¿Qué debemos vigilar como empresa para tener una ecommerce redituable?

El ecommerce se ha convertido en una herramienta con gran éxito en el mundo de los negocios, en México el 64% de los mexicanos se conectan a Internet, esto equivale a 72.7 millones de personas; de acuerdo con cifras presentadas por *IAB en Mayo 2019, 7 de cada 10 internautas han concretado transacciones de ecommerce.

Si tienes una empresa B2B o B2C, la posibilidad de aumentar tus ventas y expandir tu mercado es sustancial.

La mayoría de los negocios tienen costos fijos que deben ser cubiertos puntualmente cada mes, muchas veces estos costos son muy altos y no se equiparan con las ventas mensuales obtenidas; tener un canal que venta vía online, contribuye a bajar los márgenes de pérdida en el mundo físico y eventualmente con una buena estrategia de mercadotecnia, a generar nuevos ingresos y utilidades.

 

Entonces, ¿qué tenemos que vigilar como empresa, para tener un ecommerce redituable?

 Todo es tráfico, conversión y servicio. Comencemos por decir, que es de vital importancia mantener actualizados tus contenidos y optimizados tus sitios, así como tus estrategias de SEO (Search engine optimization) y PPC (costo por clic). Preparé una guía rápida que nos ayuda a cuidar los aspectos que nos impulsa a tener un sitio redituable.

Tabla de contenidos

1. Contenidos
2. Optimización
3. Estrategia de Marketing Digital
4. Medición

1.-Contenidos

Tener una correcta descripción clara y corta de cada producto o servicio es esencial: disponibilidad, características, precio, métodos de pago y tiempo de entrega.

Recuerda que el comprador inicia el proceso haciendo comparaciones, el 81% de los internautas compara precios (*IAB Mayo 2019), tienes poco tiempo para captar su interés, la habilidad de poner una oferta, por ejemplo; “envío gratuito” o facilidades de pago son los “call to action” con mayor popularidad para ayudarte a cerrar la venta.

Permite la calificación de tu producto y/o servicio, así como comentarios por parte del comprador “reviews” esto también ayuda a generar credibilidad y confianza. Sé cuidadoso con la promesa del producto y/o servicio, cualquier incumplimiento de ésta, será de lo más penado por el comprador, el seguimiento y atención que le des al proceso, será siempre bien recibido.

Las imágenes de tu producto o servicio son parte del contenido y de tu presentación de venta, asegúrate de que la imagen sea de buena calidad. Hoy en día con un Smartphone, un tripié y una habitación con buena iluminación, te permite lograr fotos prácticamente profesionales.

En diseño, la tendencia de las páginas, es que el contenido sea estático y que puedas rotar la imagen para verla en diferentes perspectivas, de forma manual.

 Te recomendamos hacer pruebas A/B para definir qué contenido de qué producto o servicio serán los estelares, hay herramientas con Shopify como Neat A/B Testing, Products A/B Test (by SpurIT), Optimizely. 

2.- Optimización

Una de las principales optimizaciones que están haciendo las empresas de ecommerce, son sus sitios para dispositivos móviles. Hay más de 62.4 millones de usuarios de smartphones en México; los sitios web siguen siendo referencia respecto al primer contacto, sin embargo, el 60% de las compras son vía estos dispositivos y también son líderes en las búsquedas. Por lo que hay que controlar:

1. a) Las funcionalidades SERP (Search Engine Result Pages) para mejorar la clasificación de SERP móviles, debes aumentar la velocidad del sitio. La velocidad de carga afecta la experiencia del usuarios y de las clasificaciones SERP, por lo que debes asegurarte de que tu sitio móvil sea de carga rápida. Comprueba la velocidad con herramientas como Google Page Speed Insights y utiliza el Mobile Speed Scorecard. 

1. b) AMP. Se están implementando con éxito el AMP (Páginas Aceleradas para Móviles, en inglés "Accelerated Mobile Pages"). La iniciativa con su sitio web en org tiene el apoyo de grandes empresas de Internet como Google, Twitter, Facebook, entre otros, y está abierta a todos los que publican en Internet, sin importar el tamaño, aunque especialmente para sitios de noticias. Al implementar las AMP en tus sitios, aumentará la velocidad de carga de la página y mejorará tu clasificación en las SERP. 

