Showrooming y webrooming: qué son, ventajas y cómo sacarles partido (2024)

El showrooming se refiere a la tendencia en la que los consumidores visitan tiendas físicas para ver y probar productos, pero luego prefieren comprarlos online. El webrooming, en cambio, es justo lo contrario: los clientes investigan en Internet, pero optan por hacer la compra en persona.

Aunque las grandes tiendas suelen tener presupuestos más amplios para adaptarse a las demandas de los consumidores, los pequeños negocios suelen contar con menos margen financiero.

Pero no temas, aquí tienes algunas tácticas que pueden ayudar a las tiendas que venden directamente al consumidor, sin importar su tamaño, a satisfacer las expectativas de unos clientes en constante cambio. 

¿Qué es el showrooming?

El showrooming es el concepto de reducir estratégicamente el inventario o incluso no tenerlo en tu tienda física para enfocarte en la exhibición de productos. Básicamente, convierte tu tienda en un espacio de muestra.

En cuanto al comportamiento del comprador, el showrooming se refiere a cuando una persona visita una tienda para ver un producto en persona, pero luego decide comprarlo online. Esto ocurre porque, aunque muchos aún prefieren ver y tocar lo que compran, suele ser fácil encontrar esos mismos productos a precios más bajos en Internet. Así, las tiendas físicas acaban funcionando como escaparates para los compradores online.

El showrooming es una realidad, te guste o no. En lugar de luchar contra él, este artículo explora formas de aprovechar esta tendencia y sacarle partido a este comportamiento de compra moderno.

En el pasado, se temía que el showrooming afectara negativamente a los beneficios de las tiendas. Sin embargo, hoy en día, los comercios están fomentando el showrooming como una estrategia para ahorrar costes, atraer a clientes más jóvenes y centrarse en mejorar la experiencia del cliente, más allá de los resultados financieros.

Showrooming vs. webrooming

El showrooming ocurre cuando las personas ven productos en tiendas físicas, pero luego los compran online, normalmente a un precio más bajo. Lo contrario es el webrooming, donde los clientes investigan online, pero compran en la tienda. Ambos comportamientos reflejan cómo se está fusionando la compra online y offline.

El aumento en el webrooming se debe a:

• Más tiendas que cambian a ventas multicanal y adoptan el comercio electrónico
• Un enfoque mayor en mejorar la experiencia en tienda, como el  marketing experiencial y las experiencias de marca inmersivas
• Mejor capacitación del personal para contar con vendedores bien informados.
• Opciones de click-and-collect, es decir, recogida en tienda para pedidos online
• Comodidades de la tienda como WiFi y eventos
• Descuentos en smartphones que impulsan a los compradores a comprar en la tienda (marketing de proximidad)

Aunque el showrooming y el webrooming representan comportamientos opuestos de compra, ambos han surgido gracias a la creciente accesibilidad de la tecnología (como el smartphone que siempre llevas en el bolsillo).

Veamos cómo las tiendas pueden transformar estos desafíos en oportunidades para fortalecer su negocio y atraer más clientes en el proceso.

Consejo: configura la recogida en tienda y empieza a ofrecer esta opción de entrega al finalizar la compra. Con esta modalidad, reducirás costes en envíos locales, agilizarás los tiempos de entrega para pedidos cercanos y atraerás más tráfico a tus tiendas físicas.

Ventajas del showrooming

• Necesitas menos espacio
• Mejoras la relación con el cliente y su fidelidad
• Los clientes obtienen sus productos de inmediato
• Un potencial de venta adicional
• Más información sobre tus clientes

Necesitas menos espacio

El showrooming elimina la necesidad de exhibir cada producto de forma detallada, lo que reduce el espacio necesario en la tienda. Esto te permite ahorrar en alquiler, diseño interior, contratación de un experto en distribución de productos y otros gastos generales.

Un espacio de venta más pequeño también simplifica la experiencia del cliente, evitando la parálisis por análisis y aumentando las conversiones en tienda. Así, ayudas a que tus clientes se sientan más seguros en sus decisiones de compra.

Mejoras la relación con el cliente y su fidelidad

Un modelo de showrooming elimina la presión de realizar ventas inmediatas, permitiendo que las tiendas y sus equipos se enfoquen en construir relaciones a largo plazo con los clientes. Así, el personal de tienda pasa de ser simplemente vendedores a actuar como auténticos consultores, ofreciendo asesoramiento y recomendaciones personalizadas. En el competitivo panorama actual, este nivel de atención al cliente fortalece las relaciones y fomenta una mayor lealtad del cliente.

