Come spedire regali di Natale: la guida completa in 10 step

Le feste sono in arrivo, e quest'anno l'acquisto dei regali di Natale avverrà principalmente online: secondo gli ultimi dati, il 71,7% degli italiani comprerà online i regali da mettere sotto l'albero. Dunque si prevedono vendite da record. Ma per ogni vendita ci sarà un ordine da evadere, e non potete farvi cogliere impreparati.

Noi siamo qui per aiutarvi. Questa guida alla spedizione dei regali di Natale include tutte le indicazioni che vi occorrono per offrire ai vostri clienti consegne rapide ed efficienti nel periodo più caotico dell’anno. Esamineremo anche dei metodi efficaci per gestire le spedizioni natalizie che possono aiutarvi a snellire il processo di evasione degli ordini — come la consegna a domicilio e il ritiro in negozio per gli ordini online.

1. Delineate gli step da seguire per le spedizioni natalizie

Sapete quali passaggi prevede il vostro processo di spedizione e consegna degli ordini?

No? Allora questo è il momento di identificarli. Sì? Bene, ma se non li avete scritti, ora è tempo di farlo. Mettendo nero su bianco gli step da seguire, potrete dare indicazioni più precise ai membri del vostro team o ai familiari “volontari” che vi aiuteranno con l’evasione degli ordini nei periodi di lavoro più intenso.

È una buona idea anche rivedere la vostra strategia di spedizione. Assicuratevi che sia idonea per un periodo ad alto traffico come le feste natalizie: le condizioni dei servizi che utilizzate potrebbero aver subito delle modifiche.

Per delineare il processo, basatevi sui prossimi ordini che spedirete. Oppure, verificate direttamente questo aspetto con i membri del vostro team che si occupano di evadere gli ordini. Create un elenco dei vari passaggi e annotate il tempo necessario per compiere ogni step (approssimativamente).

Ecco come potrebbe apparire il vostro elenco:

• Verificare l’ordine in Shopify (30 secondi)
• Raccogliere in un unico posto tutti gli articoli inclusi nell’ordine (1 minuto)
• Organizzare gli articoli in base all’area e al metodo di consegna — ad esempio, consegna locale o ritiro in negozio (2 minuti)
• Scegliere un imballaggio di dimensioni adeguate (20 secondi)
• Confezionare gli articoli e inserirli nel pacco di spedizione (2 minuti)
• Inserire nel pacco eventuali extra, come omaggi o coupon (30 secondi)
• Chiudere la confezione con il nastro da imballaggio e un adesivo del brand (30 secondi)
• Stampare l’etichetta di spedizione tramite Shopify (1 minuto)
• Applicare sul pacco l'etichetta di spedizione (30 secondi)

Mentre individuate gli step, verificate se ci sono aspetti che comportano rallentamenti; inoltre, annotate quanto tempo occorre per completare ogni passaggio.

C'è qualcosa che potete fare per snellire i passaggi o renderli più efficienti?

Riuscire a risparmiare 30 secondi o un minuto su ogni spedizione potrà non sembrarvi molto. Ma se gestite 10 ordini al giorno, sono già cinque minuti risparmiati, che voi (o il vostro team) potreste dedicare a qualcos'altro.

Configurate la consegna locale o il ritiro in negozio

Con l'evolversi delle abitudini di acquisto, si evolvono anche i metodi per rendere disponibili i prodotti agli acquirenti. Abilitare la consegna a domicilio o il ritiro in negozio per gli ordini online vi permette di connettervi con il mercato locale; e vi offre un maggiore controllo sugli ordini, riducendo la necessità di affidarvi a un corriere.

Configurare la consegna locale per gli ordini online è semplice e veloce. L'app Shopify Local Delivery consente di creare e condividere percorsi di consegna ottimizzati, per recapitare più velocemente gli ordini nella vostra zona. Il personale addetto alle consegne e gli autisti potranno scaricare l'app su iOS o Android per accedere alle indicazioni stradali, inviare notifiche e inserire aggiornamenti sullo stato di consegna degli ordini.

