Customer Service: cos'è e come offrire un'assistenza clienti eccellente

Il customer service ha lo scopo di garantire ai clienti il pieno valore dei prodotti o servizi acquistati, specialmente in caso di problemi durante la fase di post-vendita. Molte sono le aziende con un reparto dedicato al servizio di assistenza clienti, ma solo per alcune di esse fornire un'ottima esperienza ai consumatori è una vera priorità.

Garantire un eccellente customer service è particolarmente importante per le aziende che vogliono fidelizzare i clienti, aumentare la customer retention e migliorare la customer experience complessiva offerta agli acquirenti.

In questa guida pratica, ti spieghiamo cos'è il customer service offrendoti pratici consigli e suggerimenti per migliorare l'assistenza clienti del tuo negozio.

Cos'è il customer service?

Il customer service, o assistenza clienti, è il supporto offerto da un'azienda, un negozio o un'organizzazione ai clienti prima, durante o dopo l'acquisto o l'utilizzo di prodotti o servizi.

Tra le responsabilità del customer service, troviamo:

• Risoluzione di problemi, reclami o dispute;
• Supporto in fase di pre-acquisto;
• Assistenza in fase di post-vendita;
• Condivisione di consigli e suggerimenti durante la scelta del prodotto o servizio da acquistare.

Per le aziende, offrire un eccellente customer service è fondamentale per aumentare le vendite e continuare a crescere: secondo ricerche di mercato, il 90% dei clienti si basa sull'assistenza clienti al momento di scegliere l'azienda a cui rivolgersi (Microsoft) e l'89% delle persone è intenzionato a ripetere l'acquisto dopo un'esperienza positiva con il customer service (Salesforce).

Come scegliere i canali giusti per il tuo customer service

In base ai canali di assistenza multicanale prescelti, potrai fornire un determinato tipo e livello di customer service. La cosa difficile sarà decidere dove incontrare i clienti e come assisterli una volta in contatto con loro.

Per la maggior parte dei piccoli negozi non è realistico coprire ogni possibile punto di contatto oggi esistente. Invece dovresti:

• Scegliere i canali più adatti alla tua attività e alle esigenze dei clienti.
• Impegnarti a essere presente sui canali prescelti.

Ecco alcuni canali di assistenza clienti fondamentali da prendere in considerazione.

1. Email per offrire un supporto veloce e asincrono

L'email è più facile da gestire rispetto ai canali di supporto dal vivo, che richiedono la disponibilità da parte tua o di un membro del team.

Grazie a una nota sulla vostra pagina dei contatti, potrai informare i clienti circa la tua disponibilità. Ad esempio, puoi avvisare che “La risposta dovrebbe arrivare entro poche ore”; o specificare che “L'assistenza via email non è disponibile nel weekend”.

L'email crea automaticamente una traccia della discussione, consentendoti di:

• Verificare facilmente la soddisfazione del cliente per il supporto.
• Chiedere un feedback.
• Tenere traccia delle conversazioni (come vedremo più avanti).

Un ulteriore vantaggio dell'email è la sua semplicità, che la rende adatta a qualsiasi tipo di azienda o negozio.

2. Social media per assistere i clienti in pubblico

Il supporto sui social si differenzia rispetto a quello su altri canali per un elemento fondamentale: le risposte sono pubbliche, visibili potenzialmente a chiunque.

Ogni interazione con un cliente sui social è un'occasione per mostrare come ti rivolgi ai clienti e può influire in modo determinante sul rapporto con gli utenti che si imbattono nella conversazione.

3. Live chat per risolvere i problemi dei clienti in tempo reale

La live chat è un ottimo modo per fornire un'assistenza rapida e facilmente accessibile ai clienti attuali e potenziali. Se stai pensando di attivarla, valuta i punti di accesso più opportuni (ad esempio, le pagine più importanti del tuo negozio). Quindi, stabilisci gli obiettivi da raggiungere con questo canale di assistenza.

Ad esempio, potresti abilitare la chat per:

• Invitare i visitatori che non hanno completato un ordine a iniziare una conversazione.
• Rispondere alle eventuali domande o dubbi dei clienti che hanno appena effettuato un acquisto.

La live chat non deve essere disponibile 24/7, ma puoi stabilire degli orari e pubblicarli sul sito web, in modo che i clienti sappiano quando possono trovarti.

