Selon une étude de la FEVAD, en 2022, l’e-commerce a connu une croissance de 13,8 % par rapport à 2021 en France, avec 2,3 milliards de transactions réalisées.
Avoir une e-boutique est donc devenu un incontournable pour tout commerçant qui doit satisfaire des consommateurs aux attentes de plus en plus exigeantes. En effet, les clients d’aujourd’hui recherchent non seulement des produits de qualité à des prix compétitifs, mais également une expérience d’achat fluide et sans tracas.
C’est dans cette optique que le concept de « guest checkout » prend tout son sens, offrant aux consommateurs une option d’achat rapide, sans avoir à créer un compte. Mais qu’est-ce que le guest checkout, et comment l’implanter dans votre boutique en ligne ? Suivez le guide !
Qu’est-ce que le « Guest Checkout »?
Le « guest checkout », ou “paiement en tant qu’invité”, en français, est une fonctionnalité offerte par de nombreux sites d’e-commerce. Il permet aux clients de finaliser leurs achats sans avoir à créer un compte utilisateur.
C’est une option, appréciée des consommateurs modernes, qui simplifie le processus d’achat et évite aux clients de devoir créer un compte, un mot de passe et de valider leur inscription en confirmant leur adresse e-mail.
Si cette option est particulièrement recherchée, c’est qu’elle fait gagner énormément de temps aux consommateurs. En effet, le processus traditionnel d’inscription peut sembler fastidieux, voire dissuasif, pour un client qui souhaite acheter un produit ou un service rapidement.
De plus, avec l’augmentation des préoccupations concernant la vie privée et la sécurité en ligne, de nombreux consommateurs sont réticents à partager davantage d’informations personnelles ou à créer de nouveaux comptes.
Le « guest checkout » est donc une alternative discrète et rapide. Les clients peuvent acheter le produit ou le service en saisissant uniquement les informations essentielles, comme leur adresse de livraison et les détails de paiement, sans s’engager dans une relation à long terme avec votre site internet.
Une fonctionnalité qui peut paraître contre-productive pour l’acquisition client, mais qui réduit considérablement le taux d’abandon de panier sur votre site et qui rend l’expérience d’achat plus agréable !
Les avantages du guest checkout dans l’e-commerce
1. Amélioration de la conversion
Selon une étude du Baymard Institute en 2023, 25 % des abandons de panier sur les sites internet seraient dus au fait que le site demande aux clients de s’inscrire.
Avoir une fonctionnalité de guest checkout peut ainsi directement améliorer votre taux de conversion et élimine un certain nombre d’obstacles psychologiques et pratiques qui peuvent décourager un client de finaliser son achat. Cela crée une impression positive de votre marque, ce qui augmente la probabilité que le client revienne et recommande votre site à d’autres.
De plus, la méfiance vis-à-vis de la manière dont les données personnelles sont gérées et stockées est une préoccupation grandissante pour de nombreux clients. En offrant un checkout en tant qu’invité, vous leur permettez de se sentir moins exposés en termes de sécurité et de confidentialité.
2. Augmentation de la satisfaction client
La satisfaction client est la clé de la fidélisation, et donc de la réussite à long terme de votre site internet. Le guest checkout est particulièrement adapté à cela, car il contribue à une expérience d’achat positive grâce à :
- Sa rapidité et sa simplicité. Le processus du guest checkout permet à vos clients de vivre une expérience d’achat rapide et simple. C’est adapté aux acheteurs occasionnels qui n’auront pas à rentrer d’autres informations que leur adresse e-mail et méthode de paiement. Le guest checkout leur offre une expérience d’achat rapide et sans engagement, correspondant parfaitement à leurs besoins immédiats.
