4 errores graves que cometen los propietarios de negocios con su procesador de tarjetas bancarias

Cuando recién se introdujo el concepto de comercio electrónico se creía que era costoso y difícil de implementar. En realidad, cuando recién empezó a existir el comercio electrónico a menudo sí lo era. Esto era cierto desde la perspectiva del procesamiento de tarjetas como Visa y MasterCard, y también desde la perspectiva tecnológica del carrito de compras.

Si nos adelantamos hasta el día de hoy, el comercio electrónico es algo común. Existen tecnologías como Shopify para hacerlo accesible incluso para el más pequeño de los nuevos emprendores. De forma similar, la mayoría de bancos y procesadores de tarjetas de crédito ya no consideran al comercio electrónico como un alto riesgo. Es mucho más fácil obtener una cuenta comercial para aceptar tarjetas de crédito hoy que en los comienzos del comercio electrónico. Desafortunadamente, (y quizá como efecto secundario de que el comercio electrónico sea tan accesible) algunos propietarios de negocios firman contratos con procesadores comerciales sin comprender en qué se están metiendo. Este es un error grave. Un propietario de negocios debe investigar y analizar las opciones antes de elegir un procesador.

Un procesador de tarjetas de crédito te proporcionará una cuenta comercial. Esta se usará para captar los fondos resultantes de las ventas con tarjetas. Pagarás una tarifa a tu procesador de tarjetas de crédito por este servicio, y deberás asegurarte de que recibirás lo que esperas. Este artículo te ayudará a evitar algunos de los errores más comunes y perjudiciales que cometen los propietarios de negocios al seleccionar un procesador. 

Antes de seguir leyendo

En este artículo voy a exponer algunas de las prácticas más engañosas empleadas por un pequeño número de procesadores en la industria de los pagos.

Quiero remarcar que esto no refleja a la industria en su totalidad. Hay un gran número de profesionales honestos y trabajadores en el área de servicios para comerciantes. La mayoría de procesadores bien establecidos han alcanzado el éxito por realizar esfuerzos adicionales y asistir a sus clientes. En resumen, existen muchas buenas opciones para elegir.

El propósito de este artículo es brindarte el conocimiento necesario para que puedas proceder a elegir un procesador con toda confianza. De hecho, mucho de lo que discutiremos es cuestión de sentido común más que información confidencial.

Siguiendo con ese tema, voy a hacer la pregunta más importante de todas...¿Leiste realmente el contrato de Términos y Condiciones del Comerciante?

Al hacer averiguaciones para encontrar un procesador de tarjetas de crédito conversarás con diversos vendedores y recibirás numerosos presupuestos. Sin embargo, no puedes tomar una decisión y comenzar a usar el servicio inmediatamente. Para obtener una cuenta de comerciante deberás enviar una solicitud y ésta deberá ser aprobada para el uso del servicio.

Parte de la documentación necesaria para la solicitud incluirá los términos y condiciones del contrato del comerciante. El mismo reglamentará el uso del servicio y la relación entre su negocio y el procesador. Es un documento muy importante.

Debería ser obvio que tienes que leer los términos y condiciones del contrato antes de firmarlo y enviar tu solicitud. ¿Por qué razón alguien firmaría un contrato sin leerlo? La razón es bastante simple, y cualquiera que haya visto uno de estos contratos sabrá la respuesta: son documentos legales extensos llenos de vocabulario legal específico y complicado.

Después de echarle un vistazo a la documentación, mucha gente no se molesta en leerla. Todos hemos estado en sitios web o instalado software que incluyen términos de uso extensos con los que se debe estar de acuerdo antes de proceder; pocas personas (o ninguna) realmente leen estos documentos. Tu contrato de cuenta comercial no debe caer en esta categoría ya que tendrá un gran impacto en tu negocio y requiere atención. A pesar de no ser una lectura súper interesante, como propietario de un negocio debes tomarte el tiempo de al menos leer rápidamente todo el contrato. El propósito de esto no es examinar el lenguaje o tratar de revisarlo como lo haría un abogado. Lo que estarás buscando serán señales de alarma. Si encuentras algo que te genere dudas o preocupaciones deberás dirigirte al procesador potencial para aclararlas antes de proceder. De no hacerlo, podrías estarte metiendo en problemas que te resultarán muy frustrantes más adelante.

