L’IA nell’e-commerce: applicazioni, vantaggi e sfide

Un tempo relegata a storie di fantascienza, la tecnologia dell’intelligenza artificiale (IA) è ora parte integrante della nostra vita quotidiana. La utilizziamo per scrivere email, controllare il meteo e persino diagnosticare malattie. L’IA ha un impatto particolare nel settore dell’e-commerce.

In passato, le aziende consideravano tecnologie avanzate come l’IA come un “piacevole extra”, utilizzandole principalmente per stupire i clienti e incoraggiare visite ripetute. Oggi, le imprese di e-commerce si affidano all’IA per far crescere la propria attività, gestire operazioni globali e soddisfare le richieste dei clienti su più canali.

Le aziende di e-commerce implementano l’IA in diversi ambiti aziendali e continueranno a trovare nuove e innovative applicazioni man mano che l’adozione dell’IA aumenta e che la tecnologia avanza. Ecco cosa devi sapere.

Tipi di tecnologia di IA utilizzati nell’e-commerce

L’IA non è una tecnologia singola, ma comprende vari modelli. Ci sono quattro principali tecnologie di IA utilizzate nell’e-commerce:

• Elaborazione del linguaggio naturale (NLP): l’elaborazione del linguaggio naturale si concentra sulla capacità dei computer di interpretare e generare il linguaggio umano naturale.
• Apprendimento automatico (ML): l’apprendimento automatico utilizza tecniche statistiche, inclusi gli algoritmi, per consentire ai computer di apprendere dai dati e di fare previsioni o prendere decisioni senza essere esplicitamente programmati. I modelli di deep learning, come i trasformatori e i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) come ChatGPT di OpenAI, stratificano gli algoritmi per comprendere meglio i dati.
• Visione artificiale (CV): la visione artificiale è un campo dell’intelligenza artificiale che consente ai computer di interpretare informazioni provenienti da immagini e video.
• Data mining: l’estrazione dei dati è il processo di scoperta di informazioni utili per supportare algoritmi e sistemi di IA.

7 applicazioni dell’AI nell’e-commerce

1. Raccomandazioni personalizzate sui prodotti
2. Chatbot e assistenti virtuali
3. Rilevamento e prevenzione delle frodi
4. Gestione dell’inventario
5. Prezzi dinamici
6. Predizione dell’abbandono dei clienti
7. IA generativa

Dal supporto ai clienti nella ricerca dei prodotti giusti al confronto dei prezzi, puoi applicare l’IA in tutte le operazioni e i processi della tua attività di e-commerce. Ecco i sette principali casi d’uso:

1. Raccomandazioni personalizzate sui prodotti

Le raccomandazioni personalizzate sui prodotti utilizzano i dati del comportamento passato dei clienti, la cronologia di navigazione e la cronologia degli acquisti per suggerire prodotti.

Ad esempio, l’IA basata su NLP può comprendere il linguaggio e le immagini degli acquirenti online per abbinarli ai prodotti desiderati. Funzionalità come “Le persone hanno anche acquistato” o “I clienti hanno anche visualizzato" possono suggerire prodotti complementari in base a dimensioni, colore, forma, tessuto e marca.

2. Chatbot e assistenti virtuali

I chatbot e gli assistenti virtuali possono fungere da rappresentanti del servizio clienti per la tua attività di e-commerce, rispondendo alle domande dei clienti e facilitando lo shopping online fornendo suggerimenti. Utilizzano IA, NLP e, più recentemente, IA generativa per comprendere e rispondere alle richieste dei clienti.