Ai clienti di zona che vogliono ordinare online ma ritirare personalmente la merce, potete offrire l’opzione del ritiro locale configurando il Click & Collect. Si tratta di un metodo pratico con cui i clienti possono evitare i costi di consegna e ritirare personalmente gli acquisti in negozio, davanti al negozio o nel punto di ritiro designato. Quando configurate il ritiro locale per il vostro negozio online, la tariffa di spedizione viene automaticamente impostata su “Gratuito”. I consumatori hanno imparato ad apprezzare la praticità e la convenienza di questa opzione; questo è un trend probabilmente destinato a durare anche dopo la pandemia.

Configura consegna locale o ritiro locale

2. Rifornitevi di materiali da imballaggio

Una volta delineato il vostro processo di spedizione, dovreste essere in grado di identificare con precisione i materiali da imballaggio che vi occorrono per evadere gli ordini. Dunque, è il momento di verificare se gli attuali imballaggi sono idonei e se avete scorte sufficienti per far fronte alla spedizione dei regali di Natale.

Sicuramente l'ultima cosa che volete è dover interrompere la preparazione degli ordini nel momento culminante della stagione, magari perché vi accorgete di aver finito le etichette adesive.

Se utilizzate una stampante per desktop, rifornitevi di etichette stampabili. Invece se volete passare a una stampante termica per le spedizioni natalizie, fatelo ora. Vi risparmierete un bel po’ di stress familiarizzando in anticipo con gli strumenti su cui dovrete fare affidamento durante il boom delle vendite.

Offrire agli acquirenti la possibilità di ricevere la merce in una confezione regalo può richiedere tempo e comportare costi elevati. In alternativa, durante le feste fornite della carta regalo in omaggio ai clienti in modo da incentivare gli acquisti senza applicare sconti. Dovrete pianificare le cose con largo anticipo. Assicuratevi di avere scorte di materiali a sufficienza per tutte le spedizioni di regali di Natale. Se siete merchant di Shopify potete aggiungere l'opzione regalo alla pagina del carrello acquisti, o utilizzare un'app come Gift Wrap Plus.

3. Verificate i tempi di consegna

Negli ultimi mesi, le spedizioni dei corrieri hanno subito ritardi per l'assalto agli ordini online dovuto alla pandemia di COVID-19. Di conseguenza, i corrieri hanno fatto fatica a tenere il passo.

Le feste sono prevedibili, ma la pandemia no; sta di fatto che in alcuni casi ancora si fatica a rispettare i tempi di consegna, e Natale è ormai alle porte. Quindi dovrete tenere conto dei possibili ritardi e organizzarvi di conseguenza con la produzione, i fornitori e l’evasione degli ordini.

Non sarete in grado di prevedere i ritardi di consegna, ma è meglio se consultate gli aggiornamenti forniti dai corrieri. Di solito per le festività pubblicano i loro tempi massimi di consegna entro Natale, garantendo che gli ordini vengano recapitati entro specifiche date e festività. Quest'anno i corrieri stanno gradualmente pubblicando i tempi di consegna previsti, ma senza garantire tempi massimi di consegna. Infatti nella stagione di shopping online in arrivo si prevede una mole di ordini senza precedenti.

4. Determinate la vostra strategia di spedizione

Avete delineato il processo di spedizione e vi siete riforniti di materiali da imballaggio. Lo step successivo è definire la strategia di spedizione rispetto al cliente, ovvero: quali costi addebiterete per le spedizioni?

Le opzioni più comuni sono: spedizione gratuita, spedizione a tariffa unica e addebito dei costi esatti di spedizione. Ecco alcuni consigli per decidere quale sia la strategia giusta per il vostro negozio. Se dovete spedire alimenti freschi, date un'occhiata a questo articolo.

1. Spedizione gratuita

Il motivo più frequente di abbandono del carrello sono le spese di spedizione. Perciò offrire la spedizione gratuita è un metodo intelligente per invogliare i clienti all'acquisto e migliorare i tassi di conversione, senza dovervi affidare unicamente agli sconti sui prodotti.

