Qu'est-ce qu'un KPI ? Définition et guide

Un indicateur clé de performance, ou KPI pour faire court, est un moyen d'évaluer dans quelle mesure votre entreprise atteint ses objectifs de performance. Le profit, la croissance des ventes et la fidélisation du personnel sont des KPI courants, mais vous ne pourrez vraiment déterminer quels KPI sont appropriés pour votre entreprise qu'après avoir défini vos objectifs. Vos KPI résultent naturellement des objectifs commerciaux que vous établissez chaque année. Ils fonctionnent un peu comme un GPS, vous guidant sur le chemin vers votre destination souhaitée.

Comment savoir si le nombre de KPI est trop élevé ?

Les KPI sont également utilisés à différents niveaux. Votre entreprise doit définir des KPI de haut niveau que tous les employés doivent viser, puis chaque unité commerciale et département doit avoir ses propres mesures de performance qui se rapportent aux KPI globaux.

Cependant, ne vous laissez pas emporter, essayez de limiter le nombre de KPI à chaque niveau à pas plus de six. Au-delà, vos efforts, ainsi que l’attention de vos employés, risquent de se disperser, ce qui pourrait nuire à l’impact de vos actions.

Par exemple, l’entreprise pourrait avoir quatre ou cinq KPI pour guider la croissance annuelle, tandis que chaque unité commerciale aurait ses propres trois ou quatre KPI qui s’alignent avec les KPI de l’entreprise. Les départements qui composent chaque unité commerciale pourraient également avoir leurs propres KPI spécifiques à leur rôle au sein de l’entreprise.

Par exemple, le département marketing pourrait se concentrer sur le pourcentage de retours ou le nombre de publications sur les réseaux sociaux chaque semaine, tandis que l’expédition pourrait mesurer la rapidité de l’emballage et le pourcentage de livraisons à temps.

KPI efficaces

Pour être des mesures utiles de la performance d'une entreprise, les KPI doivent posséder quatre caractéristiques :

• Impact sur le résultat net - En fin de compte, chaque KPI doit avoir un impact positif sur le résultat net, que cela implique de suivre les dépenses ou les taux d'ouverture en ligne.
• Mesurables - Les meilleurs KPI sont simples et faciles à calculer. Cependant, si vous ne suivez pas certaines données, ou si cela n'est tout simplement pas possible, ne perdez pas de temps à essayer de créer un indicateur.
• Opportuns - Pour être utiles, vous devez avoir accès aux résultats des KPI en temps réel. Apprendre que le taux de satisfaction client de l'année dernière était de 9,8 n'est pas utile si vous avez obtenu ces données neuf mois plus tard.
• Actionnables - Plus important encore, les KPI doivent vous aider à prendre des mesures pour vous améliorer. Ils doivent vous aider à comprendre ce qui doit être fait pour faire la différence.

KPI populaires

Les KPI de chaque entreprise varieront en fonction de ses priorités. Voici quelques exemples en France :

Decathlon : l’enseigne suit des KPI tels que le taux de satisfaction client, l’empreinte carbone de ses produits, et le pourcentage de produits innovants. Ces indicateurs reflètent son engagement envers l’innovation et le développement durable.

Carrefour : le géant de la distribution suit des indicateurs comme la fréquence de visite de ses clients, la part de marché par région, et l’évolution des ventes en ligne, particulièrement cruciale avec la montée du e-commerce.

LVMH : dans le secteur du luxe, des KPI comme la croissance des ventes par marque, la fidélité des clients VIP, et les performances des magasins phares sont essentiels pour évaluer la stratégie et l’attractivité des marques.

Orange : l’entreprise se concentre sur le taux de fidélisation client, la couverture réseau (en particulier pour la 5G), et les revenus générés par les nouveaux services numériques.

Tout dépend de ce qui est important pour votre entreprise et de ce que vous pensez avoir le plus grand impact sur votre rentabilité et votre croissance des ventes. Vous pourriez décider que le suivi du trafic piéton hebdomadaire, du pourcentage de retours et de la rentabilité sera les éléments de données les plus importants à étudier.

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