Cómo incrementar las ganancias de tu tienda virtual y mejorar la experiencia del usuario con productos recomendados y ventas cruzadas

Las recomendaciones o productos recomendados (upselling) y ventas cruzadas (cross-selling) funcionan para introducir a los clientes algunas ofertas y productos complementarios que quizá sean de su interés. Los vendedores físicos han hecho esto por un largo tiempo y existen muchas ventajas tanto para el cliente como para el vendedor. De hecho, de acuerdo a un analista de Forrester research, los productos recomendados son responsables del 10 – 30% del promedio de las ganancias en el comercio electrónico.

En este post, vas a poder aprender por qué los productos recomendados son tan importantes, por qué deberías estar ofreciéndolos y cómo lo debes hacer.

Comencemos.

Diferencia entre ventas por recomendación y ventas cruzadas

Estos dos tipos de venta puede llegan a confundirse pero existen diferencias. Antes de ver más detalles acerca de estos tipos de venta, veamos primero las diferencias entre estos dos.

Digamos que un visitante está considerando comprar una laptop de 13” por $1,200.

Ventas por recomendación: Después de seleccionar la laptop, al cliente se le van a presentar de manera inmediata varias opciones para aumentar el procesador de su selección. En este caso, el vendedor está tratando de recomendarle al cliente una computadora más poderosa (y costosa). Esencialmente lo que quiere es que el cliente gaste más dinero en el mismo producto que eligió desde un inicio.

Ventas cruzadas: Después de que el consumidor selecciona el procesador, son dirigidos a una siguiente pantalla en donde se les presentan varias opciones de productos complementarios que añadir a su orden, como por ejemplo una impresora, que es un accesorio útil para la mayoría de los usuarios con una computadora y debido a que está relacionada con el producto que elegiste originalmente, es considerada como una venta cruzada.

¿Por qué estas técnicas de ventas son importantes?

Estas técnicas de venta bien ejecutadas pueden generar ganancias relacionadas con el aumento de venta en un mismo consumidor. Sin embargo, no solo se trata de generar beneficios para el vendedor, también se extienden a una mejoría en la experiencia del cliente.

Para que estas ventas cruzadas sean efectivas debes asegurarte que el cliente elija el producto correcto para sus necesidades.

Como ejemplo, las baterías son un artículo de venta cruzada, que funciona para aquellos productos que no vienen con baterías incluidas. No solo aumentarán el valor de tu compra, también evitará que el cliente reciba un elemento que no pueda utilizar de manera inmediata.

¿Debes enfocar tus esfuerzos en productos recomendados o en ventas cruzadas?

Este es un dilema bastante común. Para no bombardear a tus clientes y visitantes, ¿qué tipo de recomendaciones debes utilizar? ¿Deberías recomendar productos más caros pero similares al que el cliente eligió o deberías presentar un producto relacionado o complementario?

De acuerdo a un estudio realizado por Predictive Intent, las ventas por recomendación tienen 20 veces más éxito que las ventas cruzadas, cuando se trata de páginas de productos.

El siguiente gráfico muestra que las unidades vendidas por recomendación superan el 4% del total de las ventas en línea, frente al 0.2% generado por las ventas cruzadas.

Sin embargo las ventas cruzadas han demostrado ser mucho más eficaces cuando se presentan en las páginas de pago en lugar de las páginas de productos. En este caso, los datos que generaron los clientes de PredictiveIntent mostraron que las ventas cruzadas pueden impulsar las ventas en un 3%.

¿Qué productos debes utilizar para las ventas recomendadas o ventas cruzadas?

Últimamente el propósito de estos dos tipos de venta se pierde, ya que se enfocan en vender más e incrementar el promedio de productos en el carrito del cliente y esto no suele ser la mejor estrategia. En lugar de eso, mejor enfoca tus esfuerzos en la experiencia del cliente.

Considera lo que actualmente haces para mostrar al cliente tus productos y en qué punto del ciclo de compra lo pones en práctica. Si no estás sugiriendo productos ni mostrando algunos relacionados, quizá tengas pocos clics y conversiones y hasta puede que no aumentes clientes ganancias ni generes experiencias de compra.