Detto questo, non è sempre economico fornire la spedizione gratuita. Se intendete offrire la spedizione gratuita a ogni cliente, dovrete calcolare qual è l’impatto sui vostri margini di profitto. Calcolate quali sono le tariffe da coprire — anche per la spedizione degli articoli più pesanti o destinati alle località più lontane.

Comunque, non è detto che dobbiate offrire a tutti la spedizione gratuita.

Potreste offrire la spedizione gratuita solo in alcuni casi e a clienti selezionati. Ad esempio, considerate la possibilità di inviare un coupon per la spedizione gratuita ai clienti attuali per fidelizzarli. Un'altra ottima opzione è offrire la spedizione gratuita al di sopra di una certa soglia di spesa, per incrementare il valore medio dell'ordine.

Tuttavia, quando offrite la spedizione gratuita, prestate attenzione alle date limite di spedizione. Se optate solo per spedizioni standard gratuite, precisate in modo chiaro le date di consegna previste. Così i clienti saranno in grado di ordinare la merce per tempo ricevendo la consegna prima di Natale.

2. Spedizione a tariffa unica

Se preferite compensare in parte i costi di spedizione, evitando al tempo stesso che i clienti abbandonino il carrello, la scelta ideale potrebbe essere quella della spedizione a tariffa unica. Per applicare questo metodo, impostate un prezzo che mediamente copra gran parte delle spese di spedizione; al tempo stesso, tenetevi pronti a coprire le spese delle spedizioni particolarmente costose.

Con questa strategia, i clienti conosceranno sempre in anticipo i costi di spedizione, e voi recupererete la maggior parte delle spese. Insomma, un compromesso vantaggioso per tutti.

3. Addebito dei costi esatti di spedizione

Con l'addebito dei costi esatti di spedizione, i clienti sono in grado di visualizzare il costo effettivo di spedizione e di pagare tale importo al momento del check-out. Ottengono le stesse tariffe che vi vengono applicate dal corriere, con gli eventuali sconti a cui avete diritto.

Tenete solo presente che il tasso di abbandono del carrello tende a salire nelle feste, specialmente a causa dei costi di spedizione. Non è un problema se offrite costi di spedizione esatti — specialmente se questa è la formula che funziona meglio per il vostro tipo di attività. Ma è importante che siate consapevoli dell'impatto potenziale di questa strategia, e che abbiate implementato un piano per riconquistare i clienti che abbandonano il carrello.

4. Condizioni speciali per i clienti locali

Quando i clienti risiedono nella vostra zona, potete offrire loro delle condizioni speciali per ottenere i prodotti. Ad esempio, potete rendere disponibile un’opzione di consegna rapida e gratuita (o economica) e la possibilità ritirare personalmente la merce. Strategie simili possono velocizzare i tempi di evasione degli ordini e creare una migliore esperienza clienti, favorendo le vendite locali.

Quando configurate la consegna locale, il cliente vedrà la relativa opzione al check-out. Potete offrire la consegna entro una determinata distanza dalla vostra sede o per alcuni codici postali. Potete anche impostare il prezzo di consegna, richiedere un valore dell'ordine minimo e creare notifiche sulle modalità e i tempi di consegna.

Con il ritiro locale, i vostri clienti possono evitare le spese di spedizione ritirando gli ordini effettuati online in negozio, davanti al negozio o in altri luoghi a vostra scelta. Potete addirittura consentire il ritiro davanti al negozio senza che il cliente debba scendere dall’auto. In ogni caso queste opzioni sono ottime per ovviare ai possibili ritardi e ai costi di spedizione elevati, senza alcun compromesso in termini di praticità e flessibilità.

5. Spedizioni internazionali

Le spedizioni internazionali vi consentono di accedere a nuovi mercati; tuttavia comportano la conoscenza dei dazi doganali e delle imposte applicabili nei vari paesi in cui vendete. Forse in questo momento non effettuate spedizioni internazionali, perché vi sembra difficile e costoso; ma non è complicato come sembra.

Oltretutto i clienti sono sempre più propensi a fare acquisti all’estero; perciò, se state pensando di ampliare il vostro pubblico, una strategia di spedizione internazionale è un ottimo modo per farlo.

