aux clients leur avis sur le centre, les chats seront cités à coup sûr et ils feront partie du charme mentionné », affirme Bell.

S’il y a une chose à laquelle il faut prêter attention, c’est la suivante : les animaux doivent être non seulement amicaux, mais également bien dressés puisque certains clients ne voudront pas les approcher. Votre animal doit être assez intelligent pour rester tranquille s’il sent que certains clients souhaitent éviter le contact.

Concevoir une expérience d’achat hors ligne unique

Il est important de rappeler que tout est aujourd’hui disponible en ligne. Mais la vente physique constitue néanmoins un bon complément à l’e-commerce. En créant une expérience d’achat hors ligne exceptionnelle, vous fournissez au client quelque chose qu’il ne peut pas obtenir d’un simple clic. Votre produit ou service devient ainsi le souvenir d’une expérience unique qui incite le consommateur à rester fidèle.

Selon Bell, « les clients pourraient rechercher de la réactivité, de la qualité et des bonnes affaires ; mais ils ne reviendront que s’ils vivent une expérience unique. »