고객 경험이란 무엇인가요? 예시와 팁(2024)

핵심 포인트 

• 고객 경험은 고객이 브랜드와 함께하는 모든 상호 작용을 의미합니다.
• 긍정적인 고객 경험은 브랜드 충성도를 높이고, 고객 생애 가치를 높이며, 입소문 마케팅을 촉진합니다.
• 고객 유지 및 브랜드 지지도를 개선하고 입소문을 통해 브랜드 인지도를 구축합니다.

우수한 고객 경험을 제공하고 그 이점을 누리는 방법에 대해 자세히 알아보세요!

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우수한 고객 경험은 사람마다 다르게 느낄 수 있습니다. 어떤 사람들에게는 선호하는 방식으로 결제하는 것일 수 있고 다른 사람들에게는 웹사이트 디자인과 사용자 경험에 관한 것일 수 있습니다. 

하지만 고객 경험이 고객과 기업과의 관계를 형성시키거나 깨뜨릴 수 있다는 것은 누구에게나 분명한 사실입니다.

McKinsey & Company¹의 조사에서 2019~2022년 사이에 고객 경험 개선을 우선순위로 생각하는 경우가 19% 증가한 이유가 바로 여기에 있습니다.

하지만 “고객 경험”이 얼마나 모호한 개념인지 생각해 보면 일부 기업에서는 고객 경험에 대한 부분을 정확히 파악하기 어렵습니다. 앞으로 여러분은 고객 경험에 대한 모든 것과 고객 경험을 개선하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

고객 경험(CX)이란 무엇인가요?

고객 경험은 고객이 회사를 발견한 순간부터 판매 후 지원에 이르기까지 고객이 브랜드와 함께하는 모든 상호 작용을 의미합니다. 긍정적인 고객 경험은 브랜드 충성도를 높이고, 고객 생애 가치를 높이며, 입소문 마케팅을 촉진합니다.

고객 경험이 중요한 이유는 무엇인가요? 

DIY 버블티 기업 Pearly의 설립자인 Filip Pejic은 고객 경험을 “모든 구매 과정 단계에서 고객이 자신의 의견을 기업이 경청하고 있다고 느끼게 하는 것이고 문제나 불만 사항을 최대한 쉽게 해결하여 독특하고 매끄러우며 예상치 못한 멋진 경험을 제공하는 것”이라고 정의합니다.

좋은 CX 전략은 기업에 많은 이점을 제공합니다. 

• 고객 유지 및 브랜드 지지도 향상. 고객 경험은 고객 유지 및 고객 충성도에 지대한 영향을 미칩니다. 2022년 5월, Statista에서 실시한 설문조사²에 따르면 고객의 94%가 긍정적인 고객 경험으로 인해 재구매할 가능성이 높아졌다고 응답했습니다.
• 입소문을 통한 브랜드 인지도 구축. eMarketer에 따르면 고객의 84%³가 우수한 경험을 한 후 업체를 추천하는 경향이 있었습니다.
• 직원 만족도 향상. 직원의 45%⁴가 좋은 고객 경험의 중요한 이점으로 직원 경험 개선을 꼽았습니다.

고객과 브랜드의 모든 접점은 긍정적인 고객 경험 또는 부정적인 고객 경험을 만들 수도 있는 가능성이 있습니다. 

고객 경험과 고객 서비스의 차이점은 무엇인가요?

“고객 경험”과 “고객 서비스”라는 용어는 이따금 같은 의미로 사용되지만, 서로 다른 이니셔티브를 나타냅니다. 

• 고객 경험은 고객이 브랜드를 처음 발견하고 인지하는 것에서부터 구매 후 상호 작용에 이르기까지 고객이 브랜드와 맺는 전체 여정을 포괄합니다. 여기에는 온라인과 오프라인의 모든 접점과 채널이 포함됩니다.
• 고객 서비스는 광범위한 고객 경험의 특정 구성 요소입니다. 일반적으로 문의 사항, 문제점 또는 우려 사항에 대하여 기업이 고객에게 제공하는 도움 및 지원을 말합니다.

좋은 고객 경험은 무엇인가요?

좋은 고객 경험은 기업에 따라 다릅니다. 고객이 무엇을 중요하게 여기고 현실적으로 무엇을 제공할 수 있는지에 따라 달라집니다. 

하지만 좋은 고객 경험에 대한 몇 가지 보편적인 사실이 있습니다. 