Come iniziare

Se non avete esperienza di spedizioni internazionali, scegliete una serie di paesi da cui iniziare e documentatevi sul processo di spedizione da seguire per ciascuno di essi. Indicate sul vostro negozio i paesi in cui effettuate le spedizioni, insieme alle opzioni di consegna disponibili, in modo che i clienti possano trovare le informazioni.

Inoltre, verificate le tasse applicabili alle spedizioni e mostratele ai clienti. Le tasse e i dazi possono variare da un paese all'altro, e anche di anno in anno. Perciò, meglio pubblicare un avviso ben visibile dove dichiarate che non provvederete al pagamento né sarete responsabili di tasse e dazi eventualmente applicati sull’ordine al momento del suo arrivo.

Fornire indicazioni generali di questo tipo è potenzialmente più sicuro che delineare il processo per ogni paese. Tuttavia, se registrate un alto volume di ordini da un paese specifico, valutate di fornire maggiori dettagli per i clienti di quel paese.

Una volta decisa la strategia relativa ai prezzi, è tempo di passare alla fase operativa, assicurandovi che ogni prodotto sia pronto per la spedizione. Per prima cosa dovrete inserire sul vostro sito web il peso preciso di ogni prodotto.

5. Inserite il peso per ciascun prodotto

L'aggiunta del peso aggiornato a ciascuno dei vostri prodotti consente ai clienti di visualizzare i costi di spedizione precisi durante il check-out in base agli articoli prescelti. È un vantaggio per i clienti ma anche per voi: sarete in grado di stampare rapidamente le etichette di spedizione corrette, perché non dovrete aggiornare o correggere il peso durante l'evasione dell’ordine.

Non sapete quanto pesa ogni prodotto? Nessun problema: fate ancora in tempo a ordinare una bilancia per spedizioni prima delle feste.

6. Pubblicate opzioni e prezzi di consegna

Sappiamo che i costi di spedizione inattesi possono nuocere ai vostri tassi di conversione. Ma “Quanto costa?” non è l'unica domanda pressante che i clienti si pongono sulle spedizioni natalizie. Altrettanto importante è rispondere al quesito “Il mio ordine arriverà in tempo?”.

Non temete di essere prolissi: rispondete a entrambe le domande. Senza dubbio, tutte e due le risposte sono fondamentali per chiunque stia pensando di fare acquisti da voi.

Anche i clienti internazionali apprezzeranno queste informazioni, perché li metterete in grado di prendere decisioni d'acquisto migliori.

Metodi per comunicare ai clienti le informazioni sulla spedizione dei regali di Natale

Oltre all'email esistono altri metodi per far arrivare le informazioni ai clienti interessati durante le feste.

• Aggiungete sul vostro negozio un banner che promuove prezzi, opzioni e tempi di spedizione, utilizzando un'app come Quick Announcement Bar. Troppe informazioni da inserire in un banner? Allora inserite il link a un articolo del blog o a una pagina del vostro sito con le informazioni sulla spedizione.
• Se c’è una scadenza in vista (es. Natale), aggiungete una finestra pop-up per indicare agli acquirenti entro quale data effettuare l’ordine per ottenere la consegna entro Natale. (I pop-up sono fastidiosi solo se sono inutili; ma in prossimità delle feste assicurarvi che gli ordini arrivino per tempo è sicuramente utile ai clienti).
• Aggiungete un'immagine o una sezione sulla homepage del sito web comunicando chiaramente tutte le informazioni di spedizione.
• Condividete sui social media le informazioni sulla spedizione dei regali di Natale. Anche se non offrite la spedizione gratuita, è un'ottima cosa rendere noti i termini massimi per gli ordini di Natale. Fatelo pubblicando dei post con immagini del brand su Instagram e Facebook.
• Inviate un promemoria via email a tutta la vostra lista contatti e a coloro che hanno abbandonato il carrello indicando l'ultimo giorno utile per fare acquisti che arrivino entro Natale. Potete anche optare per altri promemoria via email, ma questo è tassativo. Ci sono molti procrastinatori, che hanno l’intenzione di comprare ma hanno bisogno di un ultimo incoraggiamento (si tratta di un gruppo ampio, a dire il vero).
• Aggiornate la vostra pagina delle domande frequenti. Se ancora non la avete, è il momento di prepararne una includendo le domande più comuni sulle spedizioni. Tendenzialmente gli utenti visiteranno questa pagina per trovare le risposte di cui hanno bisogno sulla spedizione dei regali di Natale, se non presenti altrove. Di conseguenza configurando subito la pagina risparmierete molto del tempo dedicato all’assistenza clienti.

