Le D2C, ou commerce Direct-to-Consumer, est un modèle d’activité commerciale dans lequel une entreprise vend ses produits ou services directement aux consommateurs, sans passer par des intermédiaires traditionnels tels que des distributeurs ou des détaillants.
Dans ce modèle, l’entreprise assume généralement plusieurs rôles, comme la fabrication, la commercialisation, la distribution et la gestion de la relation client.
Voici comment vous pouvez faire de même.
Qu’est-ce que le D2C
Les éléments clés du modèle Direct to consumer (D2C)
On parle de commerce D2C lorsqu'une marque, entreprise ou un fabricant fait de la vente directe à son client final. Le modèle de vente D2C élimine l'aide d'un détaillant, distributeur ou grossiste dans le processus de vente final.
Quelques éléments clés du modèle de vente D2C sont :
- Les marques D2C gèrent leurs propres niveaux de stocks de produits. Lorsqu'un client passe commande, la marque se charge de trier, d'emballer et d'expédier le produit elle-même.
- Il n'est pas nécessaire de faire appel à un tiers pour gérer l'approvisionnement ou la livraison de produits.
- Les marques vendant en D2C communiquent directement avec les clients et contrôlent l'exécution des commandes.
Un modèle particulièrement populaire avec une nouvelle génération de clients qui cherchent à créer un véritable lien avec les marques de leur quotidien et qui souhaitent plus de personnalisation. Les entreprises D2C peuvent ainsi mieux comprendre qui achète leur produit, pourquoi, et créer une offre adaptée à leur cible de clientèle.
Le D2C élimine plusieurs étapes du cycle d'achat et offre souvent une expérience client plus efficace.
Quels sont les avantages d'un business D2c ?
- Relation directe avec les clients
- Contrôle de la marque et de l'expérience client
- Flexibilité dans la tarification et la personnalisation
- Rentabilité et maîtrise des données
1. Relation directe avec les clients
L'un des principaux avantages du business D2C est la possibilité d'établir une relation directe avec les clients.
Par définition, le D2C élimine les intermédiaires. Cela permet donc aux entreprises de recueillir des données sur les préférences, les comportements d’achat et les commentaires clients. Cette data approfondie sur sa clientèle permet ensuite la personnalisation des offres, l’adaptation des campagnes marketing. Les données clients peuvent également permettre à l’entreprise de fournir un service client plus réactif et satisfaisant.
La relation directe avec les clients favorise aussi la fidélité à la marque, car les clients se sentent davantage connectés et valorisés.
2. Contrôle de la marque et de l'expérience client
Dans un business D2C, les entreprises ont un contrôle total sur leur marque et l'expérience client.
Elles peuvent ainsi :
- Façonner l'identité de leur marque
- Communiquer leur histoire et leurs valeurs de manière transparente, sans dépendre de l'interprétation d'un tiers
Cela permet de renforcer la notoriété de la marque et de créer une expérience cohérente à tous les points de contact avec les clients.
Les entreprises D2C peuvent par ailleurs expérimenter plus facilement de nouvelles idées et innover, en s'appuyant sur les commentaires des clients pour améliorer continuellement leurs produits et services.
3. Flexibilité dans la tarification et la personnalisation
Avoir un commerce D2C permet une grande flexibilité en termes de tarification et de personnalisation des produits. Les entreprises peuvent ainsi établir leurs propres prix, sans avoir à tenir compte des marges des distributeurs ou des détaillants.
Cela leur permet d'adopter des stratégies de tarification plus compétitives ou de pratiquer des prix premium en mettant en valeur la valeur unique de leurs produits.
4. Rentabilité et maîtrise des données
Un commerce D2C est également avantageux en termes de rentabilité et de maîtrise des données.
En éliminant les coûts liés aux canaux de distribution traditionnels, les entreprises peuvent réaliser des marges plus élevées sur leurs produits.
De plus, grâce à la collecte directe de données clients, les entreprises D2C ont une meilleure compréhension des habitudes d'achat, des préférences et des tendances, ce qui leur permet de prendre des décisions commerciales plus éclairées.
Quelle est la différence entre B2C, B2B et D2C ?