Inoltre, gli ultimi sviluppi di intelligenza artificiale possono aiutarti a sviluppare chatbot in grado di offrire le risposte alle domande più frequenti senza un intervento diretto da parte tua.

4. Assistenza telefonica per offrire una linea diretta

Per le questioni urgenti e legate al fattore tempo, molti clienti preferiscono fare una telefonata; questo specialmente se hanno problemi con un prodotto costoso.

Predisponi una linea telefonica dove sia possibile parlare direttamente con operatore o lasciare un messaggio vocale. Le piccole imprese non sono tenute a essere reperibili 24 ore su 24; pertanto, pubblica sul tuo sito web le informazioni sulla disponibilità dell'assistenza telefonica e indica i tempi di risposta ai messaggi vocali.

5. Documentazione del centro assistenza per aiutare i clienti a trovare da soli le risposte

Gestisci (e riduci) le domande al servizio di assistenza clienti creando:

• Una pagina dedicata alle FAQ.
• La documentazione del centro assistenza, con le principali procedure e le risposte alle domande più comuni.

La documentazione del centro assistenza deve essere costantemente aggiornata.

Occorrerà del tempo per sapere quali siano le domande più frequenti poste dei clienti. Non sei operativi da un tempo sufficiente a determinarlo? Considera di fornire risposte in modo proattivo su queste aree chiave:

• Fatturazione
• Elaborazione degli ordini
• Spedizioni
• Resi e cambi
• Account cliente

I contenuti destinati al supporto dovrebbero crescere e modificarsi con l'evoluzione del negozio e l'aggiunta di nuovi prodotti. Rivedi regolarmente la pagina delle FAQ e assicurati che sia aggiornata.

Per ricapitolare, i principali canali di customer service da utilizzare sono:

1. Email;
2. Social media;
3. Chat in tempo reale e chatbot;
4. Assistenza telefonica;
5. Documentazione.

Come migliorare il customer service in 7 passaggi

1. Conosci perfettamente il tuo prodotto
2. Utilizza un linguaggio positivo
3. Scegli un tono adatto al contesto
4. Scrivi in modo chiaro e semplice
5. Offri sostegno ai clienti
6. Ricorri alla creatività per stupire
7. Determina le giuste aspettative

1. Conosci perfettamente il tuo prodotto

Poche cose suscitano l'ira dei clienti più di una risposta sbagliata o incompleta: non conoscere i tuoi prodotti è come per un cantante dimenticare il testo di una canzone sul palco.

Non puoi fornire un'eccellente assistenza clienti senza essere esperti del prodotto; questo soprattutto in categorie con una clientela competente, come gli hobby di nicchia.

2. Utilizza un linguaggio positivo

Utilizzare un “linguaggio positivo” non consiste nell'assumere un tono artificiosamente allegro e ottimistico. Piuttosto significa evitare frasi negative che possano suscitare nei clienti una reazione sfavorevole.

Il linguaggio positivo si concentra sulle soluzioni, non sui problemi. E dà alle persone un senso di libertà di azione. Frasi come “devi fare” o “occorre che tu faccia” sono semplici e chiare; tuttavia possono far pesare sul cliente l'onere di risolvere il problema (che magari non dipende da lui). Potete passare da un linguaggio negativo a uno positivo apportando alcune semplici modifiche:

• Negativo: “Per iniziare, devi controllare il numero d'ordine. OK, grazie. Qui dice che il prodotto non sarà disponibile per qualche settimana, quindi non posso ordinartelo finché non arriva al nostro magazzino”.
• Positivo: “Prima di tutto, verifichiamo il tuo numero d'ordine. Ottimo, grazie! Sembra che il prodotto sarà disponibile il prossimo mese. Posso ordinarlo per te appena arriva al nostro magazzino”.

I clienti non desiderano delucidazioni su ciò che non puoi fare per loro; semmai, vogliono sapere quali opzioni sono disponibili per risolvere il problema. Per tenere il cliente dalla tua parte, mostragli che puoi trovare una soluzione.

3. Scegli un tono adatto al contesto

Esistono due concetti importanti nella comunicazione aziendale: "voce" e "tono". In sostanza:

• La voce esprime lo stile del brand - è un aspetto fondamentale della brand identity.
• Il tono è lo stile adatto a uno specifico contesto.