Un potencial de venta adicional

Tanto el showrooming como el webrooming abren oportunidades para vender productos adicionales y hacer ventas cruzadas. Cuando los clientes visitan tu tienda para comparar precios o informarse sobre un producto específico, puedes aprovechar para mostrarles otros artículos que podrían interesarles. Algunos comercios colocan códigos QR junto a los productos para que los clientes puedan obtener información sobre artículos relacionados.

De forma similar, los clientes que compran online, pero pasan por la tienda para recoger sus pedidos pueden descubrir otros productos que les llamen la atención mientras echan un vistazo. Los displays en el punto de venta, tanto en el mostrador de pago como en el área de ventas, son una excelente estrategia para aumentar las ventas.

Más información sobre tus clientes

Los clientes que visitan tu tienda y se interesan a través del showrooming pueden brindarte información valiosa para entender mejor a tu audiencia. Es una oportunidad para conocer sus preferencias y aprender cómo toman decisiones de compra.

Es cierto que algunos pueden estar haciendo showrooming solo para comparar precios. Aun así, puedes aprovechar y recoger información útil de estos compradores para mejorar tus estrategias publicitarias y conseguir que elijan tu negocio la próxima vez.

Riesgos y desafíos del showrooming

Si no te adaptas y abrazas los nuevos comportamientos de compra, tu tienda puede quedarse atrás. Aquí tienes algunas ideas para reducir estos riesgos.

Pérdida de ventas frente a la competencia

Los clientes hacen showrooming para encontrar el mejor precio para un producto, lo que podría llevarlos a comprar en otro sitio, como en tiendas de descuento o incluso de segunda mano. Desde el punto de vista del consumidor, es simplemente una compra inteligente, pero para las tiendas físicas, puede resultar desalentador.

En lugar de dejar que el showrooming te desanime, identifica las áreas donde tu tienda es más vulnerable a este fenómeno. Dale a tus clientes una razón (además de los precios bajos) para que elijan comprar contigo. Hoy en día, los clientes valoran tanto las experiencias y las relaciones auténticas como los descuentos.

Errores en la asignación de ventas o en los datos de inventario

El comercio multicanal puede complicar tanto los informes como la gestión de inventario. Los clientes que combinan la compra online y en tienda, ya sea a través de webrooming o showrooming, necesitan poder acceder a cifras de stock precisas.

Para evitar estos problemas, considera usar un sistema de punto de venta que se integre de forma fluida con el backend de tu tienda online. Shopify POS, por ejemplo, se conecta directamente con tu tienda en Shopify, permitiéndote gestionar todos tus canales de venta desde el mismo panel de control.

Unificar tus canales de venta ofrece múltiples ventajas para apoyar a los clientes que hacen showrooming y webrooming. Por ejemplo, los niveles de inventario se actualizan en tiempo real cuando se venden, se devuelven o cambian productos, tanto online como en la tienda, de modo que tanto los clientes como el personal pueden saber exactamente cuánto stock tienes disponible. 

Además, los informes de ventas atribuyen correctamente los ingresos a los canales de venta específicos, dándote una visión completa de cómo y dónde prefieren tus clientes descubrir y comprar.

Tendencias del showrooming

Mientras muchos compradores comparan precios de tus productos, también buscan información adicional sobre ellos. Esto es aún más común en artículos de alto valor, como electrónica de consumo, dispositivos móviles o muebles.

Además, los compradores suelen preferir comprar online productos duraderos y no perecederos (por ejemplo, libros, electrónica y ropa), mientras que eligen comprar en persona productos consumibles (como alimentos y medicamentos). Por esta razón, algunas categorías son menos susceptibles al showrooming o al webrooming que otras.

Experiencias de compra sin interrupciones

Cuando se implementa bien, el showrooming puede ofrecer una experiencia de compra superior a la de una tienda tradicional. Esta estrategia permite que los clientes entren y experimenten la marca y el producto en persona, mientras completan sus compras online de forma fluida, que suele ser su método preferido.

Además, el showrooming elimina la necesidad de que los clientes carguen con sus compras, ya que los productos se envían directamente a sus hogares.

Tiendas convertidas en estudios para creadores de contenido

El showrooming amplía las posibilidades de lo que puedes hacer con tu espacio comercial. Si no tienes que preocuparte tanto por llenar cada pasillo y vitrina, puedes transformar tu tienda en una experiencia única para el cliente, como un estudio para creadores de contenido.