La causa más común de dicha frustración tiene que ver con la fluctuación de precios que algunos procesadores no explican como es debido durante el proceso de venta...

Cuídate de los cargos ocultos y las fluctuaciones de las tarifas 

A muchos comerciantes les preocupa, comprensiblemente, saber cómo se establece el precio del servicio de su procesador de pagos. El costo es siempre uno de los factores decisivos cuando se elige un procesador.

La frustración más común que experimentan los comerciantes después de haber firmado un contrato es que el precio que les prometió el vendedor no es el mismo que obtienen. Esto sucede por dos motivos:

El comerciante no tiene un conocimiento adecuado de los precios en la industria.

O, más importante aún, el vendedor ha sido engañoso. El empresario aceptó un presupuesto verbal o por email pero no leyó el contrato para asegurarse de que iba a recibir lo prometido.

La industria de servicios para comerciantes está plagada de términos confusos. De hecho, los precios de la industria son un tema que merece un artículo exclusivo pero aquí lo discutiremos sólo lo suficiente para comprender los aspectos básicos de la cuestión. Lo más importante que debes comprender es que tu pagas una tarifa que fluctúa según el tipo de tarjeta usado. Esto se debe a que el costo de Visa o MasterCard varía según el tipo de tarjeta usada. Es mínimamente más costoso procesar las tarjetas que ofrecen un beneficio para el propietario (como una tarjeta de millas aéreas) y tarjetas corporativas. Algunos procesadores ofrecen una tarifa fija en la cual no influye el tipo de tarjeta usado, pero en 2011 esto es poco común. Los precios variables son mucho más comunes porque Visa y MasterCard así lo han determinado.

Al saber que el costo del procesador varía según el tipo de tarjeta, podemos comprender por qué el costo para el comerciante a menudo también varía. Armados con este conocimiento, ahora podemos hablar de la peor trampa de precios de la industria. El peor engaño ocurre cuando un vendedor presupuesta una tarifa excesivamente baja (muchas veces inferior al costo del procesador), pero no le explica al comerciante que el precio puede variar.

Daré un ejemplo. Un vendedor poco confiable presupuesta una tarifa con descuento del 1,49% (la cual, para dejar constancia, es muy inferior al costo de una transacción de comercio electrónico). Sin embargo, no aclara que esta tarifa se aplica solamente a las compras con tarjeta de crédito realizadas con un lector de tarjetas. ¿Cuán a menudo pasa una tarjeta por un lector cuando se trata de comercio electrónico? Nunca. Nunca pagará la tarifa que le han presupuestado.

¿Cómo evitar este problema? Con un poco de sentido común y un conocimiento básico de la tabla de tarifas. Este es el caso clásico en el cual, si recibes un presupuesto que parece demasiado bueno para ser cierto, deberás hacerle caso a tu sentido común. (Considera como una gran señal de alarma si la tarifa es demasiado baja y el vendedor ni siquiera ha mencionado las tarjetas premium, corporativas o extranjeras).

Vale la pena notar que cuando la tarifa varía el procesador debe reflejar el incremento del costo en la tarifa que cobra al comerciante. Visa y MasterCard han diseñado el sistema de precios de esta manera –y no tiene nada de malo, siempre y cuando el vendedor explique esto claramente al cliente. Desafortunadamente, no siempre sucede así.

Ahora comprendemos cómo se pueden utilizar estas tácticas de precios engañosas, pero no la magnitud del daño que pueden causar. El daño es mayor cuando el procesador agrega un recargo además del incremento de costo de Visa o MasterCard cuando se usa una tarjeta premium o corporativa. (Cuando esto sucede, se dice que fue una transacción "no calificada"). Si se usa una tarjeta Visa infinite el costo del procesador podría incrementarse en un 0,2% en Canadá. Sin embargo, ¿qué sucedería si el procesador agregara un recargo adicional del 1% cuando se usa una tarjeta Visa infinite? Sólo para dejarlo en claro, no tiene nada de malo que un procesador agregue un recargo a los tipos de tarjetas diferentes. El procesador debe generar ganancias por el servicio que está ofreciendo. El hábito de sumar un recargo para las tarjetas premium es normal, siempre y cuando se le explique esto al comerciante desde un principio. Desafortunadamente, algunos procesadores inescrupulosos no lo hacen, y es así como algunos propietarios de negocios terminan pagando un precio mucho más alto de lo que esperaban.

