オンラインショッピングの最中、「注文」ボタンを押した瞬間、誤って同じ商品を2つも注文してしまったことに気づいたとします。そんな時、誰に助けを求めますか？
もちろん、カスタマーサポートです。
カスタマーサポートは、どのeコマースビジネスにとっても不可欠な要素です。実際、77%の消費者が、優れたカスタマーサポートがあると、ブランドへの忠誠心が芽生えるとしています。カスタマーサポートは、ビジネスの成功には欠かせない要素なのです。
このガイドでは、eコマースブランドのために優れたカスタマーサポートを提供する方法と、現在の戦略を測定し改善するためのテクニックを紹介します。
オンラインカスタマーサポートとは？
オンラインカスタマーサポートとは、顧客がオンラインショッピングの過程で受ける支援を指します。商品に関する質問への回答、問題の解決、返品処理、購入後のサポートなどが含まれます。このサービスは、顧客満足度を向上させ、忠誠心を育み、リピートビジネスを促進するために重要です。
優れたオンラインカスタマーサポートの利点
優れたオンラインカスタマーサポートは、オンラインで買い物をする消費者だけでなく、ビジネスにも良い影響を与えます。優れたカスタマーサポートチームは、消費者のeコマースブランドへの信頼を築く手助けをします。具体的には以下のような効果があります。
顧客の忠誠心を高める
オンラインショッピングをする顧客が大切にされていると感じると、忠誠心が深まります。実際、Statistaの調査によると、94%の顧客が良いカスタマーサポート体験をした場合、再度そのブランドから購入する可能性が高いと答えています。
顧客体験を改善する
オンラインカスタマーサポートは、オンラインショッピング中に発生した技術的な問題を解決し、顧客体験を向上させることができます。FAQページやチャット機能などのセルフサービスオプションも、顧客が即座に問題を解決する手助けとなります。
新たな顧客を引き寄せる
良いニュースはすぐに広がります。顧客がポジティブな体験を得るほど、その体験を周囲に伝え、新たな顧客を紹介する可能性が高まります。これにより、ビジネスにとっての付加価値が生まれます。
コンバージョン率を向上させる
eコマースのコンバージョン率は重要な指標であり、改善が難しいこともあります。良いカスタマーサポートは、潜在的な購入者を後押しし、最も重要なコンバージョン指標である売上を向上させる手助けとなります。
オンラインカスタマーサポートのベストプラクティス6選
- 顧客レビューを活用する
- FAQセクションを設ける
- マルチチャネルサポートを展開する
- ライブチャットサポートを利用する
- アプローチをパーソナライズする
- 在庫データを統合する
1. 顧客レビューを活用する
顧客レビューは、顧客のフィードバックを分析する素晴らしい方法です。レビューを残した顧客に対して積極的に関与し応答することで、顧客がeコマースビジネスに何を求めているのかをより良く理解できます。これは、プロアクティブなカスタマーサポートを実践することになります。
プロアクティブなカスタマーサポートとは、顧客が問題を持ち込む前に、そのニーズを満たすことを意味します。これは、eコマースビジネスに対する信頼を築き、忠実な顧客を維持するための素晴らしい方法です。良いレビューも悪いレビューも認識することで、オンラインショッピングをする顧客に聞かれ、評価されていると感じさせることができます。
ここでは、シューズブランドのVessiが、注文に不満を持つ顧客に応答しています。サポートは、合う靴を見つけることの難しさを認め、顧客にさらなるサポートを積極的に提供しています。
2. FAQセクションを設ける
最も成功しているeコマースビジネスは、オンラインショッパーがカスタマーサポートエージェントにエスカレーションする前に、自分で問題を解決できる方法を提供しています。
サポートでの質問の数を簡単に減らすために、よくある質問（FAQ）ページや包括的なナレッジベースなど、基本的な情報や最も一般的な質問をカバーするリソースを構築しましょう。たとえば、Magic Spoon（英語サイト）は、自社のシリアルがケトフレンドリーか、子供たちに好まれるか、どんな味かなど、初めて試す顧客にとって重要な情報を説明しています。
3. マルチチャネルサポートを展開する
現代のショッパーは本質的にマルチチャネルを利用しています。これは購入体験だけでなく、注文が完了した後もブランドとさまざまなコミュニケーションチャネルでやり取りを行います。
マルチチャネルのカスタマーサポートを展開し、顧客のいる場所でサポートを提供しましょう。メールやSMS、ソーシャルメディアサポートなど、オンラインカスタマーサポートチームへの直接的なコミュニケーション手段を提供し、期待に応えるだけでなく、優れた購入後サポートを提供します。
4. ライブチャットサポートを利用する
マルチチャネルサポートに関連して、一部の顧客は支援が必要なときに直接オンラインストアにアクセスします。Tidioの調査によると、2022年には88%のウェブユーザーがチャットボットと会話し、そのうち7割が良い体験をしたと答えています。
チャットソフトウェアは、ウェブサイト訪問者からの質問に答えるだけでなく、オンラインカスタマーサポートチームがオンラインに戻るのを待つことなく、即座に回答を提供します。
Shopify Inboxは、顧客に対して「注文はどこですか？」「返金ポリシーは？」「アフィリエイトプログラムはありますか？」などの基本的な質問にリアルタイムで回答することで、サポートチームの負担を軽減できます。
5. アプローチをパーソナライズする
すべてのeコマースビジネスは、パーソナライズのアイデアに対して異なるアプローチを取ることができます。問題が発生したときやオンラインショッパーが質問を持っているときに、カスタマーサポート担当者からのメールや電話サポートを提供することを意味します。