A menudo, los showrooms diseñados de forma creativa (como el de Forage, que verás a continuación) funcionan como espacios donde creadores e influencers de redes sociales pueden tomar fotos y producir contenido para sus propias marcas. Esto no solo les da un entorno atractivo para crear contenido, sino que también proporciona a tu negocio contenido generado por usuarios de alta calidad para su promoción.

Al diseñar tu showroom, ten en cuenta tanto la estética como la funcionalidad. Un showroom bien diseñado puede convertirse en una herramienta de venta en sí misma.

Evolución del rol del personal de tienda

El showrooming y el webrooming han cambiado las responsabilidades del personal de tienda.

El servicio al cliente es primordial

El showrooming requiere un enfoque que pase de la venta directa a ofrecer una experiencia personalizada al cliente. Esta tarea recae en el equipo de tienda, lo que puede implicar una nueva formación centrada menos en vender y más en asesorar, realizar ventas adicionales y construir relaciones.

Compras por cita

Lo que antes estaba reservado para tiendas de lujo es cada vez más común: las compras por cita. Con un horario programado y menos clientes a la vez, el personal puede ofrecer una atención más personalizada y adaptada a cada visitante.

Consejo: Visita la Tienda de aplicaciones de Shopify para conseguir aplicaciones gratuitas que te ayuden a gestionar la programación de citas en la tienda.

Compras virtuales

Las compras virtuales ayudan a cerrar la brecha entre el comercio físico y el comercio online, conectando a los compradores con el personal de tienda en un entorno interactivo y en tiempo real. A través de esta conexión, los clientes pueden hacer preguntas, ver demostraciones de productos, recibir recomendaciones de expertos e incluso "probar" productos de forma virtual, todo mientras exploran el mismo catálogo que encontrarían en la tienda física.

Muchos clientes utilizan las compras virtuales para informarse sobre productos y precios antes de realizar un pedido online o visitar la tienda, lo que lo convierte en una variación moderna del showrooming.

Cómo aprovechar el showrooming

1. Adopta el enfoque multicanal

Ofrecer una experiencia integrada en múltiples canales anima a los compradores a interactuar con tu marca tanto online como en persona. 

Según un informe de 2023, el 65 % de los millennials prefiere comprar productos en tienda, mientras que el 55 % se inclina por plataformas online como Amazon. Además, cerca de un tercio opta por comprar directamente en el sitio web de la empresa.

Si aún no lo has hecho, plantéate adoptar el enfoque multicanal. Ya sea ampliando a un sitio de comercio electrónico, canales en redes sociales o tiendas pop-up o showrooms, crea una estrategia multicanal adaptada a las necesidades y personalidad de tu marca.

Sigue leyendo: Estrategia multicanal: ventajas, inconvenientes y diferencias con la omnicanalidad

2. Involucra a tus clientes con un servicio y experiencias personalizadas

La interacción humana sigue siendo una razón clave por la que muchos consumidores prefieren comprar en tienda en lugar de online. De hecho, algunos clientes son más propensos a comprar cuando reciben ayuda de un personal bien informado.

En 2022, un informe de Emplifi reveló que el 49 % de los consumidores había dejado de comprar en una marca durante el último año debido a una mala experiencia de cliente. Las tiendas pueden aprovechar este dato mejorando y fomentando la interacción entre el personal de ventas y los clientes. Asegúrate de que tu equipo esté bien capacitado, tanto en tus productos como en las  mejores prácticas de servicio al cliente.

Además, facilita la devolución o cambio de productos (especialmente en tienda).

3. Pide la opinión de los compradores

Los compradores ya están usando sus móviles mientras están en la tienda, así que ¿por qué no aprovecharlo? Invítalos a darle "me gusta" a tu página en Facebook, a hacerse una foto con tus productos y usar tu hashtag en Instagram, o a compartir sus compras en Twitter. Motívalos con concursos, sorteos, cupones y otras campañas promocionales creativas.

Esto también resalta la importancia de publicar y destacar las opiniones de tus clientes. 

Sigue leyendo: Cómo generar testimonios útiles para tu negocio de comercio electrónico

4. Convierte tu tienda en un auténtico showroom 

Cada vez más marcas están adoptando el concepto de showrooming de forma literal, abriendo showrooms de productos en lugar de tiendas tradicionales. Negocios de todo el mundo (como los ejemplos a continuación) están creando espacios donde los clientes pueden ver y probar los productos, y luego hacer que sus compras se envíen directamente a su puerta. Así, los clientes evitan cargar con bolsas pesadas y no deben preocuparse por la disponibilidad de inventario en la tienda.