- Son potentiel à réduire les problèmes du processus d’achat. Chaque étape supplémentaire augmente les chances d’avoir un abandon de panier. Que ce soit un mot de passe oublié, une demande de confirmation par e-mail ou un formulaire d’inscription détaillé, ces étapes peuvent décourager les clients. En optant pour le guest checkout, vous éliminez ces obstacles potentiels, rendant le processus plus fluide et réduisant les chances d’interruptions ou de frustrations pour le client.
3. Attraction de nouveaux clients
Intégrer l’option de guest checkout dans le processus d’achat permet également d’attirer de nouveaux clients sur votre site internet.
En effet, cela vous permet de vous ouvrir à une audience plus large. Tous les clients n’ont pas les mêmes habitudes ni les mêmes préférences en matière d’achat sur internet. Certains préfèrent s’inscrire et bénéficier de tous les avantages associés à un compte utilisateur, tels que le suivi des commandes, les remises fidélité ou les recommandations personnalisées. D’autres, en revanche, sont plus réticents à l’idée de fournir des informations personnelles ou de s’engager sur un site qu’ils ne visitent qu’occasionnellement. En proposant le guest checkout, vous élargissez votre base de clients potentiels en touchant cette deuxième catégorie.
Le guest checkout vous permet aussi d’assurer une première impression positive. Pour de nombreux clients, la première interaction avec une marque est cruciale et peut définir l’opinion qu’ils s’en feront à vie. Un processus d’achat compliqué peut donc dissuader un client potentiel dès sa première visite. À l’inverse, un processus d’achat fluide, rapide et sans tracas grâce au guest checkout peut laisser une impression positive à long terme. Cela augmente les chances que ce client revienne, mais également la probabilité qu’il recommande votre site à son entourage.
Les inconvénients du guest checkout et comment les surmonter
1. Moins de données sur les clients
Bien que le guest checkout offre de nombreux avantages, il présente également certains inconvénients, comme le fait de ne pas récolter de données clients.
En effet, les données, ou la data, permettent aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, de personnaliser l’expérience d’achat, d’optimiser leurs campagnes marketing et d’anticiper les tendances futures. Lorsqu’un client choisit l’option de guest checkout sur votre site, vous recevez naturellement moins d’informations sur cette personne, ce qui peut restreindre vos capacités d’analyse et de ciblage.
Vous avez plusieurs solutions pour compenser ce manque :
- Encourager les clients à s’inscrire, malgré le guest checkout : utilisez des offres spéciales, des réductions ou des avantages exclusifs pour inciter vos clients à créer un compte.
- Solliciter des avis clients après l’achat : même avec le guest checkout, vous pouvez demander à vos clients, par e-mail, de laisser un avis sur les produits achetés ou sur l’expérience d’achat en général. Cette démarche peut fournir des insights précieux tout en gardant le client engagé.
- Exploiter les données disponibles : avec un guest checkout, certaines données sont toujours collectées, telles que l’adresse e-mail, l’adresse de livraison ou le mode de paiement. Ces informations peuvent être utilisées pour des analyses segmentées et pour adresser des communications ciblées, tout en respectant les réglementations en matière de protection des données.
2. Opportunités de fidélisation manquées
Si les entreprises n’installent pas systématiquement le guest checkout, c’est que celles-ci craignent de perdre de la fidélisation client. Or, s’il est effectivement plus compliqué de nouer une relation durable avec votre clientèle sans création de compte, cela n’est pas impossible, bien au contraire !
Plusieurs options s’offrent à vous pour encourager la fidélisation client malgré le guest checkout :
- Envoyer un e-mail post achats. Après la finalisation d’un achat via le guest checkout, vous pouvez envoyer un e-mail de remerciement au client, l’incitant à créer un compte pour bénéficier d’avantages futurs. Cet e-mail peut également inclure un récapitulatif de l’achat.
- Donner accès à un espace client. Vous pouvez donner aux clients la possibilité de créer un compte après leur achat sur votre site en mettant en avant les bénéfices d’un espace client, tels que le suivi des commandes, l’historique des achats, ou des retours simplifiés.