Ahora veamos un ejemplo simple. Un comerciante recibe un presupuesto con una tarifa del 1,5%. (Comentario al margen: esta es una típica tarifa que suena demasiado buena para ser cierta, y está muy por debajo del costo de la transacción electrónica). El procesador tiene un recargo del 2% escondido en la tabla de precios del contrato con el comerciante que se aplicará cuando se usen tarjetas premium. El comerciante procesa una tarjeta premium y de repente su tarifa del 1,5% se convierte en el 3,5%, o más.

Si el comerciante se hubiera tomado el tiempo de leer el contrato y examinar cuidadosamente la tabla de precios, hubiera visto texto referente a recargos y tarjetas premium. Hubiera preguntado al vendedor acerca de esto y podría haber evitado el problema.

En cuanto a las mejores prácticas recomendadas, si has discutido precios con el vendedor y este no te ha mencionado los recargos por el uso de tarjetas premium, tómalo como una importante señal de alarma. Sin embargo, aun si preguntas acerca de las diferentes tarifas según los tipos de tarjetas, puede que esto no sea suficiente ya que existen dos tipos de procesadores en la industria. Algunos procesadores funcionan con un modelo de consultoría con personal altamente capacitado. Este personal trabaja según un modelo de gestión de cuentas con un número menor de cuentas por consultor. Este tipo de procesador generalmente será capaz de explicar apropiadamente el presupuesto que te estén ofreciendo.

El otro modelo de procesador se enfoca en el volumen y utiliza un centro de atención telefónica para hacer llamadas publicitarias a miles de negocios para generar interés. El personal de dichos centros de atención telefónica trabaja con un guión y no pueden explayarse. Se les entrena con la meta clara de lograr que el comerciante envíe una solicitud. Este personal menos capacitado muy a menudo no comprende las tarifas variables según el tipo de tarjeta, y no será capaz de explicar con claridad al empresario los precios (incluso si se lo pregunta) y es por eso que siempre debe descubrir la verdad al leer el contrato. Como un comentario al margen, es muy fácil descubrir a los procesadores que utilizan un centro de atención telefónica buscando quejas relacionadas en Google.

Si quieres ponerlo a prueba, tu vendedor debe tener amplios conocimientos y ser transparente en cuanto a todos los detalles del presupuesto. Debe poder decirte cuánto margen incluye la tarifa de procesamiento. Debe comprender las tarifas variables según el tipo de tarjeta. Si comprendes esto mejor que la persona que está tratando de venderte una cuenta, ¡tómalo como una gran señal de alarma!

Lee el contrato y enfócate en las cláusulas que mencionen tarifas, evaluaciones y deducciones de las compañías de tarjetas de crédito (Visa y MasterCard). Presta atención a cualquier cosa que pueda sugerir un recargo y asegúrate de comprender la escala de precios antes de firmar el contrato.

Ten en cuenta el plazo del contrato y las penalidades por cancelación anticipada

Muchos empresarios parecen no darse cuenta de que su acuerdo con el procesador es un contrato entre un comerciante y su procesador. Este contrato tiene una duración llamada plazo del contrato. Todos los procesadores principales en Canadá y los Estados Unidos tienen un plazo de contrato. (PayPal es la excepción porque no proveen en realidad un cuenta de comerciante, sino que van agregando transacciones a través de su propia cuenta de comerciantes).

Existen muchos motivos para la existencia de un contrato entre el procesador y el comerciante. Sin salir del ámbito de este artículo, el costo es una de esas razones.

