Een goede contactpagina & contactformulier: belangrijker dan je denkt

Bij veel webshops bungelt de contactpagina vaak een beetje onderaan, letterlijk en figuurlijk. Een vrijwel lege ruimte waar weinig mee gedaan wordt.

Je hebt vermoedelijk veel tijd en energie gestoken in zorgen dat de belangrijkste pagina’s van je webshop perfect passen bij je merk en wie je bent, en wat minder aandacht besteed aan de basic pagina’s van je webshop. Maar met een uitnodigende en unieke contactpagina (en contactformulier) geef je klanten die contact met je op willen nemen een persoonlijke en plezierige ervaring.

Wat is het nut van een contactpagina?

Voor webshops is niets belangrijker dan het vertrouwen van klanten. Nieuwe klanten zijn sneller geneigd iets bij je te kopen als ze je merk vertrouwen, en bestaande klanten zullen je sneller bij anderen aanbevelen (en vaker herhaalaankopen doen).

Een goede manier van vertrouwen creëren is door benaderbaar en laagdrempelig te zijn. Wat voor nieuwe mensen geldt, geldt ook voor nieuwe merken: je zult sneller iemand vertrouwen die van het begin af aan vriendelijk is. Als klanten weten dat er een echt persoon achter een webshop zit boezemt dat veel meer vertrouwen in dan een anoniem logo.

Voor webshops is niets belangrijker dan het vertrouwen van klanten.

Een contactformulier geeft klanten het gevoel dat er echt geluisterd zal worden naar hun klachten en feedback. Als klanten makkelijk contact met je kunnen opnemen als er iets misgaat, kan dat het verschil maken tussen wel of geen aankoop (en het behoud of verlies van een klant). Fouten maken is menselijk, en het belangrijkste is dat klanten weten dat je ze kunt helpen als er iets is.

Daarnaast kan het feit dat ze weten dat ze makkelijk met hun vragen bij je terecht kunnen bezoekers sneller in klanten veranderen. Als klanten hun aankoop uitstellen is dat meestal omdat ze nog twijfels of vragen hebben over bepaalde details van een product. En zoals iedereen weet, komt van uitstel vaak afstel. Als het makkelijk is om contact met je op te nemen betekent dat dat klanten snel antwoord op hun vragen krijgen en meteen tot aankoop kunnen overgaan.

Wat moet een contactpagina doen?

Bij elke webshop heeft de contactpagina een ander doel. Daarnaast hebben webshops ook nog andere pagina’s die deels dezelfde functie kunnen hebben, zoals de homepage of de “over ons” pagina. Bedenk daarom goed wie de potentiële gebruikers van je contactpagina zullen zijn, en bepaal aan de hand daarvan de functies en manieren van contact opnemen die je erop wilt zetten.

Hier zijn een aantal functies die een contactpagina kan vervullen:

• Klantenservice. Help bestaande klanten bij het oplossen van problemen rondom hun bestellingen, en bij het afrekenen of retourneren van hun producten.
• Verkoop. Help potentiële klanten met vragen rondom hun aankoop, maak van bezoekers klanten en maak van je contactpagina een kanaal voor mensen die grote hoeveelheden in één keer willen kopen.
• Pers en PR. Verwijs de media naar de juiste mensen voor meer informatie over het verhaal achter je bedrijf.
• Human Resources. Een plaats waar potentiële werknemers kunnen reageren op een vacature of vragen over je bedrijf kunnen stellen.

Glossier heeft een contactpagina die elk soort bezoeker aanspreekt. Of je nu een klant, een potentiële partner of de media bent, het is voor iedereen duidelijk hoe je met Glossier in contact kunt komen.

Een contactpagina moet erop gericht zijn om zoveel mogelijk verschillende bezoekers precies te laten weten wie ze moeten benaderen en hoe ze die persoon kunnen bereiken. En als je weet wat voor soort bezoekers je wilt trekken, kun je de inhoud van je contactpagina daarop instellen.