1. c) Tú sitio móvil no puede ser una versión reducida de tu sitio web, tu contenido debe optimizarse para dispositivos móviles, no le debe de faltar nada, incluidos los metadatos, enlaces internos y la optimización SEO. Las consideraciones técnicas de SEO aumentan la velocidad del sitio y mejoran la experiencia del usuario.

Otro aspecto de gran importancia y que debes de aprovechar, son las estrategias de backlinks: te ayudan a ganar mejor ranking en SEO del sitio; en base a la cantidad y calidad de páginas que se enlazan a tu sitio, mejorarán la clasificación en las SERP. 

1. d) Marcado Schema (schema.org). Debes agregar marcado schema a tu sitio móvil para mejorar la visibilidad en los motores de búsqueda. Usa los schemas de productos para presentar la información de tu(s) producto(s) o servicio(s) a los clientes. Las revisiones y los schemas de calificación para resaltar testimonios, no solo ayuda a los buscadores a entender tus contenidos y refinar sus resultados, sino que disparan la posibilidad de recibir clics y vender más. 

1. e) Optimiza las imágenes para contribuir con la velocidad de tu sitio web y móvil.

También te puede interesar: Cómo mejorar la autoridad de tu web.

3. -Estrategia de Marketing Digital

El marketing es importante para cualquier negocio: combinar en tu estrategia la generación de tráfico “orgánico” como el SEO y todas las optimizaciones antes descritas, con medios de comunicación pagados que en conjunto te lleven a la conversión de registros para generar y consolidar bases de datos, será crucial.

Las bases de datos te permiten almacenar información, generar perfiles y comportamiento de tu(s) Buyer(s) Persona(s). Los datos te ayudarán a conocer mejor a tus clientes, a vender más y mejorar las ventas con tus clientes actuales y con tus futuros compradores (prosumers).

Establece protocolos de comunicación para que tu estrategia sea constante y medible para cada uno de los canales que decidas utilizar; por ejemplo, redes sociales: analiza y determina cual usar de acuerdo a tu producto o servicio, email marketing, boletines y artículos que hagan destacar lo mejor, lo más nuevo y ofertas actuales. Incluso, considera otros medios online y offline que te ayuden a consolidar la marca de tu tienda y a vender más a través de campañas perfiladas al comportamiento de tu(s) buyer(s) persona(s).

Es importante que tengas muy bien establecido el presupuesto que puedas destinar a tus campañas, ya sean always on, o campañas específicas por el comportamiento de tus clientes. Cruza la información de las características de tus compradores (cada cuándo compran y qué compran), para darles seguimiento y establecer tu estrategia de fidelización o, por temporalidades muy marcadas, o para aprovechar las fechas ya existentes, como: regreso a clases, vacaciones de verano, el buen fin, hot sale, fiestas decembrinas, etc.

 Una vez que tengas tu plan diseñado, es recomendable tener un modelo de atribución que represente la distribución del valor de conversión de cada medio y canal utilizado.

Pero, ¿qué pasa si tu presupuesto es muy pequeño? Podrás determinar un plan con acciones también pequeñas combinando, por ejemplo, redes sociales donde puedes segmentar y comprar por semana con envíos de boletines. La constancia y frecuencia te ayudarán a construir poco a poco.

Cuando salgas con tus campañas a los diferentes canales que hayas seleccionado, utiliza también pruebas A/B que te permitan medir el contenido, la oferta y el producto a promocionar, por ejemplo: selecciona dos productos a promocionar; de esos dos productos, elige dos colores diferentes de cada uno, ahora tienes cuatro posibilidades; a cada una hazle una oferta o promoción, postea, por decir, 2 o 3 días completos cada una, y revisa los resultados. La que genere más tráfico a tu sitio será la que elijas para comenzar una campaña en los canales que hayas definido.

4.-Medición

Es importante medir la rentabilidad y el éxito de tu negocio. Existen métricas básicas y avanzadas que proporcionan información precisa y relevante acerca de las acciones que se llevan a cabo en tu tienda.

Existen plataformas que te pueden ayudar a medir estos aspectos. Puedes comenzar con algo tan sencillo como Google Analytics y mientras vas avanzando, puedes llegar a utilizar plataformas más potentes como Datorama, Oracle, Sales Force, entre otras.