Un brand dedicato ai cani potrebbe voler rispecchiare l'entusiasmo dei clienti per i loro amici pelosi. Tuttavia può essere inappropriato rispondere con quella voce — senza adattare il tone of voice — a un'email su una spedizione in ritardo o su un ordine danneggiato. Allo stesso modo, pur mantenendo coerente la voce del brand, adattati al tono dei clienti che hanno uno stile di conversazione diverso.

4. Scrivi in modo chiaro e semplice

Una delle principali cause della cattiva comunicazione è la scrittura, quando ha uno stile complesso a scapito della chiarezza. La creatività è importante per far risaltare un'esperienza di customer service; la priorità assoluta è scrivere risposte chiare e dirette, che non corrano il rischio di essere fraintese.

Un altro aspetto da considerare è il formato delle risposte, specie di quelle via email. Una scarsa attenzione al layout può causare confusione. Per una lettura più facile, fai un uso regolare di elenchi puntati, interruzioni di riga e grassetto, così da suddividere le risposte lunghe in sezioni “scansionabili”: in pratica, metti in campo gli stessi principi di un ottimo copywriting per ecommerce.

5. Offri sostegno ai clienti

In genere ci si aspetta che le aziende siano empatiche con i clienti. Ma l'empatia è solo un primo passo dell'equazione. Più importante dell'empatia è il sostegno. Significa stare dalla parte dei clienti, capire le loro preoccupazioni e attivarsi per identificare le possibili soluzioni. Il sostegno funziona perché è tangibile: viene percepito attraverso le azioni o la descrizione dei tentativi effettuati.

Nelle interazioni con i clienti ci sono tre fasi:

1. Percezione: all'inizio di una conversazione, poni domande per individuare la causa del problema del cliente.
2. Ricerca: appena identificato il problema, esamina cosa puoi fare per risolverlo.
3. Soluzione: una volta emerse delle soluzioni, concorda con il cliente la scelta migliore.

Il sostegno serve soprattutto durante la fase di ricerca. Spiegare al cliente quali soluzioni hai esaminato può renderlo più aperto a un risultato non perfetto. Se il cliente è in grado di vedere la logica che ti ha condotto a proporre una soluzione, sarà più comprensivo. Mentre, se offri una soluzione poco brillante senza spiegare nulla, potrebbe ritenere che stai cercando di liberarti del problema.

6. Ricorri alla creatività per stupire

Le “piccole cose” in grado di stupire i clienti sono gesti che non hanno valore economico, ma fidelizzano dimostrando attenzione.

I clienti sono attratti dalle cose gratuite; ma di per sé gli articoli gratuiti non necessariamente fidelizzano. Per stupire, meglio far leva sulla creatività. Ecco alcuni esempi:

• Frasi per ringraziare i clienti scritte a mano;
• Inserti creativi nelle spedizioni;
• Campioni di prodotto con gli acquisti;
• Sconti a sorpresa dopo l'acquisto;
• Brevi video per stabilire connessioni personali.

Man mano che la tua attività cresce, è bene trovare il modo di offrire momenti di entusiasmo ripetibili. Strategicamente, meglio fare una piccola sorpresa a molti clienti piuttosto che una grande sorpresa a un solo cliente.

7. Determina le giuste aspettative

Determinare le aspettative giuste può avere un impatto diretto sulla percezione del tuo customer service; e può fare la differenza nel rendere felici o insoddisfatti i clienti.

Anche i piccoli dettagli hanno importanza. Se la chat in tempo reale promette “Ottieni una risposta istantanea” ma il tempo di risposta medio è di tre minuti, stai deludendo i clienti.

La regola d'oro è promettere poco e consegnare qualcosa di superiore alle aspettative. Naturalmente è più facile a dirsi che a farsi. Le grandi promesse possono aumentare le aspettative del cliente, ma potresti avere difficoltà a mantenerle.

In particolare, cerca di restare cauto riguardo le tempistiche. Informa i clienti sui tempi di risposta nei punti di contatto importanti (ad esempio, sulla pagina dei contatti). Non fare promesse su aspetti che non puoi controllare (ad esempio, promettendo tempi di spedizione più brevi di quelli stabiliti).

Customer service: conclusioni

Investire sul customer service è un investimento che si ripaga da solo in termini di reputazione, brand awareness, soddisfazione clienti e, soprattutto, vendite.

Segui i consigli di questa guida per migliorare l'assistenza clienti e stupire i tuoi acquirenti con esperienze di customer service da ricordare - e condividere.