Hay dos factores que debes considerar cuando estés promoviendo oportunidades con las ventas por recomendación o cruzadas:

Valor:

Cuando elijes productos que mostrar para este tipo de ventas, sugiere siempre evitar productos que aumenten las órdenes en un 25%. Por ejemplo, si el producto original que el visitante está mirando tiene un costo de $100, vas a querer evitar mostrar productos que aumenten $25 más el costo original del producto.

Familiaridad:

Presentar a tus visitantes y clientes productos que no les sean familiares pueden confundirlos. Mientras más familiaridad exista con el producto, más probabilidades de compra hay.

No te excedas:

Finalmente, cuando estés considerando presentar ventas por recomendación o cruzadas al cliente, trata siempre de tener tacto. Golpear a tus clientes con este tipo de ventas, una y otra vez, página tras página, sólo va a dañar la percepción que los clientes tienen de tu marca e incluso puede notarse en las conversiones de tu negocio.

Considera esta pieza publicada en el blog de Econsultancy, relacionada con las ventas que hemos mencionado aplicadas por GoDaddy de una manera excesiva.

Apps para generar ventas por recomendación o ventas cruzadas

Existen muchas maneras de aplicar estas ventas para encantar a tus clientes con las experiencias de compra que ofreces, mientras incrementas el promedio de tu orden de pedido.

A continuación presentamos algunas maneras que puedes considerar para presentarles a tus visitantes estos dos tipos de ventas, así como apps que te ayudarán a lograr los resultados deseados.

Product Upsell ($9.99 - $59.99/mes) – Product Upsell, de Bold Apps, es una de las mejores y más populares apps en nuestra App Store con más de 500 reseñas. Cargada de funciones, esta app va a permitir crear y mostrar ofertas por recomendación así como productos adicionales para los clientes, basándose en lo que el cliente agregó a su carrito de compra, en el valor promedio de sus compras o en ambos.

Reccomendify ($9.95 - $49.95/mes) – Reccomendify provee varias opciones que ayuden a que las ventas por recomendación mejoren, mostrando productos relacionados al utilizar un algoritmo, aunque también puedes hacer manualmente la selección de tus productos y utilizarla para ventas cruzadas.

Sellout ($20/mes + $0.005/por consumidor) – Sellout envía correos automáticos con recomendaciones de ventas cruzadas basados en lo que los clientes han comprado anteriormente, que estén disponibles en la tienda.

Receiptful (Gratis) – Utiliza los asuntos de tu correo electrónico para proporcionar a tus clientes un valor adicional, dándoles a conocer nuevos productos y categorías. Receiptful permite personalizar fácilmente los asuntos de tus correos para que puedas incrementar el valor de vida del cliente.

The Motivator (4.99/mes) de Bold Apps o Nudge ($2.99/mes) es un poco diferente a los otros métodos que hemos mencionado. En lugar de mostrar productos relacionados, genera recomendaciones para invitar a los visitantes a gastar más para alcanzar ciertas metas de gasto que se hayan establecido. Por ejemplo, envíos gratos en pedidos superiores a $100 o gastar 450 y recibir un regalo.

Linkcious (Gratis) – Las ventas relacionadas con productos al utilizar Linkcious se hacen automáticamente al seleccionar y mostrar productos relacionados a lo que tus visitantes están observando.

No te olvides, existen muchas otras apps en nuestra tienda disponibles, que pueden ayudarte a realizar ventas por recomendación o ventas cruzadas. Para conocer más, prueba investigando un poco sobre las ventas por recomendación o ventas cruzadas a implementar en tu tienda virtual.

Conclusión

Aunque los motivos siempre van a ser incrementar ventas y el promedio de órdenes, es importante considerar la experiencia de compra desde la perspectiva del cliente. Ofrecer productos al azar puede que no sea buena idea y les genere confusión, así que de manera muy cuidadosa piensa qué es lo que tiene sentido ofrecerle al cliente y en qué momento de su visita hacerlo, para que puedas ver cómo incrementan tus ganancias al vender más al mismo cliente mientras mejoras continuamente su experiencia.

Acerca del autor

Richar Lazazzera es emprendedor en el comercio electrónico y estratega de contenido en Shopify. Conoce más sobre Richard en Twitter.