De juiste contacten

Veel bedrijven zijn bang dat het toevoegen van een contactpagina aan hun website betekent dat ze overspoeld zullen worden met mails en telefoontjes. In werkelijkheid gebeurt dit eigenlijk nooit, maar er zijn wel een paar dingen die je kunt doen om te zorgen dat klanten de meest voorkomende problemen alvast zelf op kunnen lossen.

Het eerste wat je kunt doen is een duidelijke link naar je FAQ of help centre bovenaan je contactpagina zetten. Vertel mensen dat ze via de FAQ vermoedelijk sneller een antwoord op hun vragen zullen krijgen dan via mailen of bellen, omdat het met die methodes even kan duren voor ze antwoord krijgen. Op de website van Frank Body is het heel eenvoudig om zelf antwoorden te vinden, maar ook om contact met het bedrijf op te nemen, zodat klanten zelf de manier kunnen bepalen die het best bij ze past.

Daarnaast kun je klanten de mogelijkheid bieden om de status van hun bestelling te checken zonder jou te hoeven mailen. Shopify webshops hebben standaard een Bestelstatus als laatste pagina van het afrekenproces. En om te voorkomen dat je via je contactpagina overladen wordt met spam kun je een CAPTCHA of “ik ben geen robot” vakje toevoegen.

Maak het makkelijk voor klanten om eerst hun eigen oplossing te vinden zonder contact met je op te hoeven nemen.

De meeste mensen vinden het liefst zelf een oplossing voor een probleem. Door ze daarbij te helpen kun je de hoeveelheid onnodige telefoontjes en mailtjes drastisch omlaag brengen.

5 kenmerken van een goede contactpagina

In een Shopify webshop heeft elk thema al een ingebouwde eenvoudige contactpagina (lees hier hoe je die kunt toevoegen). Met de onderstaande kenmerken haal je het meest uit je contactpagina, verander je bezoekers in klanten en ontevreden klanten in je grootste fans.

1. Zorg dat je contactpagina makkelijk te vinden is

Als niemand je contactpagina kan vinden heeft het ook geen zin om er een te hebben. Een toegankelijke website hebben betekent dat mensen die contact met je op willen nemen makkelijk de juiste pagina kunnen vinden. De beste plaatsen zijn in de navigatie bovenaan je website, of op elke pagina helemaal onderaan.

Een voorbeeld van Pink House Natural Products, hun contactpagina vind je in het navigatiemenu van hun website.

Een voorbeeld: Ban.do, die de contactpagina onderaan de site heeft geplaatst.

2. Zorg dat mensen zich welkom voelen op jouw contactpagina

Als mensen eenmaal op je contactpagina zijn, is het belangrijk dat ze ook het gevoel hebben dat je het fijn vindt om hun mails, telefoontjes en feedback te ontvangen. Te veel contactpagina’s hebben nog de uitstraling van een hoog hek: een extra barrière om klanten en hun lastige vragen te ontmoedigen. Dit klinkt misschien voor de hand liggend, maar een onvriendelijke tekst op je contactpagina kan ertoe leiden dat mensen besluiten om toch maar geen contact met je op te nemen.

Bovenaan de standaard Shopify contactpagina kun je een stukje tekst toevoegen met extra informatie en/of hulp bij het invullen van het contactformulier. Dit is de perfecte plek om klanten te laten weten dat je oprecht geïnteresseerd bent in hun vragen en feedback. Hieronder een paar voorbeelden voor een dergelijke tekst, die je kunt aanpassen aan jouw bedrijf of situatie.

• “Wij lezen elke mail en horen graag van onze klanten!”
• “Onze klanten zijn het allerbelangrijkste voor ons, en we horen graag wat van ze.”
• “Laat je iets van je horen? Dat zou ons heel blij maken!”
• “Al je opmerkingen, vragen en feedback zijn welkom, we hopen je snel in onze inbox te zien.”

3. Vermeld alle relevante contactinformatie

Alle Shopify thema’s hebben een contactpagina. Deze standaardcontactpagina heeft een ingebouwd contactformulier – eenmaal ingevuld door de klant wordt het als een e-mail naar je toegestuurd.