Puoi utilizzare chatbot e assistenti virtuali per:

• Ottimizzare le interazioni con i clienti. I chatbot e gli assistenti virtuali possono gestire transazioni semplici, elaborare ordini e fornire ai clienti offerte personalizzate, semplificando la gestione di un elevato volume di richieste attraverso vari canali di punto vendita (POS), da un negozio fisico, online o tramite un’app mobile.
• Raccogliere dati sui clienti. I chatbot e gli assistenti virtuali possono raccogliere dati sui clienti, come le taglie e i motivi delle richieste, che possono contribuire allo sviluppo del prodotto e al miglioramento del servizio clienti.
• Migliorare il checkout. Le aziende online possono integrare un chatbot nella pagina di checkout in modo che i clienti possano facilmente chiedere informazioni sui dettagli del prodotto, quantità degli articoli molto richiesti e informazioni sulla spedizione, senza lasciare il carrello.
• Fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I chatbot e gli assistenti virtuali possono fornire risposte immediate in qualsiasi momento, consentendo ai tuoi operatori di supporto dal vivo di occuparsi delle questioni di assistenza clienti più complesse. L’IA può aiutarti a ridurre i costi del servizio clienti risolvendo automaticamente le controversie ed elaborando i rimborsi.

3. Rilevamento e prevenzione delle frodi

L’IA può assisterti nel rilevamento e nella prevenzione delle frodi analizzando i dati, rilevando le anomalie e monitorando le transazioni in tempo reale. La tecnologia può individuare transazioni insolite, come trasferimenti di alto valore, multiple transazioni in un breve lasso di tempo o da luoghi sconosciuti, e segnalarle per ulteriori indagini.

Puoi anche utilizzare modelli di apprendimento automatico per generare profili utente basati su dati comportamentali come abitudini di navigazione, cronologia delle transazioni e cronologia dei dispositivi, quindi confrontare i comportamenti attuali dei consumatori con i dati storici per identificare comportamenti fraudolenti. Ad esempio, se un utente effettua improvvisamente un grande acquisto da una posizione sconosciuta, il modello di apprendimento automatico può segnalarlo come frode se non si allinea con il suo profilo di dati.

4. Gestione dell’inventario

L’IA può aiutarti a gestire l’inventario analizzando i dati storici di vendita e prevedendo la domanda futura. Ad esempio, i dati in tempo reale, tramite sensori e dispositivi RFID (tecnologia di identificazione wireless che utilizza radiofrequenze) possono darti un’idea di quali prodotti vengono venduti, dove vengono spediti e se provengono da un negozio fisico o da un centro di distribuzione.

La gestione dell'inventario abilitata dall’IA può automatizzare i processi di rifornimento dell’inventario integrandosi con i fornitori per garantire un rifornimento tempestivo. Puoi anche utilizzare l’IA per prevedere i tempi di transito e i ritardi nelle spedizioni e comunicare questi aggiornamenti con le parti interessate, inclusi i clienti.

5. Prezzi dinamici

I prezzi dinamici ti consentono di regolare i tuoi prezzi e le tue offerte in base al comportamento degli utenti in tempo reale, alla domanda e all’offerta globale e ai concorrenti. Con il potere dell’IA, puoi anticipare opportunità di sconto ottimali e determinare in modo dinamico lo sconto minimo necessario per portare a buon fine la vendita.

L’IA offre ai rivenditori multicanale maggiore flessibilità nella strutturazione dei prezzi. Sfruttando l’IA, i rivenditori possono variare i prezzi attraverso diversi canali POS a seconda della domanda osservata. Ad esempio, se vendi prodotti sul tuo sito web e su Amazon, puoi scontare in modo intelligente i tuoi articoli su Amazon quando c’è un significativo afflusso di attività di acquisto da questo particolare canale.

L’IA facilita anche l’ottimizzazione dell’assortimento, ovvero l’ottimizzazione basata sui dati della varietà e selezione dei prodotti. L’ottimizzazione dell’assortimento fornisce informazioni sui tuoi prodotti e sui concorrenti, rendendo più facile adattare la tua selezione e i tuoi prezzi. Puoi anche utilizzare l’IA per adeguare i tuoi prezzi a quelli dei tuoi concorrenti, per garantire che i tuoi clienti ottengano sempre la migliore offerta.

6. Predizione dell’abbandono dei clienti

L’IA consente alle aziende di e-commerce di comprendere meglio i clienti e identificare nuove tendenze. Può analizzare le interazioni  dei clienti attraverso i canali POS e offrire informazioni per l’ottimizzazione man mano che diventano disponibili maggiori dati sui consumatori.