• 모든 상호작용. 지원 티켓 응답이나 배송 이메일 같은 작은 것들도 있습니다. 
• 원활하고 일관된 고객 여정. 고객과의 소통이 매장, 온라인 또는 고객 지원 채널 중 어느 곳에서 이루어지는가는 중요하지 않습니다. 
• 개인화되고 관련성 높은 커뮤니케이션. 고객은 개인의 요구, 선호도 및 행동에 맞춘 경험을 높이 평가합니다.
• 선제 대응. 문제가 발생하기 전에 FAQ, 셀프서비스 지원, 커뮤니티 포럼 또는 컨택 센터를 통해 고객의 요구 사항을 처리합니다.
• 매력적이고 기억에 남는 경험. 혁신적인 디자인, 탁월한 서비스 또는 독특한 경험은 경쟁업체와 브랜드를 차별화시킵니다.
• 즉각 반응 및 공감. 고객의 요구를 진심으로 이해하고 신속하고 효과적으로 문제를 해결하려는 의지를 보여줍니다.

나쁜 고객 경험의 원인

좋지 않은 고객 경험은 평판 및 고객 충성도에 부정적인 영향을 끼칠 수 있습니다. 고객 경험을 개선하기 위한 첫 번째 단계는 일반적인 원인을 이해하는 것입니다. 

다음은 몇 가지 일반적인 원인입니다.

• 채널 간 비일관성
• 응답하지 않거나 도움이 되지 않는 고객 서비스
• 구매, 반품 또는 계정 관리에 대한 불분명한 프로세스
• 기대 이하의 제품 또는 서비스 품질
• 웹사이트 다운타임 또는 결제 처리 오류와 같은 기술적 문제 
• 고객 피드백 무시 

최근에 잠재 고객이었을 때 짜증이 났던 적이 있었나요? 무슨 일이 있었나요? 아마도 위에서 언급한 이유 중 하나를 경험했을 것입니다. 

고객 경험을 측정하는 방법 

우수한 고객 경험을 가지고 있다고 생각만 하는 것과 직접적으로 깨닫는 것은 다릅니다. 

그렇다면 지금 하는 고객 경험이 효과가 있는지 어떻게 알 수 있을까요? 고객 경험을 측정하면 됩니다. 이 섹션에서는 고객 경험을 측정하는 가장 쉽고 신뢰할 수 있는 몇 가지 방법을 다룹니다.

• 고객 노력 점수(CES)
• 순 고객 추천 지수(NPS)
• 고객 만족도 점수(CSAT)
• 문제 해결 시간(TTR)

고객 노력 점수(CES)

고객 노력 점수는 고객이 기업과 상호 작용하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울여야 했는지를 나타냅니다. 다시 말해, 고객지원팀과 문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬웠는지 또는 얼마나 어려웠는지를 보여줍니다. 

이 지표를 추적하여 CS팀이 고객과 올바르게 소통하기 위해 최선을 다하고 있는지 확인하고 싶을 것입니다. 고객 만족은 더 나은 고객 경험을 뜻합니다. 

CES 설문조사 대부분은 다음과 같은 하나의 핵심 질문을 기반으로 합니다.

오늘 [여러분의 브랜드]와(과) 소통하는 것이 어느 정도로 쉬웠나요? 1점(매우 어려움)부터 5점(매우 쉬움) 사이의 점수를 매겨보세요.

다음은 고객 노력 점수에 대한 Monzo Bank의 예시입니다.

예시에서 볼 수 있듯이 고객 피드백이나 추가 의견을 요청하는 것이 일반적이며, 이는 기업이 고객 경험에 있어 특정 문제점을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

순 고객 추천 지수(NPS)

순고객추천지수는 기업이 고객 의견을 측정하는 데 사용하는 인기 있는 지표입니다. 이전에 고객 서비스 담당자와 소통해 본 적이 있다면 NPS를 생성하기 위해 설계된 후속 설문조사를 접해 본 적이 있을 것입니다.

CES와 마찬가지로 질문이 하나라 인기가 많습니다.

친구나 동료에게 우리 업체를 추천할 가능성이 얼마나 되시나요?

관계(예: 친구 또는 가족)의 범위에 따라 차이가 있을 수 있지만, 질문의 측정값은 1-5 또는 1-10의 리커트 척도로 관계 범위와 상관없이 동일합니다. 

다음은 Squarespace의 NPS 설문조사 예시입니다.

NPS 설문조사는 빠른 피드백을 받을 수 있는 좋은 옵션이며, 해당하는 경우 이메일, SMS 또는 앱 내 프롬프트를 통해 설문조사를 보낼 수 있습니다.

고객 만족도 점수(CSAT)

또 다른 일반적인 고객 경험 지표로는 고객 만족도 점수(CSAT)가 있습니다. CSAT는 기업에 대한 고객의 인식 또는 전반적인 행복/만족도를 측정하는 점수입니다. 

구매 후 고객에게 보낼 수 있는 설문조사 중 하나이지만 다른 설문조사보다 몇 가지 개방형 질문을 더 사용합니다. CSAT 설문조사는 단일 척도보다 고객 경험에 대한 더 많은 정보를 얻을 수 있기 때문에 가치가 있습니다.

다음은 고객 만족도 점수에 대한 Just Eat의 예시입니다.