L’e-commerce comprend différents modèles, tels que le B2C (Business-to-Consumer), le B2B (Business-to-Business) et le D2C (Direct-to-Consumer), qu’il ne faut pas confondre !
1. B2C (Business-to-Consumer)Le B2C désigne un modèle d’entreprise avec des transactions commerciales entre une entreprise et les consommateurs finaux. Dans ce modèle, les entreprises vendent leurs produits ou services directement aux clients individuels.
2. B2B (Business-to-Business) :Le B2B désigne des commerces effectuant des transactions commerciales entre entreprises. Dans ce cas, une entreprise vend des produits ou services à d'autres entreprises pour une utilisation ultérieure dans leurs propres opérations commerciales ou pour la revente.
3. D2C (Direct-to-Consumer) :Comme nous l’avons vu, le D2C se distingue ainsi de ces deux modèles en vendant leurs produits directement aux consommateurs finaux, sans passer par des intermédiaires tels que des distributeurs ou des détaillants traditionnels.
Comment démarrer son activité D2C
Choisir entre un commerce D2C et la vente au gros
La vente au gros vous permet de vendre vos produits en larges quantités à un détaillant ou entreprise de distribution, qui se charge par la suite du marketing, de la vente et de l'expérience client.
Le D2C marketing est ainsi axé sur une communication personnalisée avec les futurs clients et permet un excellent taux de rétention. Le marketing est ciblé et, contrairement aux détaillants en gros, permet un accès immédiat aux meilleurs produits de la marque.
Par rapport à la vente en gros, le D2C permet également d’augmenter les revenus, puisqu'elle élimine les marges et commissions des acteurs tiers de la vente.
Comment créer son propre site D2C
- Avoir une réputation d’excellence, le premier levier d’une vente
- Choisir la plateforme et le CMS adapté
- Travailler la conception et expérience utilisateur (UX)
- Optimisez votre site D2C pour les moteurs de recherche (SEO)
- Analyser les coûts d'exécution
1. Avoir une réputation d'excellence, le premier levier d'une vente
La vente en direct, ou D2C, est une vitrine directe de la marque. Cela implique que celle-ci doit être irréprochable, de l'expérience d'achat client à la livraison ou au traitement des retours par le service client.
C'est d'ailleurs pourquoi, selon une étude e-commerce Market Credibility menée par Forrester Consulting pour Shopify, 27% des entreprises dans le monde ont fait de l'expérience client leur première ou seconde priorité pour l'année 2023.
Les marques doivent également s'assurer d'avoir en place des systèmes pour pallier toute erreur lors du parcours d'achat ou de réception d'un colis et être capable de déployer rapidement des solutions.
2. Choisir la plateforme et le CMS adaptés
Le CMS (Content Management System) est une plateforme logicielle qui permet aux utilisateurs de créer, gérer et mettre à jour facilement le contenu d’un site web sans nécessiter de connaissances en programmation. Le plus connu ? Shopify.
Shopify permet aux entrepreneurs et aux entreprises d’obtenir une solution clé en main pour créer leur site de vente en ligne. Avec Shopify, vous pouvez choisir parmi une variété de modèles de conception professionnels et personnalisables pour créer l'apparence et la convivialité de votre site D2C.
La plateforme offre une interface intuitive et accueillante qui permet de gérer facilement les produits, les commandes, les paiements et les expéditions. Un CMS adapté vous permettra de gérer simplement votre inventaire, vos commandes et votre contenu.
3. Travailler la conception et l’expérience utilisateur (UX)
La conception et le design de votre site D2C sont des aspects clés pour attirer et engager les clients qu’il faut soigner. Optez pour un site qui met en valeur votre marque, vos produits et vos engagements.
Assurez-vous que votre site est convivial sur tous les appareils, y compris les smartphones et les tablettes. Offrez une navigation fluide et une expérience utilisateur agréable.
Veillez à ce que les informations sur les produits, les descriptions et les images soient claires et attrayantes. Intégrez des fonctionnalités telles que des systèmes de paiement sécurisés, des options de personnalisation et des avis clients pour renforcer la confiance et la satisfaction.
4. Optimiser son site D2C pour les moteurs de recherche (SEO)
Une fois que votre site est prêt, il est essentiel de l'optimiser pour les moteurs de recherche (SEO) afin de garantir une visibilité maximale en ligne.