Abrir una cuenta comercial para un negocio implica un trabajo y un costo considerables para el procesador. Simplificando excesivamente un proceso complejo, el procesador debe completar un proceso de verificación conocido como KYC (las siglas de "Conozca a su cliente" en inglés) y otras averiguaciones para asegurarse de que el negocio no tiene un historial de fraude y operará de forma estable y honestamente. Esto incluye diversos costos a lo largo del proceso, incluyendo el informe de crédito, costos de tecnología, y tarifas a pagar a las compañías de tarjetas de crédito y otros proveedores que son parte del flujo de la transacción. El resultado final es un costo y esfuerzo considerables por parte del procesador, pero en el ámbito competitivo de hoy en día muchos procesadores realizarán el trámite a pérdida para captar al comerciante aun si se cobra una tarifa inicial nominal. El comerciante deberá mantenerse como cliente y procesar transacciones por un tiempo antes de que el procesador tenga alguna ganancia fruto de esa cuenta. Esta es una de las razones por las cuales los acuerdos tienen un plazo de contrato. El plazo con casi todos los procesadores principales en Canadá suele ser el mismo: 3 años. En los Estados Unidos a menudo varía entre 3 y 5 años. En Europa aparentemente son comúnmente de 1 año.

Como cada acuerdo con un procesador tiene un plazo de contrato, también existen casi siempre penalidades por cancelación anticipada. La mayoría de procesadores incluyen una tarifa de cancelación anticipada con base en la tarifa mensual. Por ejemplo, si has firmado un contrato estándar de 3 años (36 meses) y lo cancelas después del primer año significa que tienes aún 24 meses de contrato. Si tu tarifa mensual era de $50, deberías multiplicar la tarifa mensual por el número de meses de incumplimiento del plazo del contrato: ($50 x 24 meses) = $1.200. Ten en cuenta que este es sólo un ejemplo. 

La penalidad por cancelación anticipada debería ser de particular importancia para un nuevo emprendimiento. A pesar de los mayores esfuerzos y mejores intenciones de un empresario, no todo emprendimiento se convierte en un gran éxito. En algunos casos el propietario deberá cerrar las puertas del negocio si este no funciona. Existen pocas situaciones en las que una persona es tan vulnerable monetariamente como cuando debe cerrar un negocio. Es por eso que se debe conversar el tema de las penalidades por cancelación antes de firmar el contrato. Algunos procesadores son particularmente buenos para trabajar con nuevos emprendimientos y pueden ser flexibles con los comerciantes que se encuentran en esta situación. Si estás manejando un emprendimiento y considerando un procesador en particular, debes conversar con ellos acerca de las penalidades por cancelación anticipada. Un buen procesador comprenderá tu preocupación y trabajará contigo para encontrar soluciones. Cada procesador proveerá soluciones diferentes. Se trata de encontrar al que mejor solucione tu problema. Si eres dueño de un emprendimiento y sientes que este problema no ha sido considerado adecuadamente, sigue en tu búsqueda y contacta al siguiente procesador hasta que encuentres uno que te satisfaga.

¿Te estás comprometiendo a cumplir con un cierto volumen?

Algunos acuerdos de procesamiento incluyen compromisos que el comerciante deberá cumplir. En otras palabras, un comerciante deberá procesar X cantidad de dólares por mes. Si el comerciante no cumple con este volumen se podría aumentar la tarifa o aplicar otras penalidades monetarias. Esta práctica casi no existe en Canadá y Europa. Es más prevalente en los procesadores de tarjetas de crédito en Estados Unidos. Una cláusula como esta es injusta para la mayoría de pequeñas y medianas empresas, y es totalmente abusiva para los nuevos emprendimientos. Ten cuidado y asegúrate de que no haya este tipo cláusula en tu contrato de procesamiento.