Altri canali per comunicare le informazioni sulla spedizione dei regali di Natale

Oltre al sito web, alle pagine di prodotto e alle pagine di check-out, è importante offrire ai clienti ulteriori canali per ottenere le risposte di cui hanno bisogno. Tra questi possono esserci: assistenza via email o tramite social media, live chat, pagina con le policy di spedizione, centro di assistenza e pagina delle domande frequenti.

Molti clienti controlleranno la policy di spedizione di un negozio o la pagina delle domande frequenti se hanno una domanda relativa alle spedizioni natalizie. Inserire in questa pagina le giuste informazioni aiuta i clienti a trovare rapidamente le risposte che cercano, riducendo la necessità di contattarvi.

Create una policy per le spedizioni

La configurazione di una pagina con la policy di spedizione è semplice. Create una nuova pagina sul vostro negozio, aggiungete il link nel footer e assicuratevi di includere informazioni su:

• Tracking delle spedizioni
• Opzioni di spedizione e tempi di consegna
• Resi e rimborsi
• Dazi doganali e disponibilità delle spedizioni internazionali
• Colli smarriti o danneggiati

I dettagli possono variare in base alla vostra attività, ai prodotti che vendete e ai vostri margini di guadagno; a prescindere da questo però, avere una pagina generale a cui indirizzare i clienti è il primo passo per gestire in modo proattivo le domande comuni sulle spedizioni.

7. Predisponete la vostra policy sui resi

Un altro aspetto delle spedizioni da tenere presente nel periodo prenatalizio è quello dei resi. Infatti il 67% degli acquirenti di ecommerce controlla la policy sui resi prima dell'acquisto. Pianificando i vari aspetti, prestate particolare attenzione alle spese per la spedizione del reso.

Mentre di norma il tasso di restituzione medio si aggira intorno al 20%, durante le festività può salire fino al 30%. Una strategia ben ponderata per contabilizzare e gestire i resi, comunicata con chiarezza ai clienti, può aiutarvi a creare un processo di spedizione senza intoppi — a vantaggio vostro e degli acquirenti.

Esistono tre metodi principali per gestire il costo delle etichette per la spedizione dei resi:

1. Il costo della spedizione di reso è sostenuto dal cliente
2. Il costo della spedizione di reso è sostenuto da voi
3. Una via di mezzo tra le due opzioni

La strategia migliore per voi dipende da vari fattori: dai vostri margini di guadagno e dal tasso di restituzione previsto. Ma tenete presente che la percentuale dei resi può essere elevata durante la stagione dei regali.

Inserite informazioni chiare e complete nella policy sui resi

Qualunque cosa decidiate di fare, assicuratevi di comunicare le informazioni sulla spedizione dei resi, oltre alle tariffe di spedizione, in modo altrettanto chiaro e visibile. Così facendo risparmierete tempo; ed eviterete un eccessivo carico di lavoro per il servizio di assistenza clienti nel caso in cui i clienti dovessero decidere di effettuare un reso.

L’attuale pagina con le condizioni di spedizione può contenere tutte le informazioni che volete fornire sui resi. In particolare, ci sono due importanti interrogativi a cui rispondere:

• Qual è il costo di un reso? La spedizione gratuita per i resi sta rapidamente diventando un'aspettativa fondamentale dei clienti. Certo non è economicamente sostenibile per tutte le aziende; tuttavia, rendere noto attraverso la pagina dei termini e condizioni come funziona la spedizione dei resi e quali sono i costi applicati contribuirà a prevenire le domande e a stabilire delle aspettative; e ciò a prescindere se applicate una tariffa di spedizione fissa, il prezzo esatto o la spedizione gratuita.
• Offrite resi, cambi o entrambe le cose? Rispondendo fin da subito a questa domanda eviterete ai clienti possibili delusioni future. Anche se non offrite nessuna delle due opzioni, l’essenziale è comunicarlo. In questo modo, almeno i clienti lo sapranno in anticipo.