Effectuez une recherche de mots-clés pertinents pour votre secteur d'activité et incorporez-les stratégiquement dans votre contenu. Assurez-vous que votre site est bien structuré avec des balises de titre, des méta-descriptions et des URL optimisées.
Travaillez sur la vitesse de chargement du site, l'optimisation des images et la création de liens de qualité pour améliorer votre classement dans les résultats de recherche.
5. Analyser les coûts d'exécution
Contrairement à ce qui se passe lorsqu'une marque vend à une marketplace ou à un autre détaillant, la livraison de produits en D2c se fait souvent à l'unité et non au gros.
Cela peut engendrer des coûts supplémentaires, et nécessite de fortes compétences en matière de logistique pour gérer la chaîne d'approvisionnement du fabricant au consommateur final. D'autant plus si vous offrez des services personnalisés comme des délais de livraison rapides.
De plus, les ventes de produits en D2C engendrent fréquemment plus de retours que sur une marketplace ou lors d'un achat en commerce de détail.
Tous ces éléments impliquent une lourde logistique, que vous pouvez choisir de gérer vous-même ou de faire faire par un tiers, en fonction de votre marge de manœuvre financière.
Les best practices d'un site D2C
- Proposer une expérience client impeccable
- Booster sa stratégie omnicanal
- Avoir un service client irréprochable
- Ne pas hésiter à s'excuser
- Répondre aux attentes des consommateurs
- Créer une communauté
- Créer un programme de fidélité
- Miser sur un discours engagé
- Protéger la data de vos consommateurs
- Avoir une forte présence sur les réseaux sociaux
1. Proposer une expérience client impeccable
De leur arrivée sur le site internet à leur réception de leur colis, l'expérience client doit être soignée et irréprochable. C'est l'un des premiers leviers de la fidélisation en ligne.
La livraison rapide, l'accès à des promotions ou réduction font partie de leviers marketing influents sur l'expérience client en ligne, et parmi les premiers facteurs différenciant d'une entreprise D2C.
C'est particulièrement vrai pour les jeunes générations, notamment la Gen Z pour qui, selon une étude de CapGemini, l'expérience client est le premier facteur de choix d'achat en D2C plutôt qu'en marketplace.
2. Booster sa stratégie omnicanal
Dans le monde du commerce direct aux consommateurs (D2C), une stratégie omnicanal efficace peut jouer un rôle clé dans le développement et le succès d'une entreprise.
Cette approche consiste à intégrer harmonieusement différents canaux de vente, en incluant non seulement les commerces physiques traditionnels, mais aussi des formats tels que les pop-up stores et d'autres formes de vente.
Bien que la vente en ligne représente 12,5% du commerce de détail, les consommateurs préfèrent tout de même se rendre en magasin pour effectuer leurs achats. Les entreprises D2C doivent donc répondre aux préférences des clients en matière d'achats physiques en ligne et en magasin.
De plus, l'intégration de commerces physiques peut apporter des avantages significatifs. Les points de vente physiques permettent aux clients de voir et de toucher les produits, créant ainsi une expérience tactile et immersive. Les entreprises D2C peuvent ouvrir des magasins phares, des boutiques éphémères (pop-up stores) ou même utiliser des partenariats avec d'autres détaillants pour augmenter leur visibilité et toucher de nouveaux segments de clients.
L'objectif est de créer une synergie entre les canaux en ligne et physiques pour offrir une expérience cohérente et complète à vos clients.
3. Avoir un service client irréprochable
Les consommateurs attendent des sites D2C un service client irréprochable, capable de les accompagner dès l'envie d'achat jusqu'à un éventuel retour de marchandise.
Votre service client doit donc être réactif, adopter un ton de voix correspondant à votre cible clientèle et être personnalisé.
Une étude de Zendesk estime ainsi que 55% des consommateurs sont prêts à recommander une entreprise à cause de son support client exceptionnel.
De plus, 7 acheteurs sur 10 sont prêts à dépenser plus (17% en moyenne) pour une entreprise proposant un excellent service à la clientèle.
4. Ne pas hésiter à s'excuser
Un discours personnalisé humanise votre marque, et permet une meilleure adhésion et fidélisation de la clientèle.