パーソナライズは、特定のカスタマーサポートフレーズや購入後のフォローアップにも拡張できます。パッケージにステッカーやメッセージを含めたり、パーソナライズされたメールを送信したりする小さなジェスチャーが、大きな違いを生むことがあります。
6. 在庫データを統合する
カスタマーサポートは販売の機会です。ウェブサイト訪問者が適切なギフトを見つける手助けをする場合や、既存の顧客が前回の注文に合った商品を購入する手助けをする場合、在庫データを手元に持っていることで仕事が簡単になります。
Shopifyストアと統合できるカスタマーサポートツールを選択しましょう。これにより、在庫切れの商品を販売することを防ぎ、ベストセラーの正確な状況を把握し、人気の商品が早く売れている場合には緊急性を生み出すことができます。
オンラインカスタマーサポートで避けるべきこと
遅い応答時間
オンラインショッパーは、ブランドが期待に応えるかそれを超えることを期待しています。この期待は、カスタマーサポートチケットへの応答を待つときに特に厳しくなります。Tidioの調査によると、回答を待つ時間が長いことが、ビジネスとのやり取りで最もフラストレーションを感じる部分だと答えた人は約53%です。
応答時間に関する明確な顧客期待を設定することは、カスタマーサポートを改善する簡単な方法です。そして、その期待に応えるか、それを上回るようにしましょう。電話サポートが特定の時間帯に限られている場合は、そのことを明確に伝えましょう。週末の応答時間が長くなる場合も、はっきりと伝えましょう。
マルチチャネルサポートソフトウェアがない
顧客がチームに連絡できるようにすることは、サポート戦略をよりアクセスしやすくするための第一歩です。しかし、さまざまなコミュニケーションタイプを扱っていると、誰が何を言ったのかを見失いやすくなります。これは、パーソナライズに頼ってサポートに連絡している顧客との関係を築く際に問題になります。
ヘルプデスクソフトウェアは、すべての受信チケットを中央の場所に集約します。電話、メール、ソーシャルメディアのダイレクトメッセージなど、すべての受信リクエストが同じダッシュボードに届きます。
マルチチャネルサポートソフトウェアは、Gorgias（日本語未対応）やReamaze（日本語未対応）など、Shopifyデータと同期し、顧客関係管理ツールとして機能します。各受信チケットは顧客プロファイルに接続されます。サポートエージェントは以下の情報を見ることができます。
- 顧客の名前
- 顧客の連絡先の好み
- 顧客が注文した商品
- 過去のサポートチケット
- 前回のリクエストを担当したエージェント
一貫性のないメッセージング
一貫性のないメッセージングは、強力なブランド評判を築く努力を台無しにすることもあります。
ブランドとやり取りするすべての人が同じ体験を得られるように、テンプレートを用意しましょう。最も一般的な顧客の問い合わせを文書化し、テンプレートとして保存します。これにより、顧客はどのチームメンバーとやり取りしても同じメッセージを受け取ることができ、エージェントの時間を節約し、より多くのチケットを処理することができます。
カスタマーサポートの成功を測定する方法
顧客満足度スコア
顧客満足度スコア（CSAT）は、顧客が提供されたサポートにどれだけ満足しているかを測定します。これは、調査を受けた人々の中で高い満足度スコアを投票した人の割合として計算されます。
サポート後に実施する顧客満足度調査を通じてCSATを計算します。この指標をできるだけ高く保つことが目標であり、これはサポートとやり取りしたほとんどの人が満足して会話を終えていることを示します。
初回解決率
初回解決率は、サポートスタッフの最初のメッセージング会話で解決されたサポートチケットの割合です。エージェントがフォローアップする必要がなく、顧客がヘルプデスクソフトウェアを通じて再度連絡する必要がない場合、それはチームが未解決の問題を解決し、素晴らしいカスタマーサポートを提供している強い指標です。
ネットプロモータースコア
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客の忠誠心を測定するための指標です。これを計算するには、顧客にどれくらいの確率で友人に自社を推薦するかを尋ねます。ポジティブなプロモーターの数からネガティブなプロモーターの数を引くことで、NPSを求めます。
カスタマーサポートと密接に関連しているわけではありませんが、サポート戦略が変化するにつれてNPSがどのように変化するかを注視する価値があります。NPSの増加は、サポートチームがポジティブなeコマース顧客体験に寄与していることを示し、より多くの人が友人に商品を推薦する可能性が高くなります。
オンラインショッパーのために優れたカスタマーサポートを提供する
優れたオンラインカスタマーサポート戦略は、忠実な顧客を維持し、新たな顧客を獲得し、全体的なコンバージョン率を向上させる手助けをします。言い換えれば、良いカスタマーサポートはオンラインビジネスの成功に不可欠です。
最も重要なことは、オンラインカスタマーサポートに関する思慮深い戦略が、オンラインストアを競合他社よりも際立たせ、顧客が何度も戻ってくるよう促すことができるということです。
オンラインカスタマーサポートに関するFAQ
なぜカスタマーサポートはeコマースで重要なのですか？
顧客とブランドとの交流は、購入の可能性に大きな影響を与えます。eコマースサポートチームはこの点で大きな影響力を持っています。友好的で役立つサポートを提供できれば、ポジティブなブランド体験に寄与します。
eコマースはどのようにカスタマーサポートを改善できますか？
テクノロジーを活用することで、eコマースはパーソナライズされたショッピング体験やチャットボット、AIによる即時サポートを提供できます。さらに、顧客のフィードバックやデータを収集・分析することで、商品やサービスを改善できます。