8. Curate l'esperienza di unboxing

Con tutto il lavoro che dedicate a spedire e a evadere gli ordini, vorrete offrire una fantastica esperienza ai clienti quando finalmente aprono il loro pacco. Con un po' di pianificazione, potete creare un'esperienza di unboxing unica, che porta risultati commerciali tangibili.

Incoraggiate i clienti alla condivisione sui social

Considerate di utilizzare imballaggi brandizzati e inserti nelle spedizioni, un piccolo omaggio, o una call-to-action chiedendo alle persone di condividere la loro esperienza. È semplice: basta un biglietto da visita con i vostri contatti social, un hashtag, e una (gentile!) richiesta di pubblicare sui social media i vostri prodotti se verranno apprezzati.

I post dei clienti soddisfatti sono per voi tra i più preziosi contenuti generati dagli utenti. Ma ricordate di ottenere l'autorizzazione prima di riutilizzare qualsiasi contenuto creato dai vostri clienti. Chiedere la condivisione sui social è un ottimo modo per ottenere contenuti generati dagli utenti e riempire il vostro feed per i prossimi mesi.

C'è una forte probabilità che almeno alcuni degli ordini ricevuti nel periodo prenatalizio siano regali; perciò, può essere meglio se inserite l’invito a condividere sui social all’interno della confezione. Così arriverà direttamente al destinatario del regalo. Del resto, se dei genitori regalano alla figlia un accessorio per il make-up probabilmente non andranno a pubblicarlo su Instagram, specialmente per non rovinare la sorpresa.

Fidelizzate i clienti

Se volete fidelizzare i clienti, considerate di aggiungere campioni di altri vostri prodotti nella confezione; in alternativa potete includere un codice sconto sulla bolla di accompagnamento, per incoraggiare un successivo acquisto. Ad esempio potete offrire la spedizione gratuita per il successivo acquisto o il 10% di sconto se il cliente farà un acquisto nel nuovo anno.

Molti dei vostri ordini avranno ad oggetto regali, e potete adattare di conseguenza la strategia per la spedizione dei regali di Natale. Ad esempio, provate a includere due coupon: uno per chi fa il regalo e l’altro per chi lo riceve. Con un'unica spedizione otterrete potenzialmente due clienti. Se inviate dei campioni, i vostri prodotti potrebbero arrivare a una persona che altrimenti non avrebbe mai provato il vostro prodotto; e questo è un buon risultato.

Distinguetevi dalla concorrenza

Uno dei vantaggi dei piccoli negozi rispetto ai grandi magazzini? La capacità (e la volontà) di fare gesti che non sono necessariamente scalabili, mostrando che dietro al brand ci sono persone reali. Se volete restare impressi ai clienti durante le feste, ringraziateli per l’acquisto con un biglietto scritto a mano.

Qualsiasi esperienza di unboxing vogliate creare, assicuratevi di avere a disposizione tutti i materiali necessari, prediligendo le soluzione di packaging sostenibile. Pianificate le cose in anticipo in modo da rifornirvi prima che inizi la “corsa ai regali”. Del resto i vostri piani porteranno i risultati sperati solo se riuscirete ad attuarli pienamente.

Gestendo un piccolo negozio, dovrete organizzare la logistica con largo anticipo per competere sul mercato e aggiudicarvi una parte delle vendite natalizie.

9. Impostate il tracking delle spedizioni

Una volta che i clienti completano l'acquisto, hanno davvero una sola cosa in mente: “Quando arriverà l’ordine?” Probabilmente riceverete questa domanda, non importa quanto chiaramente abbiate comunicato i ritardi di spedizione e le finestre di consegna stimate. Ecco perché è così importante rendere subito disponibile il tracking per le spedizioni natalizie.