Comencemos con las Métricas básicas:

• Número de visitas y su distribución: te ayudará a conocer si existe estacionalidad en las ventas.
• Número de nuevos visitantes. nuevos visitantes frente a repetidores para conocer el grado de fidelización de los clientes.
• Número de páginas vistas: analizarlas páginas de producto con más visitas, te permitirá conocer cuáles despiertan mayor interés entre el público objetivo. Esto puede ayudar a optimizar sus ventas y las de otros productos relacionados a través de promociones o estrategias de venta cruzada.
• Porcentaje de rebote (bounce rate): ¿llegan los visitantes al landing page de tu tienda?
• Duración media de la sesión:es la duración total de todas las sesiones (en segundos) dividida entre el número de sesiones.

Las métricas básicas te ayudan a entender si los esfuerzos en tus contenidos en la optimización de los sitios web y móvil, te ayudarán a crecer el tráfico y provocar visitas continuas, aunque éstas todavía no hablan de tu negocio.

Las métricas avanzadas te permitirán entender de dónde y cómo llega el negocio en tu tienda, para localizar oportunidades de optimización en tu negocio y para producir mejores retornos y utilidades:

- Métricas avanzadas:

• Tasa de conversión (Convertion Rate): en tu sitio de ecommerce será de gran importancia la mejora continua del porcentaje de gente que compra sobre el total de gente que llega de visita al sitio.
• Costo de adquisición de clientes (Customer Adquisition Cost – CAC): es la inversión económica que debe realizarse para que un comprador potencial (prosumer) se convierta en uno final que adquiera nuestro producto (cliente).
• Costo de ventas (Cost of Sales – COS): mide lo que le cuesta a tu empresa la venta de cada uno de tus productos.
• Valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value – CLV): tiene en cuenta la compra media del cliente, la frecuencia de compra y la duración de la relación entre tu empresa y el consumidor.
• Tasa de abandono del carrito: es el porcentaje de compradores que, después de haber añadido productos al carrito, lo abandonan sin comprar nada. 
• Valor medio del pedido (Average Order Value): cantidad media de dinero que los clientes gastan en una tienda. Es una métrica muy importante, porque cuanto más alto sea el valor, más dinero estarán gastando los consumidores en tu ecommerce.
• Origen de los ingresos (Revenue Traffic Source):esta métrica te muestra los ingresos desglosados según su canal de procedencia (buscadores, redes sociales, sitios,…). De esta forma, sabrás cuál de ellos te proporciona una fuente de ingresos mayor y en cuál podrías invertir más.
• Tasa de cancelación (Churn Rate):es el porcentaje de clientes que dejan de comprar en tu ecommerce.

Retorno de la inversión (Return On Investment – ROI): es el valor económico generado como resultado de la realización de diversas actividades de marketing. Cuanto mayor sea, más rentable es la acción emprendida.

De todas las métricas avanzadas, podemos seguir aquellas que vayan de acuerdo al tiempo que llevas con tu ecommerce. Si es relativamente nuevo, tal vez la opción sería seguir: Costo de venta y costo de adquisición del cliente. La tasa de conversión, tasa de abandono del carrito para entender porque no estás vendiendo más, el origen de los ingresos para que conserves los canales de medios y acciones que te generan mayor rentabilidad. El ROI es una constante en tu proyecto de inversión.

Conforme avance el tiempo, podrás sumar las otras métricas como el valor de vida del cliente, los churn rates (tasa de cancelación) y ticket promedio (valor medio del pedido), que te ayudarán a entender cómo retener al cliente y cómo lograr que gaste más.

Espero que esta guía te dé una idea del proceso constante a vigilar en tu ecommerce, y que cada día te sume rentabilidad hasta lograr un modelo redituable de mediano y largo plazo.

Fuentes: 

*IAB Estudio de consumo de medios y dispositivos entre internautas mexicanos. Mayo 2019. Base 1,297 entrevistas)

• Hallam y Semrush: Tácticas para hacer crecer tu e-commerce
• Asociación de Internetmx – Estudio de e-commerce 2018.

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Autor invitado: Fabiola Diaz, directora comercial y de Mercadotecnia con más de 25 años de experiencia en Digital y Móvil, en empresas de Medios y Startup.

 

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