Als er behalve de mail nog andere manieren zijn waarop klanten contact met je op kunnen nemen, is het belangrijk om die ook op je contactpagina te zetten. Als je bedrijf bijvoorbeeld een telefoonnummer, fysiek adres of Twitter-account heeft, is dit de ideale plaats om deze te vermelden. Veel bedrijven vermelden hier ook hun KvK-nummer en btw-nummer.

Er zijn nog een aantal andere zaken die belangrijk kunnen zijn om op je contactpagina te zetten:

• Een kaart van de locatie van je fysieke winkel (bijvoorbeeld met Google Maps)
• Een e-mailadres voor grote bestellingen
• Openingstijden en hoe lang het gemiddeld duurt voor mensen antwoord krijgen

4. Een relevante call to action

Er zullen altijd mensen zijn die naar je contactpagina gaan maar vervolgens besluiten toch geen contact met je op te nemen. Maar nu ze toch op je contactpagina zijn, kun je daar slim gebruik van maken door ze aanbiedingen te tonen of ze te vragen of ze zich aan willen melden voor je nieuwsbrief of je op sociale media willen volgen.

De perfecte plek voor een call to action is onderaan je contactpagina.

5. Gebruik dezelfde toon als op de rest van je website

Als je merk vriendelijk en grappig is, gebruik die toon dan ook voor de meer ‘serieuze’ elementen van je website – niets geeft mensen een akeliger gevoel dan een gezellige, open website met opeens een koele, zakelijke toon op de contactpagina.

Hoe meer je contactpagina openheid uitstraalt, hoe sneller mensen je durven te benaderen met hun vragen en problemen. En die feedback is waardevol, want als je niet weet welke problemen er zijn, krijg je ook geen kans om ze op te lossen!

Onderdelen aan het contactformulier toevoegen

Het standaard contactformulier van Shopify heeft drie vakjes: naam, e-mailadres en boodschap. Als je bedrijf nog nieuw is, is dat over het algemeen voldoende om een klant adequaat te kunnen helpen.

Maar als je verschillende soorten vragen naar verschillende afdelingen wilt sturen, of meer informatie nodig hebt, is het een goed idee om meer vakjes toe te voegen.

Als je de mails van klanten bijvoorbeeld via een helpdesk verwerkt, is het een goed idee om hun ticketformulier aan je contactpagina toe te voegen, zodat mails automatisch getagd en doorgestuurd worden.

Bij Ride Snowboards kunnen klanten uit een drop-down menu de afdeling kiezen waar ze contact mee willen opnemen. De mail wordt vervolgens doorgestuurd naar het juiste team, wat de klant én het bedrijf tijd bespaart.

Er zijn een aantal manieren waarop je je contactformulier aan kunt passen aan de behoeftes van je bedrijf. Het standaardformulier van Shopify kun je updaten met simpele code, maar je kunt ook de tickets van je helpdesk direct in de pagina integreren of een Shopify App gebruiken voor een uitgebreider contactformulier. Dit zijn onze favorieten:

• Improved Contact Form
• Contactly
• Form Builder

Met deze apps kun je zoveel onderdelen toevoegen als je zelf wilt. Zo kun je gedetailleerde informatie krijgen over bijvoorbeeld ordernummers en klanten efficiënter helpen. Maar pas op: als mensen te veel moeten invullen haken ze vaak af. Niemand wil 20 vragen beantwoorden voordat ze eindelijk een persoon te pakken krijgen. Zoek dus de juiste balans tussen vragen om de informatie die je echt nodig hebt (zoals een e-mailadres) en laagdrempeligheid.

Contactpagina's die mooi zijn én goed werken

Alle eigenschappen en aanwijzingen die je tot nu toe hebt gelezen samenbrengen in een mooie, laagdrempelige contactpagina die goed bij je merk past lijkt misschien lastig, maar is eenvoudiger dan je denkt. De onderstaande webshops gebruiken de contactpagina die als standaard bij de thema’s van Shopify zit, en hebben met wat kleine aanpassingen het basiscontactformulier veranderd in een waardevolle tool voor henzelf en hun klanten.