Quanto più efficacemente comunicherete le opzioni di tracking disponibili, tanto minore sarà il numero di richieste dei clienti in ansia per la consegna degli ordini. Aggiungendo il numero di tracking a ogni ordine evaso, risparmierete di rispondere a molte future richieste dei clienti. Potete anche offrire il tracking di ePacket per dare ancora più autonomia ai clienti.

Un'altra opzione è aggiungere una pagina di stato dell'ordine al vostro negozio, o personalizzarla se già esiste. Dopo che avrete aggiunto il numero di tracking, i clienti potranno visualizzare gli aggiornamenti sulla spedizione direttamente da questa pagina.

Mostrate le informazioni per il tracking nei punti dove i clienti probabilmente guarderanno; ad esempio, sull’email post-acquisto e sulla pagina di stato dell'ordine. In questo modo, molti clienti saranno in grado di trovare in autonomia la risposta alle loro domande e ottenere rassicurazioni sui tempi di consegna dei regali di Natale.

10. Anticipate le domande dei clienti

Per quanto lavoro preparatorio possiate fare in vista della stagione dello shopping natalizio, in alcuni casi i clienti vi contatteranno. Il vostro team lavorerà probabilmente al massimo delle sue capacità; quindi è una buona idea predisporre delle linee guida e delle risposte predefinite per fronteggiare le possibili domande e problematiche dei clienti. In questo modo, il vostro team sarà più efficiente e offrirà un'esperienza di assistenza omogenea.

Qualunque sia il problema, è importante che il servizio clienti dimostri empatia e capacità di immedesimazione. Lo stato d’animo dovrebbe riflettersi nel tono di voce e nelle frasi dell’operatore. Il denaro può essere appena passato di mano e il cliente vi invia un messaggio perché non sa se riceverà l'ordine entro un lasso di tempo ragionevole. Riconoscere la frustrazione che il cliente può provare significa fare un bel passo avanti per trasformare un'esperienza potenzialmente negativa in una positiva.

Come gestire le richieste dei clienti

Quando i clienti vi contattano per la risoluzione di un problema, prima di tutto confermate che la transazione è andata a buon fine e che l'ordine è stato spedito. Dopodiché inviategli direttamente le informazioni di tracking e le istruzioni per monitorare lo stato della consegna. Per anticipare potenziali domande, considerate di indicare:

• Il giorno di spedizione dell'ordine e la data di consegna prevista
• Il link diretto alla pagina di tracking del corriere utilizzato

Se non avete ancora spedito l'ordine, fatelo presente al cliente e fornitegli la data di consegna prevista. Se non disponete delle informazioni di tracking, impostate un promemoria per ricontattare il cliente non appena le avrete.

I clienti si aspettano di ricevere l’ordine in un determinato giorno, e spesso monitorano la consegna. Anche voi vi aspettate che il corriere recapiti la merce. Tuttavia, i ritardi di spedizione possono verificarsi per circostanze al di fuori del vostro controllo; e se ciò accade, la cosa migliore che potete fare è essere pronti a supportare i vostri clienti.

Come gestire i reclami per ritardi nella consegna

Nei periodi più frenetici spesso si verificano dei ritardi. Quindi mettete in conto di ricevere anche contestazioni di questo tipo. Effettuate spedizioni che prevedano il rimborso in caso di consegna ritardata; ad esempio, Priority Mail Express di USPS. Se non siete in grado di offrire rimedi per le consegne ritardate, non dimenticate di precisarlo nella vostra policy sulle spedizioni.

Anche se il ritardo della spedizione non è coperto, fate il possibile per compensare il disagio subito dal cliente; ad esempio, potete offrirgli il rimborso delle spese di spedizione, uno sconto o un buono regalo.

La pianificazione è alla base del vostro successo

Gestendo un piccolo negozio, dovrete organizzare la logistica con largo anticipo per competere sul mercato e aggiudicarvi una parte delle vendite nel periodo di Natale.

Perciò iniziate subito a pianificare! Giocando di anticipo riuscirete a garantire un'ottima esperienza ai clienti. E non solo, ma sarete agevolati anche voi e tutti coloro che vi aiutano con le spedizioni natalizie.

Illustrazione di Cornelia Li. Articolo originale di Desirae Odjick, tradotto da Maria Teresa Cantafora.