Como un comentario al margen de la conversación sobre los compromisos de volumen, en algunos casos se trata de una tarifa justa. Por ejemplo, un negocio bien establecido que procesa 10 millones de dólares en ventas cada mes podrá negociar una tarifa muy baja. El procesador quizá desenrolle la alfombra roja y les ofrezca un trato excelente. Pero si el comerciante no cumple con ese gran volumen de transacciones el procesador podría terminar perdiendo dinero (o por lo menos no generando ganancias) en cuyo caso no tuvo sentido haber captado al cliente. Aclaro nuevamente que esto no se aplica a pequeñas y medianas empresas. La razón por la cual lo estoy mencionando es porque los engaños de precios de la industria se originaron por muy buenas razones. Lo que importa es el cuándo y cómo se aplica una regla. Lo que no quieres que suceda es firmar un contrato que tenga alguna cláusula que desconocías y que será perjudicial para tu negocio.

Además toma en cuenta que los compromisos de volumen discutidos en esta sección no deben confundirse con la tarifa mínima mensual, que es una tarifa estándar para ayudar al procesador a cubrir los costos de cuentas inactivas o latentes. Un mínimo mensual es algo estándar y justo, siempre y cuando sea razonable y haya sido explicado claramente.

Aprovecha a la competencia

Si estás buscando negociar una cuenta y tienes una oferta que suena demasiado bien para ser cierta, puedes comentar esto con el siguiente prospecto de tu lista de proveedores. A menudo han venido a mí clientes con presupuestos por debajo del costo. Pensaban que eran demasiado buenos para ser ciertos, y en algunos casos lo eran. Al tener experiencia en la industria es más fácil detectar las técnicas de precios engañosas que para alguien que no conoce del tema. Tengo que ser cauteloso con los consejos que doy en este respecto ya que algunos procesadores consideran que sus documentos de solicitud son documentos sensibles y no quieren que sean compartidos con otros. Sin embargo, nada le impide conversar verbalmente acerca de una propuesta que haya recibido. Intenta sacar ventaja de la experiencia de las personas a tu alrededor para obtener la mejor propuesta posible.

Conclusión

Este artículo no intenta de ninguna manera describir negativamente a ningún procesador en particular. Como he mencionado antes, la mayoría de procesadores son honestos y trabajadores. Los buenos son, por lejos, más numerosos que los malos. Así que no te sientas intimidado o temeroso al elegir un procesador.

Recuerda que tu procesador de tarjetas de crédito ganará una pequeña cantidad de dinero cada vez que realices una venta. Por eso deberían desearte mucho éxito y hacer todo lo posible para apoyarte. Los buenos procesadores lo hacen muy bien. Si sigues los consejos de este artículo esto te ayudará a establecer tu cuenta con un procesador bueno y honesto. Y ten cuidado con las señales de alarma.

Si tienes preguntas o dudas acerca de cualquier cuestión relacionada con tu contrato, debes discutirlas. El negocio de los pagos comerciales es un negocio en el que no existen las preguntas tontas. Cada vez que expreses una duda deberás recibir una respuesta directa e informada. Sobre todo, confía en su voz interior. Si recibes una oferta, y se disparan las señales de alarma en tu mente, confía en tu intuición y sigue buscando hasta encontrar la solución adecuada.

Si estás informado y tienes conocimiento del tema, si lees tu contrato, y conversas acerca de tus dudas con tu proveedor elegido, terminarás por conseguir una solución estable que te ayudará a desarrollar tu negocio online por muchos años.

Este artículo fue escrito por David Goodale, Director Ejecutivo de MerchantAccounts.ca. David tiene más de 10 años de experiencia en el sector de los pagos de comercio electrónico internacionales con múltiples divisas.

Merchant Accounts.ca es líder en el procesamiento de pagos con tarjetas de crédito y se especializan en el procesamiento de transacciones con múltiples divisas, y ayudan a los comercios a implementar soluciones de procesamiento de tarjetas de crédito que pueden funcionar en diversas monedas tales como CAD, USD, GBP, EUR, AUD y JPY. Con un modelo de negocios centrado en el cliente, cada comerciante trabaja cara a cara con el mismo gestor de cuenta durante toda la vida de su cuenta. El modelo de consultoría gestionada hace que sea más fácil implementar el procesamiento de transacciones de comercio electrónico para los pequeños negocios online que son nuevos en la industria. Puedes ver más información en el sitio web de Merchant Accounts.ca.