Het mooiste aan de volgende voorbeelden is dat ze echt uniek zijn geworden, precies passend bij elk van de merken. Dit betekent dat ook jij de basis-instellingen van de Shopify webshop contactpagina’s kunt gebruiken om iets heel moois voor je webshop maken.

KeySmart

Op deze contactpagina past een heleboel informatie toch in een simpele, rustige lay-out. KeySmart biedt klanten een aantal verschillende manieren om contact op te nemen, afhankelijk van de vraag van de klant. Daarnaast vermelden ze duidelijk hoelang het duurt voor de klant antwoord krijgt (bijvoorbeeld 1 werkdag voor een e-mail, wat heel schappelijk is).

Ban.do

Het formulier zelf is heel eenvoudig, maar ban.do is vooral heel sterk in klanten het gevoel geven dat ze altijd bij hen terecht kunnen. De tekst op de contactpagina past helemaal bij het merk – leuk, luchtig en verwelkomend.

MindJournal

Deze contactpagina heeft één van mijn favoriete header foto’s. En de headline, “We love to hear from all our customers”, maakt dat ik ze meteen wil mailen, gewoon om “hoi” te zeggen. MindJournal heeft bovendien gezorgd dat hun FAQ’s duidelijk te zien zijn, zodat klanten nog sneller antwoord op hun vragen kunnen krijgen.

Kettle & Fire

Kettle & Fire verkoopt speciale bouillon online, en de vragen die ze daarover krijgen lopen uiteen van vragen over verzenden tot vragen over de ingrediënten van hun product. Om te zorgen dat de vragen van klanten bij de juiste persoon terecht komen (en eventueel al eerder beantwoord kunnen worden via FAQ’s en andere informatie), heeft Kettle & Fire hun contactpagina onderverdeeld in vier aparte thema’s.

Aan de hand van prachtige foto’s kunnen klanten precies de informatie (of contactgegevens) vinden die ze zoeken.

Tommy John

Door zowel hun Zendesk contactformulier als hun live chats in hun contactpagina te integreren, maakt Tommy John het extra makkelijk voor klanten om contact op te nemen. Daarnaast kunnen mensen precies zien wanneer het team wel en niet aanwezig is, zodat meteen duidelijk is wanneer ze hun antwoord ongeveer kunnen verwachten.

Ook voor specifieke vragen over grote bestellingen heeft Tommy John links en informatie toegevoegd, zodat echt élke bezoeker precies de informatie kan vinden die hij of zij nodig heeft.

Alleen feedback leidt tot verbetering

Het idee dat feedback een cadeau is (in plaats van een aanval) geldt nog extra voor klantenservice. Je klanten testen elk onderdeel van je webshop voor je, en komen problemen en verbeterpunten tegen die jijzelf simpelweg niet had kunnen vinden. Bij de klant wordt theorie praktijk: als je niet weet hoe zij je webshop ervaren, kun je ook nooit zeker weten of je alles goed aangepakt hebt.

Juist daarom is het cruciaal om het klanten zo makkelijk mogelijk te maken contact met je op te nemen – zo creëer je vertrouwen én een betere winkelervaring op de lange termijn.

Een saaie of ingewikkelde contactpagina voegt niks toe aan je webshop en kan hem zelfs minder aantrekkelijk maken, terwijl een verwelkomende en duidelijke pagina mensen helpt om zelf oplossingen te vinden of je feedback en vragen te sturen als ze meer hulp nodig hebben. Je contactpagina is over het algemeen de eerste pagina waar mensen naar toe gaan als ze een probleem hebben. Daarom is het belangrijk dat ze een goede eerste indruk krijgen – die zet immers de toon voor de rest van jullie contact. Maak er dus iets moois van!

Dit artikel is een vertaling van een origineel Shopify-artikel van Sarah Chambers