¿Qué es el upselling? Definición y ejemplos

El término upselling suele evocar la imagen de vendedores astutos y que presionan y que intentan sacar el dinero a los clientes. Sin embargo, la realidad es que el upselling es una estrategia de ventas poderosa y legítima que ayuda a profundizar las relaciones con los clientes, mejorar su experiencia y aumentar los ingresos.

En esta guía, aprenderás la definición de upselling, verás ejemplos de upselling y cross-selling en la práctica, y explorarás las prácticas recomendadas para utilizar técnicas de upselling que aumenten los ingresos y la satisfacción del cliente.

¿Qué es el upselling?

El upselling es una técnica de ventas donde un vendedor anima a un cliente a adquirir un artículo más caro, una mejora o un complemento para realizar una venta más rentable. Un upselling efectivo implica sugerir productos complementarios o mejoras que realmente mejoren la experiencia del cliente, como versiones premium o garantías extendidas.

El upselling efectivo puede ayudar a una empresa a aumentar su valor medio de pedido o el valor de vida del cliente, generando más ingresos de inmediato o a largo plazo.

Upselling frente a cross-selling

Si bien el upselling y el cross-selling son técnicas de ventas que aumentan los ingresos, lo hacen de maneras ligeramente diferentes. Mientras que el upselling convence a un cliente de comprar una versión más cara de un producto o servicio, el cross-selling lo anima a añadir artículos relacionados o complementarios a su compra existente.

Por ejemplo, si tienes un negocio que vende computadoras, un vendedor que busca hacer upselling desviaría a los clientes de la laptop de gama media que estaban considerando inicialmente hacia una máquina de alta gama con especificaciones avanzadas. En cambio, un vendedor que realiza cross-selling a ese mismo cliente lo animaría a comprar la laptop de gama media, junto con una funda protectora, un ratón inalámbrico y otros complementos que mejoran la experiencia de uso del dispositivo.

Ejemplos de upselling

El upselling es una práctica común tanto en situaciones de venta B2B como en venta B2C. Aquí hay algunos ejemplos:

• Una aerolínea invita a un pasajero que vuela en clase económica a actualizarse a un asiento en primera clase durante el proceso de facturación.
• Un menú de restaurante ofrece a los comensales la opción de añadir pollo o camarones a una ensalada por un costo adicional.
• El proceso de pago de un minorista de libros en línea ofrece la opción de añadir la versión de audio de un libro impreso o ebook a un precio con descuento.
• Un vendedor de autos recomienda a un conductor comprar un vehículo con un paquete de equipamiento más caro, con comodidades como asientos de cuero o un sistema de sonido mejorado.
• Una herramienta o recurso en línea está disponible en su versión más básica de forma gratuita, pero desbloquear características premium deseadas implica pagar una tarifa.

Cuándo hacer upselling

Si bien la mayoría de nosotros estamos familiarizados con el upselling previo a la venta, las oportunidades para hacer upselling existen en cada etapa del ciclo de vida del cliente.

• Upselling antes de la venta inicial. Ya sea en línea o en persona, el upselling exitoso comienza en el momento en que un cliente entra en tu tienda. Utiliza páginas de productos para productos más baratos o básicos y recomienda versiones premium o mejoradas a través de gráficos comparativos. Para un negocio físico, capta la atención de los compradores y genera una conversación colocando productos de upselling en la estantería junto a un producto más básico.
• Upselling en el momento de pago. Mientras que el carrito de un cliente o la página de pago son un gran lugar para realizar cross-selling de productos relacionados, también puede ser una herramienta efectiva para upselling. Intenta utilizar tu página de pago para informar a los compradores sobre ofertas que mejoren su compra, como descuentos por volumen, opciones de personalización, envío exprés, envoltura de regalo o protección mejorada.
• Upselling después de la compra. El upselling posterior a la venta permite a los clientes añadir mejoras a su pedido. Esto es especialmente efectivo para software o activos digitales, donde es fácil añadir características o funcionalidades. Si estás haciendo upselling de un producto físico, una forma de hacerlo después de una transacción es ofrecer a los clientes una garantía extendida o soporte premium para su compra.

Prácticas recomendadas de upselling

El upselling puede ayudar a una empresa a generar ingresos extra cuando se hace correctamente. Prácticas recomendadas:

• No seas codicioso. Si bien el upselling es una excelente manera de aumentar los ingresos, no debe ser visto como un atajo para obtener grandes beneficios. Evita recomendar un producto o servicio que sea significativamente más caro que el que se está comprando. Un gran upsell a corto plazo puede dejar insatisfechos a los compradores, lo que impide compras repetidas y reduce el valor de vida del cliente a largo plazo.
• Enfócate en las necesidades del cliente. Recuerda siempre que tu objetivo final no es aumentar las ventas, sino entablar relaciones a largo plazo con nuevos clientes y con los existentes. Para lograrlo, debes mantenerte enfocado en las necesidades de tu cliente y cómo el valor añadido del upsell ayudará a satisfacer esas necesidades. No seas demasiado insistente ni agresivo. Acepta un «No, gracias» como respuesta.
• Educa al cliente. Una de las mejores maneras de asegurarte de que los clientes no se sientan presionados en una situación de upselling es abordar la conversación como un momento de enseñanza. Cuando conoces tus productos a fondo, puedes educar a los clientes sobre los riesgos de no aprovechar tu oferta sin ser demasiado vendedor. Ofrece comparaciones lado a lado para que el cliente pueda ver el valor en la versión premium.
• Crea urgencia. Cuando combinas el upselling con otra técnica de ventas como un descuento, puedes crear un incentivo para que los clientes actúen rápidamente. Intenta ofrecer un precio con descuento solo por el momento para animar a los clientes a tomar una decisión inmediata. Puede que esto reduzca tus ingresos, pero aun así ganarás más de lo que habrías ganado de otra manera.

El upselling y el cross-selling exitosos son habilidades que requieren formación en técnicas adecuadas. Con experiencia y orientación, puedes utilizar técnicas de upselling y cross-selling para generar ingresos extra sin alienar a tus clientes.