Pour inciter vos clients à créer un compte, vous pouvez leur proposer :
- Des réductions exclusives. Celles-ci peuvent s’appliquer à leur prochain achat ou sur des lots particuliers. C’est une incitation financière qui renforce également l’idée que votre marque valorise le client et récompense sa fidélité.
- L’adhésion à un programme de fidélité. L’accès à un programme de fidélité, avec des points accumulés pour chaque achat, des avantages exclusifs ou des accès anticipés à des ventes privées, peut être un excellent levier pour motiver la création de compte.
- L’accès à des contenus exclusifs. Ils peuvent prendre la forme de guides, de tutoriels, de webinaires, de « freebies » (du contenu gratuit) ou d’événements spéciaux.
La clé est de trouver un équilibre entre offrir une expérience d’achat avec possibilité de guest checkout tout en encourageant subtilement, mais efficacement, la création de compte.
3. Gestion des retours et du SAV
L’une des facettes délicates du guest checkout concerne la gestion des retours et du service après-vente (SAV).
Lorsqu’un client souhaite retourner ou échanger un produit acheté via le guest checkout, il peut rencontrer des difficultés, faute d’un espace personnel où consulter l’historique de ses achats. De plus, sans compte, le processus de validation de la garantie ou la vérification des conditions de retour peuvent s’avérer plus longs, augmentant le risque d’insatisfaction client.
Pour contourner ces difficultés, il est primordial d’instaurer une politique de retour claire et efficace. Fournir un reçu détaillé contenant toutes les informations essentielles de la commande par e-mail, et y intégrer un formulaire de retour accessible via le numéro de commande peut également faciliter les choses.
Exemples de best practices pour intégrer un guest checkout efficace
- Facilitez l’accès
- Offrez une transition en douceur vers l’inscription
- Assurez-vous d’une expérience mobile optimale
- Cas pratique : le guest checkout chez Amazon
- Cas pratique : le guest checkout chez PayPal
- Cas pratique : le guest checkout chez Asos
1. Facilitez l’accès
Utiliser le guest checkout doit être intuitif pour vos clients lors du processus d’achat. Pour cela, vous pouvez :
- Rendre la fonctionnalité visible. Il faut que le guest checkout soit facilement repérable. Placez-le de manière saillante à proximité du bouton de finalisation d’achat. Une bonne pratique est de l’afficher juste avant ou après l’option de connexion pour les clients existants.
- Offrir des explications claires. Assurez-vous que les clients comprennent ce que signifie le choix du guest checkout. Un petit texte ou une infobulle à côté de l’option peut suffire.
Par exemple : « Procédez à l’achat sans créer de compte. C’est rapide et facile ! »
2. Offrez une transition en douceur vers l’inscription
Il est toujours préférable de guider votre client en douceur et avec subtilité plutôt que de le contraindre. La transition du guest checkout à la proposition d’inscription doit donc être fluide et avantageuse.
C’est pour cela que, plutôt que de pousser à la création de compte dès le début, attendez la finalisation de l’achat. Une fois la transaction effectuée, proposez au client de sauvegarder ses informations pour une prochaine commande. Un message du type « Créez un compte en un clic pour faciliter vos prochains achats ! » peut être efficace.
Mettez en avant les avantages d’une inscription sur votre site avec des messages percutants, comme :
« Bénéficiez d’offres exclusives réservées à nos membres » ou « Accédez à un historique de vos achats pour de prochaines commandes en un clic ».
3. Assurez-vous d’une expérience mobile optimale
De plus en plus de consommateurs utilisent leur smartphone pour effectuer des achats. Il est donc indispensable de s’assurer que l’expérience d’achat soit aussi fluide que sur desktop. Le guest checkout est particulièrement apprécié sur mobile où les utilisateurs sont souvent réticents à remplir de longs formulaires.