5. Ofrece descuentos en tienda

Históricamente, comprar online ha sido más económico que en tienda, y por eso el showrooming se volvió tan popular. En lugar de resistirse a esta tendencia, las tiendas deberían aprovecharla y capitalizar el tráfico de sus espacios físicos, ofreciendo descuentos exclusivos en tienda u ofertas en packs de productos.

Esto incentivará a los clientes a elegir tu tienda en lugar de comprar online o acudir a la competencia.

6. Ofrece la opción de comprar online y recoger en tienda

La opción de comprar online y recoger en tienda ha crecido mucho en los últimos años y sigue siendo muy popular. Este servicio permite a los clientes evitar los costes de envío y las esperas, sin tener que buscar en los estantes o encontrarse con productos agotados.

Además, llevar a los clientes a la tienda puede motivar compras adicionales al explorar los pasillos y ver las exhibiciones de productos junto a la caja o en puntos clave del establecimiento.

Ejemplos de showrooming

Allbirds

La tienda de calzado Allbirds, que utiliza Shopify, comenzó en 2016 gracias a una campaña en Kickstarter. En 2017, dio sus primeros pasos en el comercio físico con una tienda temporal en San Francisco.

Desde entonces, Allbirds ha crecido hasta tener 59 tiendas en todo el mundo. Desde el principio, el equipo de Allbirds se propuso que sus tiendas físicas fueran una experiencia de marca, no solo un lugar para comprar.

Gracias a Shopify POS, Allbirds eliminó la necesidad de una caja registradora fija, lo que le permitió optimizar sus pequeños espacios en las tiendas y ofrecer una experiencia más interactiva a los clientes. 

Esta tecnología también le permitió implementar un sistema de “pasillo interminable”: si los clientes buscan productos poco comunes o agotados en tienda, el personal puede procesar la compra, aceptar el pago y enviar el artículo directamente al cliente.

Bonobos

Bonobos comenzó como una tienda de ropa masculina exclusivamente online. Sin embargo, en 2012,  la marca empezó a abrir "Guideshops" (su versión de showrooms), al darse cuenta de que algunos clientes valoran la experiencia de compra en persona.

En cualquiera de los más de 60 "Guideshops" de Bonobos, los clientes pueden acudir sin cita o agendar una, recibir sus compras enviadas directamente a casa y hacer devoluciones o cambios gratuitos, incluso de compras online. El personal de tienda ayuda a los clientes a conocer la línea de productos de Bonobos y a encontrar su talla ideal.

Bonobos es un gran ejemplo de una marca que escucha a sus clientes y se adapta para darles un servicio mejor a través de múltiples canales, fortaleciendo así su fidelidad.

Clearly

La marca canadiense de gafas y lentes de contacto Clearly fue lanzada en 2000 como una alternativa minorista más económica a las ópticas tradicionales. Desde entonces, ha abierto cuatro showrooms en la Columbia Británica, Toronto y en Calgary.

¿Por qué? Comprar gafas es un proceso que suele requerir interacción presencial. Los showrooms de Clearly permiten a los clientes reunirse con expertos ópticos, hacerse exámenes de la vista, ajustes de lentes de contacto y probarse gafas en persona.

Cualquier compra se envía directamente a casa, y los showrooms ofrecen descuentos exclusivos y servicios como reparaciones, cambios de productos y limpieza gratuita de gafas. Al combinar servicios presenciales con comercio online, Clearly logra llegar a una variedad de clientes, adaptándose a sus necesidades.

Glossier

Glossier realiza la mayor parte de su negocio de belleza online y a través de tiendas temporales o "pop up stores". Sin embargo, la marca cuenta con ubicaciones permanentes en Seattle, Nueva York y Los Ángeles, con otra próxima en Londres, que funcionan como showrooms.

En estos espacios, los visitantes pueden probar productos de maquillaje y cuidado de la piel de Glossier, conversar con consultores y expertos, comprar en persona y sumergirse en la experiencia de marca de Glossier. Además, cada showroom se adapta a su ubicación: el showroom de Los Ángeles, por ejemplo, ofrece a los compradores un ambiente inspirado en el desierto.

Showrooming y webrooming: adáptate a los nuevos hábitos de compra

Tanto los consumidores como la tecnología seguirán evolucionando, y las empresas deberán adaptarse para mantenerse competitivas, relevantes y rentables. Aprovecha estas tendencias de showrooming y webrooming para fortalecer las relaciones con tus clientes y, en última instancia, aumentar tus beneficios. 

A medida que estas prácticas continúan creciendo, puedes sacarles partido para conectar con tus clientes a través de nuevos canales de venta.