Sin dai suoi umili inizi nel cuore del distretto dell’abbigliamento di Montreal, tre parole hanno definito il marchio RUDSAK: passione, eccellenza e innovazione. La passione del fondatore Evik Asatoorian per l’arte e la bellezza lo ha ispirato a lanciare il marchio di abbigliamento di lusso nel 1994, con la successiva espansione in 25 negozi in Canada e in un flagship store a New York City.
La dedizione di RUDSAK all’eccellenza e all’innovazione è al centro della sua esperienza del cliente. Ogni dettaglio è importante, dai prodotti a ogni interazione con i clienti. Sebbene RUDSAK investa continuamente nel proprio negozio online, facendo registrare profitti più elevati in regioni con una forte presenza online e fisica, la strategia omnicanale del marchio mancava di un elemento chiave: la personalizzazione a livello individuale.
Ciò era dovuto in gran parte a Microsoft Dynamics 365, il precedente sistema POS di RUDSAK, che non garantiva al suo team di vendita gli strumenti necessari per offrire le esperienze di alta classe che i clienti si aspettano. “Come marchio di lusso, non ci occupiamo della vendita di abbigliamento per esterno, ma di acquisire clienti”, afferma Rani Hawli, Chief Financial Officer di RUDSAK. “È essenziale fornire a ogni cliente un’esperienza semplice e personale in ogni punto di contatto, indipendentemente dall’ubicazione”.
Il passaggio da Microsoft Dynamics 365 a Shopify POS, ha consentito a RUDSAK di acquisire importanti informazioni sui clienti e migliorare la sua esperienza omnicanale:
- un database unificato dei clienti;
- opzioni di acquisto più fluide;
- tempi di transazione in negozio ridotti del 50%.
Sfide
In qualità di marchio concentrato principalmente sulla fornitura di esperienze eccezionali in negozio, RUDSAK necessitava di un sistema POS in grado di garantire dati unificati sui clienti e solide capacità omnicanale. Microsoft Dynamics 365, il precedente sistema POS di RUDSAK, separava le informazioni degli acquisti in negozio da quelli online, obbligando il team RUDSAK a unificarli manualmente tramite plug-in, API e script specializzati. Queste soluzioni alternative non solo rubavano tempo prezioso al team, ma spesso portavano a piccoli errori, ad esempio quando i clienti aggiungevano uno spazio extra ai propri nomi durante le transazioni in negozio.
Oltre ad appesantire i flussi di lavoro, la compartimentazione dei gruppi di dati impediva al team di offrire le esperienze di acquisto personalizzate che i clienti si aspettano nei negozi RUDSAK. Ad esempio, quando un addetto alle vendite voleva consigliare una nuova giacca a un cliente abituale, non era in grado di trovare rapidamente dati accurati sulle preferenze online del cliente o sui suoi acquisti precedenti. Inoltre, i tempi di transazione del vecchio POS non erano veloci e l’hardware compatibile non era elegante come RUDSAK voleva per i suoi moderni e lussuosi negozi.
Soluzione
Il passaggio a Shopify POS ha dato a RUDSAK la capacità di fondere i suoi dati online e offline e di sfruttarli nei negozi, una caratteristica fondamentale per acquisire nuovi clienti. Sfruttando i profili dei clienti su Shopify POS, RUDSAK è in grado di fornire costantemente un servizio di alto livello ai propri clienti abituali. “Ora siamo in grado di identificare ciò che interessa ai clienti che entrano nei nostri negozi, rispettando la loro privacy, e di porre domande come: “Le è piaciuta la giacca nera che ha acquistato la scorsa stagione?” invece di “Come sta?”, spiega Rani. “Questi dettagli fanno una grande differenza nel fornire un’esperienza piacevole.”
RUSDAK ha attribuito il successo della transizione ai suoi team di pianificazione e sviluppo che hanno mappato meticolosamente i principali processi aziendali e sviluppato materiale didattico per dipendenti e responsabili di negozio. Per non parlare del design intuitivo del POS Shopify che ha contribuito a ridurre il lavoro di gestione del cambiamento e la formazione richiesta per i dipendenti.
In media, i dipendenti dei negozi erano già pronti a utilizzare Shopify POS entro due ore dalla formazione e disponevano anche di una vasta gamma di risorse Shopify da utilizzare quando necessario. “In generale, quando implementiamo nuove tecnologie, circa il 20% dei dipendenti tende a essere insoddisfatto, ma non abbiamo rilevato questo tipo di resistenza quando abbiamo adottato Shopify POS”, spiega Rani. Inoltre, abbiamo eliminato la necessità di utilizzare registri antiquati che rallentano le operazioni. Grazie agli eleganti tablet con l’app del POS Shopify, il team di vendita ha potuto fornire informazioni immediate agli acquirenti, consigliare prodotti adatti al loro stile e rispondere rapidamente alle domande con sicurezza.
Risultati
La fusione e la centralizzazione dei dati dei clienti con Shopify POS non solo ha garantito a RUDSAK la possibilità di raccogliere dati per i propri fini, ma sta avendo anche effetti diretti sulla capacità del marchio di offrire esperienze di acquisto individuali. “La disponibilità di un database unificato dei clienti ci garantisce vantaggi evidenti, e consente di acquisire quasi il doppio dei dati dei clienti”, afferma Rani.
RUDSAK offre ora un ritiro agile in negozio per gli ordini online e opzioni di “spedizione a casa” per gli acquisti in negozio, un enorme vantaggio per i turisti che non vogliono limitare i propri acquisti in base a ciò che possono trasportare durante il resto della giornata. Shopify POS ha anche contribuito a dimezzare i tempi delle transazioni in negozio, che ora richiedono in media meno di un minuto per acquisto. L’agile esperienza del cliente del marchio va anche oltre la transazione stessa, poiché i clienti possono restituire facilmente gli articoli o avvalersi della garanzia grazie alla cronologia degli acquisti archiviata dal POS.
Il passaggio a un sistema POS flessibile e completo sta aiutando RUDSAK a gettare le basi per una crescita ancora maggiore oltre i confini canadesi. “Abbinare i dati separati dei clienti ogni giorno era un lavoro troppo impegnativo”, afferma Rani. “Ora possiamo lasciarci alle spalle queste complicazioni e concentrarci sull’attività, dare priorità all’esperienza dei clienti e offrire loro un prodotto eccezionale.”