Pour optimiser le guest checkout pour les petits écrans, vous pouvez :
- Minimiser la saisie. Réduisez au maximum le nombre de champs à remplir. Mettez en place, par exemple, des options de paiement rapides comme Apple Pay ou Google Wallet.
- Avoir un site responsive. Avoir une conception adaptative, c’est s’assurer que votre site s’adapte automatiquement à la taille de l’écran. Les boutons doivent être suffisamment grands pour être cliquables, et le texte lisible sans zoom.
- Augmenter la clarté visuelle. Sur un petit écran, l’encombrement est l’ennemi. Gardez l’interface épurée avec des instructions claires, et assurez-vous que l’option de guest checkout est bien mise en avant.
4. Cas pratique : le guest checkout chez Amazon
Amazon, l’un des sites et marketplaces les plus connus au monde, a toujours été à la pointe de l’innovation en matière d’expérience utilisateur. Leur approche du guest checkout en est un parfait exemple.
Premièrement, l’Amazon One-Click permet aux consommateurs d’effectuer un achat en un seul clic, sans avoir à passer par un processus de validation long et fastidieux. Grâce au One-Click, les informations de paiement et d’expédition sont préenregistrées, rendant chaque achat ultérieur incroyablement fluide.
Ensuite, Amazon met également en avant la sécurité de chacune des transactions réalisées sur le site à l’aide d’informations écrites et de logos ou graphismes clairs. Chaque transaction effectuée en mode guest est sécurisée avec les normes les plus strictes, rassurant les utilisateurs sur la confidentialité et l’intégrité de leurs données.
Enfin, Amazon suggère la création d’un compte aux clients « guest checkout » après chaque achat, proposant des avantages tels que les remises Prime, l’historique complet des commandes et les recommandations personnalisées.
5. Cas pratique : le guest checkout chez PayPal
PayPal est reconnu mondialement dans le secteur des paiements en ligne. Pour faciliter l’utilisation de la plateforme, l’entreprise a rapidement mis en place le guest checkout afin de répondre aux exigences de l’e-commerce moderne.
PayPal permet à ses utilisateurs de :
- Payer sans compte. Pas besoin de posséder un compte PayPal pour effectuer un paiement, vous pouvez simplement utiliser vos informations de carte bancaire pour procéder à l’achat.
- Pouvoir intégrer PayPal à leur entreprise. L’une des grandes forces de PayPal est sa compatibilité avec une multitude de plateformes de vente en ligne, comme Shopify.
- Être protégé. Malgré la simplicité de son guest checkout, PayPal maintient un niveau élevé de protection pour les acheteurs. Les transactions sont surveillées pour prévenir les fraudes, et en cas de litige, un processus de réclamation clair est mis en place.
6. Cas pratique : le guest checkout chez Asos
Asos est l’un des leaders e-commerce du secteur de la mode. Le guest checkout est un des éléments incontournables de son offre, qui permet plusieurs avantages, comme le fait de fluidifier le parcours d’achat.
En effet, la première chose qu’un client remarque lorsqu’il effectue un achat sur Asos en tant qu’invité, c’est la simplicité du processus. En quelques étapes simples, le client peut sélectionner, payer et finaliser son achat.
Asos propose également des options de livraison flexibles, pour s’adapter à une clientèle jeune et mobile, et ce même en guest checkout. La fonctionnalité permet par ailleurs d’effectuer des retours ou des échanges facilement, grâce à des instructions claires et un processus simplifié.
Enfin, une fois l’achat finalisé, Asos n’hésite pas à mettre en avant les bénéfices d’un compte client : accès à des ventes privées, suivi détaillé des commandes, et bien sûr, un processus de commande encore plus rapide pour les prochains achats.
L’approche d’Asos en matière de guest checkout illustre parfaitement la manière dont un parcours client bien pensé peut à la fois simplifier l’acte d’achat tout en encourageant la fidélisation.