Il machine learning può aiutare la tua azienda a identificare e ridurre l’abbandono dei clienti prevedendo quando i clienti potrebbero essere sul punto di lasciare la tua piattaforma. Innanzitutto, l’IA può raccogliere dati sugli indicatori di abbandono dei clienti come carrelli abbandonati, abbandono della navigazione o frequenza di rimbalzo del sito web. Poi, puoi automatizzare le email di completamento degli acquisti, sconti fedeltà e richieste di follow-up sui carrelli abbandonati, rendendo piú facile incoraggiare i clienti a completare il processo di acquisto.

7. IA generativa

L’IA generativa è un sistema di intelligenza artificiale che genera testo, immagini o altri contenuti multimediali in base alle informazioni fornite dall’utente. Strumenti generativi popolari includono ChatGPT e DALL-E. Le aziende di e-commerce stanno utilizzando l’IA generativa per aumentare la produzione del loro materiale di marketing e personalizzarlo per un pubblico vario.

Ad esempio, un copywriter può scrivere un’email di marketing e passarla attraverso uno strumento di IA generativa per personalizzarla per vari segmenti di clienti. Gli esperti di marketing possono anche chiedere all’IA generativa di fornire feedback sulla loro messaggistica e sul posizionamento del marchio per garantire che sia allineato con i vari clienti di riferimento.

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Vantaggi dell’uso dell’IA nell’e-commerce

L’IA offre diversi vantaggi alle aziende di e-commerce:

• Aumento delle vendite. L’IA può aiutarti a creare un processo di vendita più efficiente raccogliendo e analizzando i dati dei clienti per personalizzare il tuo funnel di vendita. Con più dati, puoi interagire con i giusti potenziali clienti, con il messaggio giusto al momento giusto. Il servizio di consegna francese Chronopost ha registrato un aumento del 85% delle entrate dopo aver utilizzato campagne basate sull’IA durante la stagione natalizia del 2022.
• Servizio clienti migliore e più personalizzato. L’IA può analizzare il feedback dei clienti e i big data provenienti da più punti di contatto per misurare le interazioni con i clienti. I siti web di e-commerce possono utilizzare questi dati per offrire un’esperienza cliente omnicanale fluida. Raccogliere dati sui clienti ti aiuta a identificare le preferenze degli acquirenti in modo da poter creare offerte personalizzate che li incoraggino a effettuare un acquisto. Marchi come Ruti hanno implementato assistenti virtuali, portando a un aumento del tasso di conversione e del valore medio degli ordini.
• Riassegnazione di tempo e risorse. L’IA può aiutarti ad automatizzare compiti e processi come l’invio di email, la gestione degli ordini, il servizio clienti e l’elaborazione dei pagamenti. Le automazioni ti aiutano a ridurre i costi del lavoro e migliorare l’efficienza operativa, consentendoti di dedicare meno tempo alla manutenzione e più tempo all’innovazione. Le previsioni potenziate dall’IA nella gestione della rete di fornitura possono ridurre gli errori fino al 50%, diminuendo le vendite perse e l’indisponibilità dei prodotti.

Sfide dell’uso dell’IA nell’e-commerce

Sebbene l’IA presenti diversi vantaggi nell’e-commerce, può anche comportare delle sfide:

• Privacy dei dati. Gli algoritmi dell’IA si basano sui dati dei consumatori per generare raccomandazioni e previsioni personalizzate. La raccolta di questi dati solleva preoccupazioni sulla privacy e sulla protezione dei dati. L’IA presenta anche un rischio per la sicurezza delle aziende riguardo alla proprietà intellettuale, portando a perdite e violazioni accidentali.
• Alto investimento iniziale. Implementare l’IA può essere costoso. Comporta un investimento in infrastrutture, personale qualificato e manutenzione. Inoltre, le soluzioni di IA potrebbero non sempre garantire un ritorno sugli investimenti (ROI) positivo.
• Potenziale per un servizio clienti di scarsa qualità. Poiché il servizio clienti di IA si basa su chatbot, potresti non riuscire a offrire lo stesso supporto ed empatia di un operatore del servizio clienti umano. Se gestito male, il servizio clienti di IA può causare attriti, insoddisfazione dei clienti e una cattiva reputazione.