Lorsqu'un incident survient, une bonne stratégie de communication est de s'excuser immédiatement auprès de sa clientèle.
5. Répondre aux attentes des consommateurs
Proposer une expérience client irréprochable, c'est également répondre aux attentes des consommateurs et s'assurer que celles-ci correspondent à votre offre à 100%.
Cela peut être en termes de délais de livraison, sur lesquels il vaut mieux surperformer que surpromettre, à de la qualité de service ou rapidité de remise en stock.
6. Créer une communauté
92 % des consommateurs dans le monde accordent une importance primordiale aux recommandations avant d'effectuer un achat. Si, dans un commerce physique, créer une communauté de clients fidèles paraît plus accessible, il est tout à fait possible d'en créer une en ligne également.
Il existe plusieurs techniques pour créer une communauté en ligne, comme :
- Envoyer une newsletter avec les nouvelles de votre marque ainsi qu'accès à des réductions ou promotions ;
- Avoir une identité de marque forte et s'engager ;
- Partager le quotidien et les coulisses de la marque sur les réseaux sociaux.
Plus votre communauté humanisera votre marque, plus celle-ci attirera un grand nombre de consommateurs qui lui seront fidèles.
C'est le cas par exemple de la marque de cosmétique Glossier, qui, grâce au blog lancé par sa fondatrice Emily Weiss, a su créer une communauté de lectrices qui lui ont partagé en direct les produits qu'elles aimeraient voir dans le line up de la marque.
7. Créer un programme de fidélité
Selon une étude du Harvard Business Review, il faudrait en moyenne investir 25 fois plus d'argent pour acquérir un nouveau client. D'où l'importance de fidéliser les clients déjà existant pour s'assurer de leur loyauté.
Il existe de nombreuses façons de fidéliser votre clientèle, notamment en créant un programme de fidélité adapté. Vous pouvez par exemple :
- Offrir des promotions exclusives pour votre clientèle fidèle ;
- Leur donner accès à de nouveaux produits en avant-première ;
- Leur offrir la possibilité de souscrire un renouvellement automatique de produits ;
- Réduire le coût de leurs frais de ports.
8. Miser sur un discours engagé
Selon une étude d'Accenture, 56% des français préfèrent soutenir une marque avec des valeurs sociales ou environnementales.
Être une marque engagée est donc un levier important de rétention et d'acquisition client pour votre entreprise D2C. C'est le cas par exemple de la marque de mode Les petites jupes de Prune qui, dès le début, a mis l'accent sur une production responsable.
Une production dans l'air du temps, adaptée à son taux de commande et au juste prix, qui a su séduire un panel de consommatrices engagées à la recherche d'une marque authentique.
9. Protéger la data de vos consommateurs
46% des marques D2C utilisent la donnée de ses consommateurs pour personnaliser l'expérience client et optimiser son parcours d'achat.
Une pratique autorisée en France sous réserve du respect des lois RGPD, qui imposent des conditions strictes sur la récolte et l'utilisation de ces données. Il existe de nombreuses exigences à respecter, telles que :
- Être transparent sur votre politique de retours et de remboursements ;
- Donner la possibilité aux visiteurs de votre site d'accepter ou refuser l'utilisation de cookies ;
- Afficher les mentions légales obligatoires.
10. Avoir une forte présence sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont une vitrine pour votre marque et un facteur indispensable de votre attractivité client. En 2022, on dénombrait plus de 4,62 milliards d'utilisateurs de réseaux sociaux dans le monde, soit plus de 50% de la population mondiale.
Une tendance qui est en nette expansion depuis quelques années, et qui donne aux marques actives sur les réseaux sociaux un formidable levier pour attirer et retenir sa clientèle. D'ailleurs, 87% des acheteurs français estiment que leur décision d'achat a été influencée par un réseau social.
Les réseaux sociaux ne sont pas qu'une simple vitrine. Ils permettent également d'effectuer des achats directement sur la plateforme, et multiplient ainsi vos points de contact D2C. Suivez les bonnes pratiques pour vendre sur les réseaux sociaux et fidélisez votre clientèle sur l'ensemble de vos plateformes.