객관식 질문, 글자 제한 없는 텍스트 답변 상자 및 슬라이딩 척도를 사용하여 충성도 높은 고객이 자신의 의견을 더 잘 표현할 수 있게 하고 전반적인 고객 경험을 이해하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

문제 해결 시간(TTR)

문제 해결 시간 지표 측정 또한 중요하지만, 이를 고객에게 보내진 않습니다. 고객지원팀이 고객이 겪고 있는 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 기업 내에서 측정한 것입니다.

TTR이 길수록 고객에게 좋지 않은 경험이 될 가능성이 높습니다. 또한 최초 해결 시간(FTR) 지표를 함께 사용하여 첫 번째 연결에서 해결된 지원 티켓의 비율과 한 번 이상 소통한 지원 티켓의 개수를 확인할 수 있습니다.

이러한 지표 중 하나를 측정하려면 HelpScout와 같이 지원 티켓 완료율을 추적하는 데 도움이 되는 소프트웨어 제공업체가 필요합니다.

고객 경험 예시

고객 여정 지도에 추가할 수 있는 일반적인 고객 경험은 다음과 같습니다.

시나리오: 온라인 제품 반품

John은 최근 전자 상거래 웹사이트에서 신발을 구입했습니다. 신발을 받은 후 그는 신발 사이즈가 잘못되었다는 것을 깨달았습니다. 신발을 반품하고 다른 사이즈를 요청하기 위해 John은 업체의 반품 절차를 진행해야 했습니다.

고객 노력 점수 설문조사

반품 절차를 완료한 후 John은 업체로부터 CES 설문조사가 포함된 이메일을 받았습니다. 반품 절차가 얼마나 편리했는지 1점(매우 쉬움)에서 7점(매우 어려움)으로 평가해 달라는 내용이었습니다.

John은 반품 절차가 비교적 간단하다고 생각했습니다. 웹사이트에 명확한 지침이 있는 반품 전용 섹션이 있었고 선불 배송 라벨이 제공되었습니다. 

하지만 John은 라벨을 직접 인쇄하는 게 불편했습니다. 따라서 반품 절차의 편리성을 7점 만점에 2점으로 평가했습니다.

분석 및 개선

CES 데이터에 따르면 해당 기업은 배송 라벨을 더 편리하게 인쇄하는 방법을 제공하여 반품 절차를 간소화할 수 있습니다. 고객은 미리 인쇄된 라벨을 우편으로 받거나 배송업체에서 스캔할 수 있는 디지털 배송 라벨을 사용할 수 있습니다.

CES를 통해 기업은 고객 경험을 측정하고 개선하여 고객 만족도를 높이고 향후 구매 가능성을 높일 수 있습니다.

최고의 고객 경험 관리 도구

Shopify Inbox

하나의 편리한 챗봇으로 Instagram, Facebook 등의 고객과 실시간으로 채팅하고 싶으신가요? 고객이 연락할 때 고객의 장바구니에 무엇이 들어 있는지 알고 싶으신가요? Shopify Inbox는 채팅을 결제로 전환할 수 있는 무료 메시징 앱입니다. 

Wonderment Post-Purchase

고객이 제품을 구매했는데 제품이 어디에 있는지 모른다는 것은 고객에게 실망감을 줄 수 있습니다. Wonderment Post-Purchase는 주문 처리 상태, 배송업체 또는 지역별로 주문을 정렬하는 데 도움이 되는 도구입니다.

고객이 지원 티켓을 제출하기 전에 주문 지연 여부를 알리는 데도 도움이 됩니다. 이 앱을 사용하면 모든 구매 후의 고객 경험을 최적화할 수 있습니다.

HubSpot

고객 관계 관리(CRM) 또는 이메일 마케팅 요구 사항에 이미 HubSpot을 사용하고 계시나요? 공식 Shopify용 HubSpot 통합을 사용하면 고객 상호 작용을 더 잘 이해하고 자동화를 활용할 수 있으며 그룹을 세분화하여 고객 경험 관리(CXM)를 개선할 수 있습니다.

Shopify 매장에서 수집한 고객 데이터를 HubSpot에 동기화하여 캠페인에 사용할 귀중한 마케팅 신호로 전환할 수도 있습니다.

고객을 위한 더 나은 고객 경험 구축

훌륭한 고객 경험 전략은 성공적인 전자상거래 매장의 핵심 요소입니다. 고객 참여를 개선하고 고객 이탈률을 줄이는 데 도움이 됩니다. 

이 가이드에 있는 팁과 도구를 활용하면 남 부럽지 않은 고객 경험을 구축할 수 있습니다. 고객이 쇼핑할 때마다 만족감을 주며 수익도 향상할 것입니다. 

^참고

^{1https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-state-of-customer-care-in-2022}

^{2https://www.statista.com/statistics/1323488/consumer-behavior-customer-service-worldwide}

^{3https://twitter.com/eMarketer/status/1529910323607531520}

^{4https://www.statista.com/statistics/1080672/drivers-customer-experience-organizations-worldwide/}